Organigramme du processus de remboursement client (demande de remboursement)
Organigramme du processus de remboursement client : politique et éligibilité des fenêtres, approbation de la bonne volonté du responsable, vérification du paiement, remboursement selon la méthode d'origine, rétrofacturations.
Qu'est-ce que le processus organigramme du processus de remboursement client (demande de remboursement) ?
Un processus de remboursement client est l’aspect financier de la réparation d’une situation. Un client demande son remboursement, quelqu'un décide si la demande est conforme à la politique, quelqu'un d'autre confirme que le paiement initial est réel et n'a pas déjà été remboursé, le remboursement est émis via le fournisseur de paiement, le grand livre est corrigé et le client est informé du moment où il attend les fonds. Cinq parties y touchent et seul le client voit l'ensemble, c'est pourquoi les remboursements semblent généralement rapides de l'intérieur et lents de l'extérieur.
Il ne s’agit pas du processus de retour, et la distinction est importante lorsque vous choisissez le graphique à partir duquel travailler. Les retours sont réglés là où les marchandises aboutissent : un RMA est émis, le colis est réservé, l'article est inspecté et classé, et il est réapprovisionné, réparé ou mis au rebut. Ce processus passe le relais à celui-ci au moment où un remboursement devient la solution convenue. Ce graphique part de la demande de remboursement elle-même et ne suit que l'argent, c'est pourquoi il s'applique également là où rien ne revient du tout : abonnements annulés, services inutilisés, frais en double et achats numériques. Il ne s'agit pas non plus du processus de plainte. Une plainte demande si l’organisation s’est trompée ; une demande de remboursement demande une somme spécifique restituée.
Le graphique cartographie cinq voies : Client, Service client, Finances, Gestionnaire et Fournisseur de paiement, à travers cinq phases, de la demande à la confirmation et à la clôture. Il comprend les trois succursales que les procédures de remboursement laissent généralement sans papiers : une voie exceptionnelle où une demande en dehors de la politique est adressée à un responsable pour approbation de bonne volonté plutôt que d'être refusée au bureau, une décision totale ou partielle où la déduction est convenue avec le client avant l'émission du remboursement, et une succursale de rétrofacturation, car une demande d'un client qui a déjà contesté le paiement auprès de sa banque ne doit pas être remboursée par la voie normale.
Ce que couvre cet organigramme
Dans ce modèle
- Cinq voies, Client, Service client, Finances, Gestionnaire et Fournisseur de paiement, réparties en cinq phases : demande, contrôle d'éligibilité, approbation, paiement de remboursement, confirmation et clôture.
- Entrée dans le couloir du service client : la demande est enregistrée avec un code motif issu d'une liste fixe, puis un « indicateur de fraude ou rétrofacturation ? » Gate détourne les cas signalés avant que l’argent ne bouge.
- Une vérification de la politique et de la fenêtre alimentant un message « Éligible à la politique de remboursement ? » décision, dont la direction des exceptions envoie la demande à un responsable pour examen et soit approuver un remboursement de bonne volonté, soit le refuser avec une raison indiquée.
- Vérification du paiement initial dans la voie Finances, par laquelle transitent à la fois l'itinéraire éligible et l'itinéraire de bonne volonté approuvé, afin que rien ne soit remboursé contre un paiement qui n'a pas été réglé ou qui a déjà été remboursé une fois.
- Un « Remboursement total ou partiel ? » décision, où la succursale partielle retourne au service client pour convenir de la déduction avec le client avant que le remboursement ne soit émis.
- Exécution et clôture : le remboursement est émis par le fournisseur sur le mode de paiement d'origine, enregistré dans le grand livre et confirmé au client avec une date prévue, tandis que l'agence de rétrofacturation retient le remboursement, soumet les preuves et se termine par un « Refacturation confirmée ? » résultat, avec un litige retiré rejoignant le contrôle d’éligibilité.
Quand utiliser ce modèle
- Vous rédigez ou retravaillez une politique de remboursement et devez voir qui effectue chaque étape et qui est autorisé à approuver une exception, plutôt que seulement ce que promet la politique.
- Les remboursements prennent trop de temps et vous devez séparer la partie que vous contrôlez, la décision et le problème, de la partie contrôlée par la banque du client, le règlement.
- Les remboursements de bonne volonté sont accordés de manière incohérente, ou les agents approuvent des montants par rapport à une limite que personne n'a écrite.
- Les rétrofacturations augmentent et la même équipe gère à la fois les remboursements et les litiges, sans aucune règle quant à ce qui prévaut.
- Vous configurez un service d'assistance, un outil de facturation ou de paiement et souhaitez que la répartition du service client, des finances et du fournisseur soit convenue avant que quoi que ce soit ne soit construit.
