Sankey-diagram over supportsager: redigerbar skabelon
Følg supportsager fra type til det team, der behandler dem, og videre til det endelige udfald, herunder eskaleringer. Erstat tallene med dine helpdesk-data for at se, hvor sager hober sig op.
Et Sankey-diagram over support viser sagernes faktiske vej: hvilke typer der går til hvilket team, hvor mange der eskaleres, og hvordan de ender. Det afslører eskalering og ventetid, som et kø-tal skjuler.
To tusind sager kommer ind som spørgsmål om fakturering, fejlrapporter, brugerspørgsmål og adgangsproblemer. De fleste starter hos 1. niveau, faktureringssager går til faktureringsteamet, og nogle fejlrapporter går direkte til udviklingen. 1. niveau løser mange, eskalerer nogle og lader nogle vente på kunden.
Tallene er opdigtede. Tæl hver sag én gang efter dens endelige udfald, og oplys, hvordan du behandler genåbnede sager.
Sådan læser du dette diagram
- 2.000 sager: 1.420 (71 %) løses af 1. niveau eller faktureringsteamet.
- 1. niveau modtager 1.350 sager og eskalerer 200 (15 %) til udviklingen.
- Udviklingen behandler 350 sager: 150 sendt direkte og 200 eskaleret; 200 er rettet, og 90 er stadig åbne.
- 230 sager venter på kunden.
Data bag diagrammet
Opdigtede tal til illustration. Ikke data om nogen rigtig virksomhed.
| Fra | Til | Mængde (sager) |
|---|---|---|
| Fakturering | Faktureringsteam | 500 |
| Fakturering | 1. niveau | 100 |
| Fejlrapport | Udvikling | 150 |
| Fejlrapport | 1. niveau | 350 |
| Brugerspørgsmål | 1. niveau | 700 |
| Kontoadgang | 1. niveau | 200 |
| 1. niveau | Løst | 1000 |
| 1. niveau | Udvikling | 200 |
| 1. niveau | Venter på kunden | 150 |
| Faktureringsteam | Løst | 420 |
| Faktureringsteam | Venter på kunden | 80 |
| Udvikling | Rettet | 200 |
| Udvikling | Lukket som tilsigtet | 60 |
| Udvikling | Stadig åben | 90 |
De samme data som CSV
source,target,value
Fakturering,Faktureringsteam,500
Fakturering,1. niveau,100
Fejlrapport,Udvikling,150
Fejlrapport,1. niveau,350
Brugerspørgsmål,1. niveau,700
Kontoadgang,1. niveau,200
1. niveau,Løst,1000
1. niveau,Udvikling,200
1. niveau,Venter på kunden,150
Faktureringsteam,Løst,420
Faktureringsteam,Venter på kunden,80
Udvikling,Rettet,200
Udvikling,Lukket som tilsigtet,60
Udvikling,Stadig åben,90Sådan fungerer det
Eksportér sagshistorikken
Medtag type, de teams der har behandlet hver sag, og dens nuværende status.
Tæl første routing og udfald
Tæl sager pr. type til første team, derefter eskaleringer og til sidst endelig status.
Indtast strømmene
Indtast hver routing- og udfaldsstrøm.
Kontrollér balancen
Hvert teams udgående strømme skal svare til dets indgående, eskaleringer inkluderet.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad nu hvis en sag passerer flere teams?
Hver overdragelse er en strøm, så en sag kan passere mere end én knude. Tæl den én gang ved hver overdragelse og én gang i dens endelige udfald.
Kan jeg vise tid til løsning?
Ikke med bredderne, som viser antal. Sæt løsningstiderne i tabellen eller i et andet diagram.
Redigér dette Sankey-diagram over support
Åbn eksemplet som dit eget diagram, og indtast dine sagstal.