點樣寫 SOP
寫一個標準操作程序，命名佢嘅觸發器、擁有者、決策準則、例外路線同所需記錄。跟住一個有效嘅事件應變例子。
要寫一個 SOP ，定義佢幾時開始同幾時結束，喺每個步驟入面放一個可觀察嘅動作，講明邊個執行呢個動作，喺每個決定嗰陣講明準則，同埋識別證明佢做咗嘅記錄。
簡而言之
- 喺寫步驟之前，定義單一觸發器、結果同埋負責任嘅擁有者。
- 每個編號步驟使用一個可觀察嘅動作，然後命名執行呢個動作嘅角色。
- 為決定設定準則，並為每個結果寫出路線。
- 為每個控制點產生嘅記錄命名。
- 為發出嘅 SOP 提供擁有者、核准、版本同埋審查觸發器。
為做緊呢份工嘅人寫嘢
由一個程序同一個讀者開始。事件應變員需要一個佢哋可以喺班次期間遵循嘅順序，而唔係部門政策嘅描述。列出開始工作嘅事件、結束工作嘅結果同埋負責每個動作嘅角色。如果第二個觸發器需要唔同嘅路線，佢可能需要一個獨立嘅 SOP 。
先草擬普通路徑，然後問當輸入缺失、超過閾值或者第一次嘗試失敗嗰陣，工作者會點做。將一個決定寫成一個有可測試標準嘅問題。 「如果需要就升級」令到最有後果嘅選擇未定義； 「當回應截止日期有風險嗰陣就升級」畀工人一個可以適用嘅規則。
以下嘅事件例子令到呢個分別可見。佢嘅重大事件決定會改變路線，佢嘅 SLA 檢查會觸發升級，而佢嘅未解決原因分支會產生問題記錄。同一行可以讀成圖表或者程序文字。創建 SOP 流程圖嘅附帶指南主要係關於圖表記號；呢個指南主要係講 SOP 必須包含嘅指示同證據。
處理事件嘅程序
跟住個事件由偵測到關閉。程序視圖使用同 QueryChart 圖相同嘅步驟。
定義入場條件
當偵測到事件嗰陣，呢個程序就會開始。記錄影響同優先次序會喺任何人開始調查之前建立記錄。
講明決定規則
重大事件問題將緊急應變同常規診斷分開。一個可用嘅 SOP 會講明邊個打呢個電話，同埋佢哋用啲咩證據。
處理截止日期同埋失敗嘅修正
SLA 分支會指定幾時升級。如果確認唔到修正，路線會返回診斷，而唔係關閉未解決嘅事件。
用證據關閉
關閉筆記同埋未知原因嘅問題記錄，令到即時回應完成之後可以檢討結果。
運作方式
設定界線
寫一句觸發器，一句完成狀態。請列出流程擁有者同埋將會使用 SOP 嘅角色。用唔同嘅觸發器分開程序，而唔係將佢哋隱藏喺一份文件入面。
訪問做緊呢份工嘅人
叫佢哋睇下最近嘅個案。按實際順序記錄動作，包括佢哋檢查咗啲咩同埋用咗邊個系統或者表格。喺發出 SOP 之前，將個帳戶同現有嘅保單比較。
寫出編號、可觀察嘅動作
每個步驟都用動詞開始，然後將佢分配畀一個角色。用實際嘅檢查、行動同記錄取代「確保適當處理」。每個步驟保留一個動作，噉就可以修改，而唔使重新編號成段。
寫下決定同例外情況
將每個「如果」變成一個問題，定義佢嘅標準同埋描述每個結果。包括被拒絕、唔完整同埋重試嘅路線。喺 QueryChart 入面畫呢啲分支，檢查冇一個係冇下一個動作或者結局就停止。
審查、核准同埋發出
請從業員根據真實個案測試步驟，並要求負責嘅擁有者核准發出嘅版本。記錄版本同埋審查觸發器，然後喺使用地點撤回被取代嘅副本。
應避免的錯誤
寫政策而唔係指示
「事件必須及時處理」呢類規則唔會話畀回應者知點做。將規則放入政策，然後將行動、時間同記錄寫入 SOP 。
將例外留畀記憶體
一個只會喺所有輸入到達同埋第一次修正成功嗰陣先有效嘅程序，喺有人最需要嘅時候就會失敗。喺核准之前，測試一個缺少嘅輸入同埋一個失敗嘅修正。
打開事件 SOP 例子
檢查程序同圖表視圖入面嘅步驟，然後將佢哋適應你自己嘅回應過程。
相關指南
常見問題
SOP 應該包括啲咩？
包括目的同範圍、觸發器、擁有者、編號操作、決策準則、例外路線、所需記錄、核准、版本同埋審查觸發器。確切嘅文件包裝可能會有所不同；個程序一定要保持可執行
SOP 係咪需要流程圖？
唔係。一個短嘅線性程序可以當係編號嘅文字噉運作。當決定、循環或者交接令到散文中難以跟隨嘅路線嗰陣，流程圖會有幫助。保持文字同圖表一致。
邊個應該批准個 SOP ？
負責任嘅流程擁有者應該喺執行工作嘅人測試完之後批准發出嘅程序。文件控制者可以管理編號同分發，但係噉樣唔會取代擁有者對指示嘅批准。
