Hvordan man skriver en SOP
Skriv en standarddriftsprocedure, der navngiver dens trigger, ejer, beslutningskriterier, undtagelsesruter og påkrævede registreringer. Følg et bearbejdet hændelsesrespons-eksempel.
For at skrive en SOP skal du definere, hvornår den starter og slutter, placere en observerbar handling i hvert trin, navngive, hvem der udfører den, angive kriterierne ved hver beslutning og identificere den post, der beviser, at det blev gjort.
Kort fortalt
- Definer en enkelt trigger, resultat og ansvarlig ejer, før du skriver trin.
- Brug én observerbar handling pr. nummereret trin, og navngiv den rolle, der udfører den.
- Sæt kriterier på beslutninger og skriv ruten for hvert resultat.
- Navngiv den post, der er produceret ved hvert kontrolpunkt.
- Giv den udstedte SOP en ejer-, godkendelse-, versions- og anmeldelsesudløser.
Skriv til den, der udfører arbejdet
Start med én procedure og én læser. En incident responder har brug for en sekvens, de kan følge under et skift, ikke en beskrivelse af afdelingens politik. Navngiv den begivenhed, der starter arbejdet, resultatet, der afslutter det, og den rolle, der er ansvarlig for hver handling. Hvis en anden trigger har brug for en anden rute, kan den have brug for en separat SOP.
Lav først et udkast til den almindelige sti, og spørg derefter, hvad arbejderen gør, når et input mangler, en tærskel er overskredet, eller det første forsøg mislykkes. Skriv en beslutning som et spørgsmål med et testbart kriterium. 'Eskaler om nødvendigt' efterlader det mest konsekvensvalg udefineret; 'Eskalér, når svarfristen er i fare' giver arbejderen en regel, der skal anvendes.
Hændelseseksemplet nedenfor gør denne skelnen synlig. Dens beslutning om større hændelser ændrer ruten, dens SLA-tjek udløser eskalering, og dens uløste årsagsgren producerer en problemregistrering. De samme rækker kan læses som diagram eller proceduretekst. Den ledsagende guide til oprettelse af et SOP-flowchart fokuserer på diagramnotation; denne vejledning fokuserer på de instruktioner og beviser, som SOP'en skal indeholde.
En procedure til håndtering af en hændelse
Følg en hændelse fra opdagelse til lukning. Procedurevisningen bruger de samme trin som QueryChart-diagrammet.
Definer indgangsbetingelsen
Proceduren begynder, når en hændelse opdages. Logningspåvirkning og prioritet opretter en registrering, før nogen begynder at undersøge.
Angiv beslutningsreglen
Spørgsmålet om større hændelser adskiller akut svar fra rutinediagnose. En brugbar SOP angiver, hvem der foretager det opkald, og hvilke beviser de bruger.
Håndter deadlines og mislykkede rettelser
SLA-grenen navngiver, hvornår der skal eskaleres. Hvis en rettelse ikke kan bekræftes, vender ruten tilbage til diagnose i stedet for at lukke en uløst hændelse.
Luk med beviser
Lukningsnotater og en problemregistrering for en ukendt årsag gør, at resultatet kan gennemgås, efter at det øjeblikkelige svar er overstået.
Sådan fungerer det
Sæt grænsen
Skriv en sætning for udløseren og en for den afsluttede tilstand. Navngiv procesejeren og den rolle, der skal bruge SOP. Opdel procedurer med forskellige udløsere i stedet for at skjule dem i ét dokument.
Interview den person, der udfører arbejdet
Bed dem om at gennemgå en nylig sag. Registrer handlingerne i deres faktiske rækkefølge, herunder hvad de kontrollerede, og hvilket system eller hvilken form de brugte. Sammenlign kontoen med den eksisterende politik, før du udsteder SOP.
Skriv nummererede, observerbare handlinger
Begynd hvert trin med et verbum og tildel det en rolle. Erstat 'sørg for passende håndtering' med den faktiske kontrol, handling og registrering. Behold én handling pr. trin, så den kan revideres uden at omnummerere et helt afsnit.
Skriv beslutninger og undtagelser
Gør hvert 'hvis' til et spørgsmål, definer dets kriterium og beskriv hvert resultat. Inkluder afviste, ufuldstændige og genforsøg ruter. Tegn disse grene i QueryChart for at kontrollere, at ingen stopper uden en næste handling eller en slutning.
Gennemgå, godkend og udstede
Få en praktiserende læge til at teste trinene i forhold til en reel sag og få den ansvarlige ejer til at godkende den udstedte version. Optag versionen og gennemgå triggeren, og træk derefter erstattede kopier tilbage fra brugsstedet.
Faldgruber du skal undgå
Skrivepolitik i stedet for instruktioner
En regel som 'hændelser skal håndteres omgående' fortæller ikke respondenten, hvad han skal gøre. Sæt reglen i politikken og skriv handling, timing og registrering i SOP.
Efterlader undtagelser til hukommelsen
En procedure, der kun virker, når alle input ankommer, og den første rettelse lykkes, mislykkes i det øjeblik, nogen har mest brug for det. Test et manglende input og en mislykket rettelse før godkendelse.
Open the incident SOP example
Undersøg trinene i procedure- og diagramvisninger, og tilpas dem derefter til din egen svarproces.
Relaterede guides
Ofte stillede spørgsmål
Hvad skal en SOP indeholde?
Inkluder formålet og omfanget, udløser, ejer, nummererede handlinger, beslutningskriterier, undtagelsesruter, påkrævede registreringer, godkendelse, version og anmeldelsesudløser. The exact document wrapper can vary; the procedure must remain executable.
Does an SOP need a flowchart?
Nej. En kort lineær procedure kan fungere som nummereret tekst. Et flowchart hjælper, når beslutninger, sløjfer eller overdragelser gør ruten svær at følge i prosa. Keep the text and diagram in agreement.
Who should approve an SOP?
Den ansvarlige procesejer bør godkende den udstedte procedure, efter at en, der udfører arbejdet, har testet den. En dokumentansvarlig kan administrere nummerering og distribution, men det erstatter ikke ejerens godkendelse af instruktionerne.
