Wie schreibe ich eine SOP?
Schreiben Sie eine Standardarbeitsanweisung, die Auslöser, Eigentümer, Entscheidungskriterien, Ausnahmerouten und erforderliche Datensätze benennt. Befolgen Sie ein Beispiel für die Reaktion auf Vorfälle.
Um eine SOP zu schreiben, definieren Sie, wann sie beginnt und endet, fügen Sie in jeden Schritt eine beobachtbare Aktion ein, benennen Sie, wer sie ausführt, geben Sie bei jeder Entscheidung die Kriterien an und identifizieren Sie die Aufzeichnung, die beweist, dass sie durchgeführt wurde.
Kurz gesagt
- Definieren Sie einen einzelnen Auslöser, ein einzelnes Ergebnis und einen verantwortlichen Eigentümer, bevor Sie Schritte schreiben.
- Verwenden Sie eine beobachtbare Aktion pro nummeriertem Schritt und benennen Sie die Rolle, die sie ausführt.
- Legen Sie Kriterien für Entscheidungen fest und schreiben Sie die Route für jedes Ergebnis auf.
- Benennen Sie den an jedem Kontrollpunkt erstellten Datensatz.
- Geben Sie der ausgegebenen SOP einen Eigentümer, eine Genehmigung, eine Version und einen Überprüfungsauslöser.
Schreiben Sie für die Person, die die Arbeit erledigt
Beginnen Sie mit einem Verfahren und einem Lesegerät. Ein Vorfallhelfer benötigt eine Reihenfolge, die er während einer Schicht befolgen kann, keine Beschreibung der Richtlinien der Abteilung. Benennen Sie das Ereignis, das die Arbeit beginnt, das Ergebnis, das sie beendet, und die Rolle, die für jede Aktion verantwortlich ist. Wenn ein zweiter Trigger eine andere Route benötigt, ist möglicherweise eine separate SOP erforderlich.
Entwerfen Sie zunächst den gewöhnlichen Pfad und fragen Sie dann, was der Worker tut, wenn eine Eingabe fehlt, ein Schwellenwert überschritten wird oder der erste Versuch fehlschlägt. Schreiben Sie eine Entscheidung als Frage mit einem überprüfbaren Kriterium. „Bei Bedarf eskalieren“ lässt die folgenreichste Wahl undefiniert; „Eskalieren, wenn die Reaktionsfrist gefährdet ist“ gibt dem Arbeitnehmer eine anzuwendende Regel.
Das folgende Vorfallbeispiel macht diesen Unterschied sichtbar. Seine Entscheidung über einen schwerwiegenden Vorfall ändert die Route, seine SLA-Prüfung löst eine Eskalation aus und sein Zweig „Ungelöste Ursache“ erzeugt einen Problemdatensatz. Dieselben Zeilen können als Diagramm- oder Verfahrenstext gelesen werden. Der begleitende Leitfaden zum Erstellen eines SOP-Flussdiagramms konzentriert sich auf die Diagrammnotation; Dieser Leitfaden konzentriert sich auf die Anweisungen und Nachweise, die die SOP enthalten muss.
Ein Verfahren zur Behandlung eines Vorfalls
Verfolgen Sie einen Vorfall von der Entdeckung bis zum Abschluss. Die Prozeduransicht verwendet dieselben Schritte wie das QueryChart-Diagramm.
Definieren Sie die Eintrittsbedingung
Das Verfahren beginnt, sobald ein Vorfall festgestellt wird. Durch die Protokollierung von Auswirkungen und Priorität wird ein Datensatz erstellt, bevor irgendjemand mit der Untersuchung beginnt.
Geben Sie die Entscheidungsregel an
Die Frage nach dem schwerwiegenden Vorfall trennt die dringende Reaktion von der Routinediagnose. Eine brauchbare SOP gibt an, wer diese Entscheidung trifft und welche Beweise sie verwenden.
Behandeln Sie Fristen und fehlgeschlagene Korrekturen
Der SLA-Zweig benennt, wann eskaliert werden soll. Wenn ein Fix nicht bestätigt werden kann, kehrt die Route zur Diagnose zurück, anstatt einen ungelösten Vorfall zu schließen.
Schließen Sie mit Beweisen ab
Abschlussnotizen und eine Problemaufzeichnung für eine unbekannte Ursache machen das Ergebnis überprüfbar, nachdem die sofortige Reaktion abgeschlossen ist.
