Processus de retour en entrepôt
Modèle de processus de retours en entrepôt couvrant l'éligibilité RMA, la réception et l'identification, l'inspection, l'élimination en fonction de l'état, le réapprovisionnement, le retour au fournisseur, les mises à jour des stocks,…
Qu'est-ce que le processus processus de retour en entrepôt ?
Un retour en entrepôt a deux résultats liés : l'article physique doit se retrouver dans le bon état de stock et le client doit recevoir la solution autorisée par la politique de retour. Ce modèle commence par le service client qui décide si la demande est éligible et délivre une autorisation de retour de marchandise avec des instructions. À la réception, le commis aux retours scanne le RMA et le fait correspondre à la commande originale avant que l'article n'entre en quarantaine. Une parcelle non identifiée ne rejoint pas le stock vendable par hasard ; il parcourt la recherche du RMA, du numéro de série et de l'historique des commandes jusqu'à ce que l'entrepôt puisse établir le propriétaire ou clôturer le dossier comme étant sans correspondance.
L'inspection détermine l'itinéraire de l'inventaire, et non le remboursement en lui-même. La qualité vérifie l'article, le numéro de série et l'emballage, puis décide si l'état permet la revente. Les marchandises revendables reviennent au stock vendable ou sont remises à neuf ; les marchandises non revendables sont acheminées vers le retour au fournisseur, la réparation, la récupération ou l'élimination conformément à l'accord du fournisseur et à la politique du produit. Ce n'est qu'une fois l'inventaire enregistré que le service client émet un remboursement ou un remplacement, ou informe le client de la raison pour laquelle il n'a pas été approuvé. Le résultat est un enregistrement RMA qui relie le colis, la décision, le mouvement des stocks et le résultat client plutôt que de permettre à chaque équipe de clôturer uniquement sa propre partie.
Ce que couvre cet organigramme
Dans ce modèle
- Cinq couloirs pour le service client, le commis aux retours, l'inspecteur qualité, le contrôle des stocks et le responsable des fournisseurs pour l'autorisation, la réception, l'inspection, la disposition et la fermeture.
- Une décision d'éligibilité RMA et des instructions de retour documentées avant que l'entrepôt n'attende un colis, ainsi qu'une boucle de recherche de retour inégalée à la réception.
- Numérisation des reçus et statut de quarantaine avant l'inspection, gardant les retours non vérifiés hors des stocks vendables pendant que leur historique de commande et de série est confirmé.
- Disposition basée sur l'état entre le réapprovisionnement direct, la remise à neuf, la réparation ou l'élimination, et un itinéraire de retour explicite au fournisseur avec un statut de retenue du fournisseur.
- Une mise à jour finale de l'inventaire avant le remboursement, le remplacement ou la notification du client, de sorte que le remède du client et la disposition physique soient enregistrés dans le même RMA.
Quand utiliser ce modèle
- Vous créez un workflow de retours SOP ou WMS et vous avez besoin que les rôles de service client, de bureau des retours, de qualité, d'inventaire et de fournisseur se mettent d'accord avant la configuration.
- Les marchandises retournées arrivent en stock vendable sans inspection, ou des décisions de remboursement sont prises sans savoir si l'article a été réapprovisionné, réparé, mis au rebut ou renvoyé à un fournisseur.
- Votre entrepôt reçoit des colis sans RMA ni référence de commande claire et a besoin d'un itinéraire de recherche contrôlé au lieu d'une zone de stockage anonyme.
- Vous gérez des produits avec des numéros de série, des récupérations de garantie fournisseur ou des niveaux d'état et avez besoin d'une distinction visible entre la revente, la remise à neuf, l'élimination et le retour au fournisseur.
Comment cela fonctionne
Définir l’éligibilité et les instructions RMA
Définissez la fenêtre de retour, les exclusions de produits, les exigences en matière de preuve d'achat, les instructions d'expédition et les limites d'autorité derrière la décision d'éligibilité. Assurez-vous que le numéro RMA, le code-barres et la référence client voyagent avec le colis afin que l'étape de réception puisse l'identifier sans approximation.
