Organigramme du processus de gestion des retours (logistique inverse)

Modèle d'organigramme du processus de gestion des retours couvrant la réception des marchandises par rapport à une autorisation, une inspection et un classement, l'élimination, les réclamations des fournisseurs et le crédit.

Utiliser ce modèle

Qu'est-ce que le processus organigramme du processus de gestion des retours (logistique inverse) ?

La gestion des retours est une logistique inverse gérée comme une fonction opérationnelle. Cela commence sur le quai, lorsque les marchandises déjà vendues reviennent, et cela se termine lorsque la comptabilité des stocks, le grand livre et le compte client s'accordent sur ce qui leur est arrivé. L'unité de travail n'est pas un client mécontent ; il s'agit d'un flux de marchandises retournées qui doivent être reçues, classées, éliminées et comptabilisées, jour après jour, sans contaminer les stocks vendables ni perdre de valeur récupérable.

Il ne s’agit pas du parcours de retour orienté client. La demande, le contrôle de la politique, l'autorisation délivrée au client, le choix entre remboursement et remplacement et le message informant le client de ce qui s'est passé font partie du processus de retour, qui passe le relais à celui-ci à l'arrivée des marchandises. Il ne s'agit pas non plus de la gestion des stocks, qui couvre la réception, le rangement et le comptage de routine des stocks qui n'ont jamais été vendus, ni de l'enquête qualité elle-même : ce processus génère les preuves des raisons des retours sur lesquelles une plainte qualité ou une action corrective fonctionne ensuite.

Deux décisions portent la palme. La première est de savoir si les marchandises peuvent être associées à une autorisation de retour, car un colis non correspondant n'a pas de propriétaire, pas de code de motif et pas de chemin vers un crédit, et il restera dans la zone des retours jusqu'à ce que quelqu'un lui en donne un. La seconde est la disposition : réapprovisionnement, remise à neuf, retour au fournisseur ou mise au rebut. Ce choix unique définit la valeur récupérée, le mouvement de stock, la comptabilisation dans le grand livre et si une réclamation fournisseur est jamais formulée, et dans la plupart des opérations, il s'agit de l'étape avec la règle la moins écrite derrière elle.

Ce que couvre cet organigramme

Dans ce modèle

  • Cinq voies (bureau des retours, entrepôt, qualité, finances et fournisseur) réparties en cinq phases : réception, inspection, disposition, ajustement et crédit, et analyse. Il n’y a délibérément aucun couloir client ; la conversation client appartient au processus de retour qui précède celui-ci
  • Un message « Correspondant à une autorisation de retour ? » décision à l'entrée des marchandises, les envois sans correspondance étant mis en quarantaine et soumis à un processus « Expéditeur identifié ? » contrôle qui soit donne lieu à une autorisation rétrospectivement, soit aboutit à l'élimination des marchandises non réclamées
  • Inspection et tests dans le couloir qualité, suivis d'une étape de notation qui enregistre l'état et un code de motif de retour distinct : la note détermine la disposition, le code de motif détermine l'analyse à la fin.
  • Un message à quatre réponses « Quelle disposition s'applique ? » décision : retourner au stock vendable, remettre à neuf et reclasser avant de réapprovisionner, déposer une réclamation auprès du fournisseur ou mettre au rebut sous élimination contrôlée
  • L'itinéraire du fournisseur (une réclamation pour stock défectueux, le fournisseur autorisant le retour et émettant un crédit) rejoint la ligne principale lors de l'ajustement du stock, de sorte que la valeur récupérée atterrit dans les mêmes enregistrements que tout le reste.
  • Ferraille passant par un dossier de preuve d'élimination, puis un ajustement de stock, un ajustement de coût comptable, un "Crédit dû au client ?" décision et un avoir, chaque itinéraire passant par une revue des motifs de retour avec l'équipe produit avant la clôture du dossier

