Cómo mapear un proceso de aprobación

En resumen

• La cadena de aprobadores es la parte estable; lo que hay que mapear son las condiciones que la cambian.
• Un rechazo que quien presenta puede corregir necesita su propia fila; solo los definitivos pueden compartir final.
• Declara si el umbral se mide sobre la solicitud entera o sobre una línea, y qué pasa exactamente en la cifra del límite.
• Toda puerta necesita un suplente con nombre; si no, el mapa tiene una cola donde dice tener una decisión.
• Una aprobación que nadie puede vincular a una persona y a una versión es una marca de tiempo, no un control.

Un mapa de aprobaciones es sobre todo un mapa de rechazos

Un proceso de aprobación no es la cadena de nombres con la que se suele dibujar. La cadena es su parte menos interesante: es estable, casi todo el mundo ya se la sabe y es justo lo único para lo que nadie necesita un diagrama. Lo que un mapa tiene que fijar son las condiciones bajo las cuales esa cadena cambia: el importe a partir del cual aparece una segunda firma, el caso que sale del proceso sin llegar a aprobarse nunca y quién actúa cuando el aprobador designado no actúa.

Que un rechazo tenga que ir a alguna parte está fuera de discusión. Lo que añade un mapa es el número de fila al que va, y los cuatro rechazos del ejemplo no coinciden: dos vuelven al proceso («Devuelto» a la propia fila de presentación del empleado e «Incumple» de lado, hacia «¿Se concede aprobación excepcional?»), mientras que «Denegada» y «Rechazado» acaban las dos en «Gasto rechazado y cerrado». Compartir final solo se sostiene cuando nada de lo que haga quien presenta el gasto lo cambiaría, y esa es la prueba que conviene aplicar antes de fundir dos salidas.

El ejemplo de abajo es un gasto de empleado, elegido porque su límite de facultades es explícito y porque sus vías de excepción son el grueso del diagrama y no una nota al pie. Fíjate en cómo «¿Justificante adjunto y dentro de política?» se resuelve de tres maneras, una de ellas directamente de vuelta al empleado, y fíjate en el carril «Auditor» al final de la fase «Aseguramiento», donde los gastos muestreados se contrastan con los justificantes que se suponía que los respaldaban.

Del justificante al reembolso o al rechazo

Cuatro de las salidas de este proceso de gastos son rechazos, y ver dónde aterriza cada una de ellas es lo que separa una corrección de un gasto cerrado.

1. Empieza donde empieza la evidencia

   El diagrama abre con un estado de las cosas y no con una tarea que alguien ejecuta: «Gasto realizado y justificante guardado». El justificante existe antes de que se le pueda plantear ninguna pregunta de aprobación. La fila siguiente es lo último que controla el empleado; a partir de ahí deciden otros.

2. Dos rechazos, un mismo final

   Cada uno de los tres rombos de este tramo puede denegar. «¿Justificante adjunto y dentro de política?» manda «Devuelto» hacia atrás, a la fila que controla el empleado, e «Incumple» de lado para pedir una excepción, mientras que «Denegada» y «Rechazado» llegan las dos a «Gasto rechazado y cerrado»: el único final que dos rechazos pueden compartir.

3. El límite decide quién firma

   «¿Supera el umbral de aprobación?» hace pasar el gasto por «Escalar a un segundo aprobador» y lo devuelve al flujo en «¿Gasto duplicado detectado?». El límite cambia cuántas aprobaciones recoge un gasto, no la ruta que sigue, y las comprobaciones independientes de finanzas se aplican igual en los dos casos.

4. Las aprobaciones se comprueban después

   Las dos flechas etiquetadas que salen de «Contabilizar el gasto en el libro» no son alternativas: «Reembolsar» lleva todos los gastos hacia el pago, mientras que «Muestreo» arrastra además a algunos al carril del auditor, donde «¿Gasto respaldado por justificantes?» todavía puede acabar en «Recuperar el importe y registrar el hallazgo».

Cómo funciona

1. Escribe primero los límites de facultades

   Antes de que exista ninguna caja, copia cada tramo de importe de tu matriz de delegación y anota al lado las dos cosas que la matriz casi nunca dice: sobre qué se mide el importe (total del gasto, línea suelta, acumulado del mes) y de qué lado de la cifra cae la frontera. Si no, cada aprobador resuelve las dos por su cuenta y de forma distinta cada vez.

2. Decide qué hace cada rechazo

   Para cada punto que puede decir que no, escribe qué resultado produce: vuelta a quien lo presentó para corregirlo, de lado hacia alguien con autoridad para permitir una excepción, o cerrado. El caso de corrección necesita el número del paso que esa persona repite de verdad, porque esa flecha hacia atrás es lo que vuelve honesto al mapa.

3. Escribe los pasos y numera las flechas

   En QueryChart la hoja es el diagrama: una fila por paso, su redacción en «Box text» y, en «Line to», el número de la fila a la que entrega la solicitud; varios números separados por comas cuando puede ir por más de un sitio. Ninguna caja se coloca a mano, y por eso el mapa sobrevive a que lo corrijan en una reunión.