Définir la limite d'enquête sur les retours sans correspondance
Décidez combien de temps l'équipe des retours recherche un colis non reconnu, quelles sources elle vérifie et à qui appartient un colis qui ne peut toujours pas être mis en correspondance. Donnez à ce stock un emplacement et un statut de conservation nommés plutôt que de le laisser dans une cage de retour générale.
Rédiger les notes d'état et les preuves d'inspection
Définissez ce qui rend un retour non ouvert, revendable, remis à neuf, réparable, dangereux ou retournable par le fournisseur. Nommer les contrôles de série, cosmétiques, fonctionnels, d'hygiène, d'inviolabilité et d'emballage requis pour chaque famille de produits, et indiquer quand des photographies ou des enregistrements de tests sont requis.
Connectez la disposition aux statuts des stocks
Cartographiez chaque disposition avec un statut WMS réel et un emplacement physique : quarantaine, vendable, remise à neuf, réparation, récupération, élimination ou mise en attente du fournisseur. N'autorisez pas un remboursement à clôturer le RMA alors que l'unité est toujours dans un statut non attribué.
Aligner les recours avec la politique de retour
Précisez qui peut approuver un remboursement, un remplacement, un crédit ou un rejet et quand un seuil de valeur, de garantie ou de condition nécessite une augmentation. Testez le graphique en utilisant un réapprovisionnement direct, un retour au fournisseur et un retour contesté pour vous assurer que le stock et les résultats des clients restent liés.
Questions fréquentes
Quelles sont les étapes d’un processus de retour en entrepôt ?
Le service client détermine si le retour est éligible et émet un RMA. L'entrepôt reçoit le colis, scanne le RMA et le confirme par rapport à la commande originale ; une correspondance incertaine est recherchée avant que l'élément ne soit traité. Le retour est enregistré en quarantaine, inspecté pour l'identité, le numéro de série, l'emballage et l'état, puis fait l'objet d'une disposition. Il peut retourner en stock vendable, être remis à neuf, réparé, récupéré ou éliminé, ou être placé en réserve chez le fournisseur pour être retourné au fournisseur. Le contrôle des stocks enregistre cette disposition avant que le service client n'émette un remboursement ou un remplacement approuvé, ou explique la décision et clôture le RMA.
Qu’est-ce qu’un RMA et pourquoi l’entrepôt en a-t-il besoin ?
Un RMA, ou autorisation de retour de marchandise, est la référence qui relie une demande client à un colis attendu, une commande originale et un remède approuvé. À l'entrepôt, le commis donne quelque chose à numériser et à faire correspondre avant que l'article n'entre dans l'inventaire. Sans RMA, un colis retourné peut toujours être physiquement réel mais ne possède pas l'identité nécessaire pour déterminer qui l'a envoyé, quelle politique s'applique, s'il est sous garantie et si un remboursement est dû. Le RMA rend ces liens visibles avant que le colis ne soit réapprovisionné ou crédité.
Quand un article retourné doit-il être réapprovisionné plutôt que retourné au fournisseur ?
Réapprovisionnez-le uniquement lorsque l'inspection confirme que l'article répond à vos exigences en matière de conditions de revente, d'identité et d'emballage et que le système d'inventaire lui attribue un statut vendable. Le retour au fournisseur est approprié lorsqu'un accord avec un fournisseur, une garantie, un défaut, un rappel, un problème de sécurité ou une règle de qualité rend le fournisseur responsable de l'article. Les produits qui ne répondent à aucune des deux voies peuvent nécessiter une remise à neuf, une réparation, une récupération ou une élimination contrôlée. La décision doit s'appuyer sur les conditions écrites et les règles du fournisseur, et non sur l'existence ou non d'une demande immédiate pour l'unité.