Diagramme de Sankey du flux de tickets de support : modèle modifiable
Suivez les tickets de support du type à l'équipe qui les traite puis au résultat final, escalades comprises. Remplacez les chiffres par ceux de votre helpdesk pour voir où les tickets s'accumulent.
Un Sankey de support montre l'acheminement réel des tickets : quels types vont à quelle équipe, combien sont escaladés et comment ils se terminent. Il révèle l'escalade et l'attente que le simple nombre de tickets en file masque.
Deux mille tickets arrivent sous forme de questions de facturation, de rapports de bug, de questions d'utilisation et de problèmes d'accès. La plupart passent d'abord par le niveau 1, les questions de facturation vont à l'équipe facturation, et certains rapports de bug vont directement à l'ingénierie. Le niveau 1 en résout beaucoup, en escalade certains et en laisse d'autres en attente du client.
Les chiffres sont inventés. Comptez chaque ticket une seule fois, selon son résultat final, et précisez comment vous traitez les tickets rouverts.
Comment lire ce diagramme
- Sur 2 000 tickets, 1 420 (71 %) sont résolus par le niveau 1 ou l'équipe facturation.
- Le niveau 1 reçoit 1 350 tickets et en escalade 200 (15 %) vers l'ingénierie.
- L'ingénierie traite 350 tickets : 150 envoyés directement et 200 escaladés ; 200 sont corrigés et 90 sont toujours ouverts.
- 230 tickets sont en attente du client.
Les données derrière le diagramme
Chiffres inventés à titre d'illustration. Ils ne décrivent aucune entreprise réelle.
| De | Vers | Quantité (tickets) |
|---|---|---|
| Facturation | Équipe facturation | 500 |
| Facturation | Niveau 1 | 100 |
| Rapport de bug | Ingénierie | 150 |
| Rapport de bug | Niveau 1 | 350 |
| Question d'utilisation | Niveau 1 | 700 |
| Accès au compte | Niveau 1 | 200 |
| Niveau 1 | Résolus | 1000 |
| Niveau 1 | Ingénierie | 200 |
| Niveau 1 | En attente du client | 150 |
| Équipe facturation | Résolus | 420 |
| Équipe facturation | En attente du client | 80 |
| Ingénierie | Corrigés | 200 |
| Ingénierie | Clos : comportement attendu | 60 |
| Ingénierie | Toujours ouverts | 90 |
Les mêmes données en CSV
source,target,value
Facturation,Équipe facturation,500
Facturation,Niveau 1,100
Rapport de bug,Ingénierie,150
Rapport de bug,Niveau 1,350
Question d'utilisation,Niveau 1,700
Accès au compte,Niveau 1,200
Niveau 1,Résolus,1000
Niveau 1,Ingénierie,200
Niveau 1,En attente du client,150
Équipe facturation,Résolus,420
Équipe facturation,En attente du client,80
Ingénierie,Corrigés,200
Ingénierie,Clos : comportement attendu,60
Ingénierie,Toujours ouverts,90Comment cela fonctionne
Exporter l'historique des tickets
Incluez le type, les équipes qui ont traité chaque ticket et son statut actuel.
Compter le premier acheminement et les résultats
Comptez les tickets par type vers la première équipe, puis les escalades, puis le statut final.
Saisir les flux
Saisissez chaque flux d'acheminement et de résultat.
Vérifier l'équilibre
Les sorties de chaque équipe doivent égaler ses entrées, escalades comprises.
Questions fréquentes
Que faire si un ticket passe par plusieurs équipes ?
Chaque transfert est un flux : un ticket peut donc traverser plusieurs nœuds. Comptez-le une fois à chaque transfert et une fois dans son résultat final.
Puis-je montrer le délai de résolution ?
Pas avec les largeurs, qui représentent des nombres. Placez les délais de résolution dans le tableau ou dans un second diagramme.
Modifier ce Sankey de support
Ouvrez l'exemple comme votre propre diagramme et saisissez vos nombres de tickets.