Quand utiliser ce modèle

  • Vous gérez les retours en volume et avez besoin d'une logistique inverse documentée comme une fonction opérationnelle, avec des propriétaires nommés pour le classement, l'élimination et la radiation, plutôt que comme un script de service client.
  • Les marchandises retournées restent dans la zone des retours pendant des semaines parce que personne n'est propriétaire de la décision de disposition ou parce que des colis arrivent qui ne peuvent pas correspondre à une autorisation.
  • La valeur récupérable fuit : le stock défectueux est mis au rebut ou réapprovisionné en silence sans jamais faire l'objet d'une réclamation du fournisseur, de sorte que le coût reste avec vous.
  • Les chiffres des stocks et le grand livre s'écartent après les retours, car la disposition physique et le registre sont mis à jour par différentes personnes à des moments différents.
  • Vous configurez un module de retours dans un WMS ou un ERP et vous avez besoin d'un accord sur la répartition du bureau des retours, de l'entrepôt, de la qualité et des finances avant que quoi que ce soit ne soit construit.

Comment cela fonctionne

  1. Confirmez où commence ce processus

    Corrigez le transfert. Le déclencheur ici est l’arrivée des marchandises, et non un client demandant à retourner quelque chose. Si votre processus de retour orienté client délivre déjà une autorisation, ce tableau commence au moment où l'envoi arrive à l'entrée des marchandises. Écrivez le transfert sur la première étape afin que les deux processus ne soient pas conservés comme un seul diagramme tentaculaire.

  2. Définissez vos niveaux de condition et vos codes de motif

    Conservez-les sous forme de deux listes distinctes. Les grades décrivent l'état des marchandises et décident de leur disposition : par exemple comme neuf, ouvert, endommagé, défectueux. Les codes de raison décrivent la raison pour laquelle l'article est revenu : mauvaise taille, arrivé endommagé, non conforme à la description, changement d'avis, défaut d'utilisation. Les regrouper dans un seul champ est ce qui rend les données renvoyées inutiles pour une analyse ultérieure.

  3. Définir les règles de disposition

    Écrivez une règle derrière chaque branche de la décision d'élimination plutôt que de la laisser au jugement : les niveaux d'état qui permettent un réapprovisionnement, la valeur de récupération qui justifie la remise à neuf par rapport à la main d'œuvre qu'elle coûte, les accords avec les fournisseurs qui permettent de renvoyer les marchandises et qui peut autoriser une mise au rebut. Notez par rapport à la branche de la ferraille les preuves requises par la voie d'élimination.

  4. Décidez de la règle des retours non autorisés

    Les colis sans correspondance nécessitent une réponse écrite et non improvisée : où ils sont conservés, combien de temps, qui tente d'identifier l'expéditeur, qui peut demander l'autorisation a posteriori et qui autorise leur élimination une fois la période de rétention expirée. Gardez les marchandises inégalées hors des emplacements vendables pendant toute cette période.

  5. Nommer l’autorité d’ajustement et de crédit

    Enregistrez qui enregistre l'ajustement de stock, qui approuve une radiation et au-delà de quelle valeur elle nécessite une deuxième signature, et qui peut émettre une note de crédit. Décidez si le stock retourné réintègre sa valeur totale ou sa valeur réduite, car ce choix détermine si le retour se manifeste sous la forme d'un mouvement de stock ou d'un coût.

  6. Mettre l'analyse sur un cycle

    La dernière étape n'est utile que si elle est planifiée. Définissez qui examine les codes de motif, à quelle fréquence et où va le résultat : problèmes de liste et d'instructions pour l'équipe produit, répétition des défauts de lots en matière de qualité, défauts causés par le fournisseur dans l'examen du fournisseur. Parcourez ensuite le graphique par rapport à une quinzaine de jours de rendements réels et corrigez les étapes que les gens sautent réellement.

Questions fréquentes

En quoi la gestion des retours est-elle différente du processus de retour ?

