Comment rédiger une SOP
Rédigez une procédure opérationnelle standard qui nomme son déclencheur, son propriétaire, ses critères de décision, ses itinéraires d'exception et ses enregistrements requis. Suivez un exemple concret de réponse à un incident.
Pour rédiger une SOP, définissez quand elle commence et se termine, mettez une action observable dans chaque étape, nommez qui l'exécute, indiquez les critères à chaque décision et identifiez l'enregistrement qui prouve que cela a été fait.
En bref
- Définissez un seul déclencheur, un résultat et un propriétaire responsable avant d'écrire les étapes.
- Utilisez une action observable par étape numérotée et nommez le rôle qui l'exécute.
- Mettez des critères sur les décisions et rédigez l’itinéraire pour chaque résultat.
- Nommez l’enregistrement produit à chaque point de contrôle.
- Attribuez à la SOP émise un propriétaire, une approbation, une version et un déclencheur de révision.
Écrivez pour la personne qui fait le travail
Commencez avec une procédure et un lecteur. Un intervenant en cas d'incident a besoin d'une séquence qu'il peut suivre pendant un quart de travail, et non d'une description de la politique du service. Nommez l'événement qui démarre le travail, le résultat qui le termine et le rôle responsable de chaque action. Si un deuxième déclencheur nécessite un itinéraire différent, il peut nécessiter une SOP distincte.
Rédigez d'abord le chemin ordinaire, puis demandez ce que fait le travailleur lorsqu'une entrée manque, qu'un seuil est dépassé ou que la première tentative échoue. Écrivez une décision sous forme de question avec un critère testable. « Escalader si nécessaire » laisse le choix le plus important indéfini ; « Escalader lorsque le délai de réponse est menacé » donne au travailleur une règle à appliquer.
L’exemple d’incident ci-dessous rend cette distinction visible. Sa décision en cas d'incident majeur modifie l'itinéraire, sa vérification SLA déclenche une escalade et sa branche pour cause non résolue produit un enregistrement de problème. Les mêmes lignes peuvent être lues sous forme de diagramme ou de texte de procédure. Le guide complémentaire pour créer un organigramme SOP se concentre sur la notation des diagrammes ; ce guide se concentre sur les instructions et les preuves que la SOP doit contenir.
Une procédure pour gérer un incident
Suivez un incident de sa détection à sa clôture. La vue procédure utilise les mêmes étapes que le diagramme QueryChart.
Définir la condition d'entrée
La procédure démarre lorsqu'un incident est détecté. L'impact et la priorité de la journalisation créent un enregistrement avant que quiconque ne commence à enquêter.
Énoncer la règle de décision
La question des incidents majeurs sépare la réponse urgente du diagnostic de routine. Une SOP utilisable indique qui passe cet appel et quelles preuves ils utilisent.
Gérer les délais et les correctifs ayant échoué
La branche SLA indique quand faire remonter le problème. Si un correctif ne peut pas être confirmé, l'itinéraire revient au diagnostic plutôt que de clôturer un incident non résolu.
Terminer avec des preuves
Les notes de clôture et un enregistrement de problème pour une cause inconnue rendent le résultat révisable une fois la réponse immédiate terminée.
Comment cela fonctionne
Définir la limite
Écrivez une phrase pour le déclencheur et une pour l'état terminé. Nommez le propriétaire du processus et le rôle qui utilisera la SOP. Divisez les procédures avec différents déclencheurs au lieu de les masquer dans un seul document.
Interviewer la personne qui effectue le travail
Demandez-leur de parcourir une affaire récente. Enregistrez les actions dans leur ordre réel, y compris ce qu'elles ont vérifié et quel système ou formulaire elles ont utilisé. Comparez le compte avec la politique existante avant d'émettre le SOP.
Écrire des actions numérotées et observables
Commencez chaque étape par un verbe et attribuez-lui un rôle. Remplacez « assurer une manipulation appropriée » par le contrôle, l'action et l'enregistrement réels. Conservez une action par étape afin de pouvoir la réviser sans renuméroter un paragraphe entier.
Rédiger les décisions et les exceptions
Transformez chaque « si » en question, définissez son critère et décrivez chaque résultat. Incluez les itinéraires rejetés, incomplets et réessayez. Dessinez ces branches dans QueryChart pour vérifier qu'aucune ne s'arrête sans une prochaine action ou une fin.
Examiner, approuver et émettre
Demandez à un praticien de tester les étapes par rapport à un cas réel et demandez au propriétaire responsable d'approuver la version publiée. Enregistrez la version et le déclencheur de révision, puis retirez les copies remplacées du lieu d'utilisation.
Erreurs à éviter
Rédiger une politique plutôt que des instructions
Une règle telle que « les incidents doivent être traités rapidement » ne dit pas à l'intervenant quoi faire. Mettez la règle dans la politique et écrivez l'action, le calendrier et l'enregistrement dans la SOP.
Laisser les exceptions en mémoire
Une procédure qui ne fonctionne que lorsque toutes les entrées arrivent et que le premier correctif réussit échoue au moment où quelqu'un en a le plus besoin. Testez une entrée manquante et un correctif ayant échoué avant approbation.
Ouvrir l'exemple de SOP d'incident
Inspectez les étapes dans les vues de procédure et de diagramme, puis adaptez-les à votre propre processus de réponse.
Guides associés
Questions fréquentes
Que doit inclure une SOP ?
Incluez l'objectif et la portée, le déclencheur, le propriétaire, les actions numérotées, les critères de décision, les itinéraires d'exception, les enregistrements requis, l'approbation, la version et le déclencheur de révision. L'emballage exact du document peut varier ; la procédure doit rester exécutable.
Une SOP a-t-elle besoin d’un organigramme ?
Non. Une courte procédure linéaire peut fonctionner comme un texte numéroté. Un organigramme est utile lorsque des décisions, des boucles ou des transferts rendent l'itinéraire difficile à suivre en prose. Gardez le texte et le schéma en accord.
Qui doit approuver une SOP ?
Le propriétaire du processus responsable doit approuver la procédure émise après que quelqu'un qui effectue le travail l'a testée. Un contrôleur de documents peut gérer la numérotation et la distribution, mais cela ne remplace pas l'approbation des instructions par le propriétaire.