So funktioniert es
Legen Sie die Grenze fest
Schreiben Sie einen Satz für den Auslöser und einen für den abgeschlossenen Zustand. Benennen Sie den Prozessinhaber und die Rolle, die die SOP verwenden wird. Teilen Sie Prozeduren mit unterschiedlichen Auslösern auf, anstatt sie in einem Dokument zu verstecken.
Befragen Sie die Person, die die Arbeit ausführt
Bitten Sie sie, einen aktuellen Fall durchzugehen. Notieren Sie die Aktionen in ihrer tatsächlichen Reihenfolge, einschließlich dessen, was sie überprüft haben und welches System oder Formular sie verwendet haben. Vergleichen Sie das Konto mit der bestehenden Police, bevor Sie die SOP erteilen.
Schreiben Sie nummerierte, beobachtbare Aktionen
Beginnen Sie jeden Schritt mit einem Verb und weisen Sie ihm eine Rolle zu. Ersetzen Sie „Sorgen Sie für eine angemessene Handhabung“ durch die tatsächliche Prüfung, Maßnahme und Aufzeichnung. Behalten Sie eine Aktion pro Schritt bei, damit sie überarbeitet werden kann, ohne einen ganzen Absatz neu zu nummerieren.
Schreiben Sie Entscheidungen und Ausnahmen
Machen Sie aus jedem „Wenn“ eine Frage, definieren Sie dessen Kriterium und beschreiben Sie jedes Ergebnis. Schließen Sie abgelehnte, unvollständige und Wiederholungsrouten ein. Zeichnen Sie diese Zweige in QueryChart, um zu überprüfen, dass keiner ohne eine nächste Aktion oder ein Ende stoppt.
Überprüfen, genehmigen und ausstellen
Lassen Sie die Schritte von einem Praktiker anhand eines realen Falles testen und bitten Sie den verantwortlichen Eigentümer, die ausgestellte Version zu genehmigen. Notieren Sie die Version und den Überprüfungsauslöser und holen Sie dann ersetzte Kopien vom Verwendungsort ab.
Häufige Fehler
Richtlinien statt Anweisungen schreiben
Eine Regel wie „Vorfälle müssen umgehend behandelt werden“ sagt dem Ersthelfer nicht, was er tun soll. Nehmen Sie die Regel in die Richtlinie auf und schreiben Sie die Aktion, den Zeitpunkt und die Aufzeichnung in die SOP.
Ausnahmen im Gedächtnis belassen
Ein Verfahren, das nur funktioniert, wenn alle Eingaben eintreffen und der erste Fix erfolgreich ist, schlägt in dem Moment fehl, in dem jemand es am meisten benötigt. Testen Sie eine fehlende Eingabe und einen fehlgeschlagenen Fix vor der Genehmigung.
Öffnen Sie das Vorfall-SOP-Beispiel
Überprüfen Sie die Schritte in den Verfahrens- und Diagrammansichten und passen Sie sie dann an Ihren eigenen Reaktionsprozess an.
Verwandte Anleitungen
Häufig gestellte Fragen
Was sollte eine SOP beinhalten?
Geben Sie Zweck und Umfang, Auslöser, Eigentümer, nummerierte Aktionen, Entscheidungskriterien, Ausnahmerouten, erforderliche Datensätze, Genehmigung, Version und Überprüfungsauslöser an. Der genaue Dokumentenumschlag kann variieren; Das Verfahren muss ausführbar bleiben.
Benötigt eine SOP ein Flussdiagramm?
Nein. Eine kurze lineare Prozedur kann als nummerierter Text funktionieren. Ein Flussdiagramm hilft, wenn Entscheidungen, Schleifen oder Übergaben es schwierig machen, dem Weg in Prosa zu folgen. Achten Sie darauf, dass Text und Diagramm übereinstimmen.
Wer sollte eine SOP genehmigen?
Der verantwortliche Prozessverantwortliche sollte das ausgegebene Verfahren genehmigen, nachdem jemand, der die Arbeit ausführt, es getestet hat. Ein Dokumentenkontrolleur kann die Nummerierung und Verteilung verwalten, dies ersetzt jedoch nicht die Zustimmung des Eigentümers zu den Anweisungen.