Ce sont deux moitiés d’une même histoire avec des portées différentes. Le processus de retour est orienté vers le client et prend la forme d'une transaction : une demande, une vérification de la politique, une autorisation émise et un remboursement, un remplacement ou une note de crédit, se terminant lorsque le client est informé de ce qui s'est passé. La gestion des retours est la fonction opérationnelle qui la sous-tend : qu'arrive-t-il aux marchandises elles-mêmes une fois arrivées, comment elles sont classées et éliminées, comment la valeur est récupérée auprès des fournisseurs et comment les registres de stock et financiers sont corrigés. Si vous rédigez une politique de retour, commencez par le processus de retour. Si les stocks retournés s'accumulent, si la valeur fuit ou si les enregistrements ne se rapprochent pas, c'est le graphique dont vous avez besoin.

Quelles sont les options de disposition des marchandises retournées ?

Ce tableau en utilise quatre : retour au stock vendable, remise à neuf et reclassement avant le réapprovisionnement, retour au fournisseur dans le cadre d'une réclamation et mise au rebut. Le choix doit être motivé par une règle écrite plutôt que par un jugement, mettant en balance la valeur récupérable par rapport aux coûts de manutention et de remise à neuf, ce que l'accord du fournisseur vous permet réellement de renvoyer et toute contrainte réglementaire sur la revente de l'article. Certains biens ne peuvent pas être réapprovisionnés quel que soit leur état (produits périssables et articles dont la sécurité ou l'hygiène exclut la revente), ces catégories méritent donc d'être explicitement répertoriées contre la décision.

Comment les retours non autorisés doivent-ils être traités ?

Mettez-les d’abord en quarantaine, physiquement séparés du stock vendable, afin qu’un article non identifié ne puisse pas être récupéré et expédié à quelqu’un d’autre. Essayez ensuite d'identifier l'expéditeur à partir de l'emballage, du numéro de série ou de lot de l'article, ou d'un envoi récent à cette adresse. Les expéditeurs identifiés reçoivent une autorisation émise a posteriori et les marchandises reprennent le parcours normal avec une référence jointe. Pour le reste, convenez à l’avance d’une période de détention et d’une autorisation d’élimination. Le mode d’échec ici n’est pas l’élimination, mais la dérive : des biens détenus indéfiniment parce que personne n’est autorisé à décider.

Quand faut-il introduire une réclamation auprès d’un fournisseur ?

Lorsque la faute incombe à la marchandise telle que livrée plutôt qu'au client ou à votre manipulation : un défaut de fabrication, une livraison incomplète ou erronée, ou un lot défaillant à l'arrivée. Soulevez-le tant que les preuves existent encore : le numéro de lot ou de série, le résultat de l'inspection et les photographies sont tous capturés lors du classement, c'est pourquoi l'étape de réclamation dans ce tableau se situe immédiatement après. Vérifiez la fenêtre de réclamation et les conditions de retour dans votre accord fournisseur, car nombre d'entre elles limitent le délai après la livraison où un défaut peut être réclamé et exigent que les marchandises soient retournées plutôt que détruites.

Comment les retours apparaissent-ils dans les stocks et les registres financiers ?

Sous forme de deux écritures, dans cet ordre : un ajustement de stock pour la disposition physique, puis un ajustement de coût dans le grand livre pour l'effet valeur : un réapprovisionnement à valeur totale ou réduite, un coût de remise en état, une radiation pour rebut, ou une reprise à l'arrivée d'un crédit fournisseur. L’octroi d’une note de crédit au client est une décision distincte, car tous les retours n’en rapportent pas. Conservez les preuves jointes à chacun : le dossier d'inspection et de classement, et pour les marchandises mises au rebut, les documents d'élimination requis par votre itinéraire. Cela confirme l'attente générale des normes de qualité telles que la norme ISO 9001 selon laquelle les sorties non conformes sont contrôlées et leur disposition enregistrée, bien que l'utilisation d'un modèle ne rend pas en soi un processus conforme.

Où ce processus s'inscrit

Dans la plupart des opérations, ce processus suit Modèle d'organigramme du processus de retour (RMA pour remboursement) et passe le relais à Modèle d'organigramme du processus de réclamation qualité.

Précède

Suit

Fait partie de

Fonctionnalités QueryChart pour ce processus

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