4. Convierte los límites en decisiones etiquetadas

   Toda fila que comprueba algo es una Decision, fijada en la columna «Shape» y redactada como la pregunta que su responsable está respondiendo de verdad. Las etiquetas de las ramas van en «Line text», colocadas en el mismo orden que los números de al lado: «Supera» y «Dentro del límite» en la fila del umbral es lo que permite a quien lee situar su propia solicitud.

5. Asigna cada paso al carril de quien responde

   La columna «Vertical lane» lleva el rol (Empleado, Responsable directo, Finanzas / Cuentas por pagar, Nómina, Auditor) y la fase va en «Horizontal lane». Redacta esas fases como estados que se le puedan comunicar a quien presenta el gasto, porque «Validación» y «Revisión financiera» responden a dónde ha llegado el expediente, y una solicitud cuya fase nadie sabe nombrar es la que se acaba persiguiendo por correo.

6. Recórrelo como quien presenta y después nombra a los suplentes

   Lee el mapa desde el lado de quien solicita: en cada rombo, di qué se le comunica y qué hace a continuación, y corrige todos los puntos en los que la respuesta es nada. Después pon un suplente en cada puerta (un nombre, no un rol) y haz que esos mismos nombres estén en la matriz de delegación, porque un mapa y una matriz que se contradicen son peor que ninguno de los dos.

Errores que debes evitar

• Tres actos escondidos en una sola caja

  Una caja etiquetada como aprobación esconde tres actos distintos: comprobar que la solicitud está completa, autorizar el dinero y verificar después que estaba justificado. Tienen responsables distintos, y solo el del medio es una decisión.

• Umbrales sin frontera

  Escribir «más de 500 €» sin decir qué pasa exactamente con 500 € deja el enrutado en manos de quien lo lee. Un gasto justo en el límite recoge una segunda firma y el siguiente no, y ninguno de los dos aprobadores ha hecho nada mal.

• Ningún suplente en todo el mapa

  Toda puerta es una cola mientras su responsable está de vacaciones. Un mapa que nombra a un aprobador y a ningún suplente describe un proceso que se detiene quince días cada agosto y llama control a esa espera.

• Dejar el muestreo fuera del diagrama

  Donde nada de lo aprobado se vuelve a examinar, las aprobaciones no están comprobadas y el mapa no puede enseñar cuánto vale el control. Dibuja la muestra, la regla que la selecciona y qué pone en marcha un hallazgo.

Mapea tu propio proceso de aprobación

Abre el ejemplo de aprobación de gastos y hazlo tuyo: tus límites, tus suplentes con nombre y una ruta de salida para cada rechazo.

Mapea tu propio proceso de aprobación

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Preguntas frecuentes

¿Qué debe mostrar el mapa de un proceso de aprobación?

Cuatro cosas que una cadena de nombres de aprobadores no muestra: la condición que decide quién aprueba esta solicitud concreta, quién la decide cuando esa persona está de baja, la ruta de salida de cada rechazo y dónde queda registrada la decisión. Un mapa que solo enseña la secuencia responde a una pregunta que nadie tenía. La prueba es coger una solicitud real que salió mal, seguirla sobre el diagrama y ver si el diagrama explica qué le ocurrió.

¿Qué pasa si un aprobador no responde?

Lo que diga el proceso, y la mayoría no dice nada, así que la solicitud simplemente espera. Las tres opciones honestas son un recordatorio que se repite, un suplente con nombre que puede decidir en ausencia del titular y un escalado al nivel superior pasado un plazo declarado. La aprobación automática por vencimiento del plazo es la cuarta opción y no lo es: el silencio no es una decisión, y lo que escribe en el registro no se distingue de una aprobación meditada. Dibuja al suplente en el mapa, porque la ausencia es rutina y no una excepción.

¿Qué diferencia hay entre rechazar y devolver una solicitud?

Devolver significa que la solicitud está incompleta o mal preparada y que quien la presentó puede arreglarla: falta un justificante, el centro de costos no era ese, un formulario sin firmar. Rechazar significa que la solicitud, tal y como está planteada, no está permitida, y no hay reenvío que cambie eso. Confundirlas produce el bucle conocido: alguien vuelve a presentar tres veces un incumplimiento de política con mejor papeleo. En el mapa son flechas distintas, y la de devolución apunta hacia atrás.

¿El umbral de aprobación se aplica al total o a cada línea?

A la unidad que diga la política, y la mayoría de las políticas no dice ninguna de las dos, que es como 600 € de noches de hotel se convierten en un gasto que necesita una segunda firma o en cinco que no necesitan ninguna. Fija primero la unidad y después la frontera: una solicitud de exactamente 500 € ¿supera el límite o está dentro? Pon las dos cosas en la fila de la decisión, y en la moneda en la que se presenta la solicitud, porque la alternativa es que cada aprobador lo resuelva por su cuenta sobre la marcha.