Comment cela fonctionne
Définir les tests derrière la décision d’éligibilité
Remplacer « Éligible selon la politique de remboursement ? » avec vos tests réels : quelle date commence la fenêtre de remboursement, d'achat, de livraison ou de fin de service ; les éléments ou types de plans exclus ; et les preuves requises. Enregistrez quelle version de la politique a été appliquée à chaque cas. Notez explicitement l'exception, car les règles d'annulation et les droits des consommateurs sur les produits défectueux se situent au-dessus de votre propre politique et ne sont pas annulés par une fenêtre plus courte.
Renommez les voies selon vos vrais rôles
Mappez le service client, les finances et le responsable sur les fonctions que vous avez réellement et fusionnez les voies plutôt que d'en laisser une vide si une seule équipe décide et paie. Conservez la voie du fournisseur de paiement même lorsque le remboursement consiste en un seul appel API : il s'agit d'un transfert que vous ne contrôlez pas, et c'est là que se déroule le temps d'attente du client.
Définir l’autorité et les limites de la bonne volonté
Sous « Approuver le remboursement de la bonne volonté ? », indiquez qui peut approuver un remboursement en dehors de la politique et jusqu'à quelle valeur, et exigez qu'une raison soit incluse dans le dossier. Déclarez ensuite le taux de goodwill par produit et par code motif. Un taux de goodwill en hausse est généralement le signe que la politique écrite ne correspond plus à ce que l’entreprise est prête à faire.
Définir ce qu'un remboursement partiel peut déduire
Énumérez les déductions autorisées, par exemple un service déjà consommé, une livraison sortante ou des frais de réapprovisionnement, et indiquez qui peut appliquer chacune d'entre elles. Décidez si le client doit accepter le montant avant que le remboursement ne soit émis, comme le suppose ce tableau, ou s'il est indiqué ultérieurement. Les remboursements partiels génèrent la plupart des litiges de remboursement, le raisonnement doit donc être consigné dans le dossier.
Dirigez l'étape du grand livre vers les comptes réels
Indiquez sur quel compte le remboursement est imputé, comment la taxe est ajustée et si une note de crédit est émise, car dans de nombreuses juridictions, l'ajustement fiscal nécessite un document plutôt qu'un seul journal. Ajoutez comment le rapport de règlement du fournisseur est rapproché et notez que les frais du fournisseur sur la transaction initiale ne sont souvent pas restitués avec le remboursement.
Parcourez la branche de rétrofacturation avec votre fournisseur
Confirmez la procédure de contestation de votre fournisseur : quelles preuves sont acceptées, qui les rassemble et le délai qui vous est imparti pour répondre. Notez la règle appliquée par le tableau, selon laquelle un paiement déjà contesté est retenu plutôt que remboursé en parallèle, et convenez de ce qui arrive au cas lorsque le litige est retiré et que la demande rejoint la voie normale.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre un processus de remboursement et un processus de retour ?
Un processus de retour règle les marchandises : il émet un RMA, enregistre le colis, inspecte et classe l'article et décide s'il est réapprovisionné, réparé ou mis au rebut. Un processus de remboursement règle l'argent : éligibilité, approbation, vérification du paiement, remboursement lui-même, écriture au grand livre et confirmation au client. Ils se réunissent à un moment donné, où un retour est évalué et un remboursement devient le remède convenu. Il est délibéré de les conserver dans des tableaux séparés, car de nombreux remboursements n'ont aucune composante de biens, comme les abonnements annulés, les services inutilisés, les frais en double et les achats numériques.
Un remboursement doit-il toujours revenir au mode de paiement d'origine ?
Par défaut, oui, et ce graphique est dessiné de cette façon. Le remboursement sur la carte ou le compte d'origine est ce qu'attendent généralement les règles des systèmes de cartes, c'est ce que supposent les règles des consommateurs, sauf accord contraire du client, et cela supprime une voie de fraude évidente, puisque rediriger un remboursement vers une destination différente est un moyen bien connu d'extraire des fonds d'une carte volée. De véritables exceptions existent, principalement des comptes clôturés ou expirés, et elles doivent être traitées comme une exception nommée avec des contrôles d'identité enregistrés, et non comme une faveur accordée au bureau.
Que doit-il se passer lorsque le client a déjà émis une rétrofacturation ?
Retenez le remboursement. Ne remboursez pas et ne défendez pas le litige en même temps, sinon vous pourriez finir par obtenir à la fois le remboursement et le montant contesté. De nombreux fournisseurs n'autorisent pas le remboursement d'un paiement tant qu'un litige est ouvert, et lorsqu'un remboursement peut encore être émis, il ne retire pas automatiquement la rétrofacturation. Répondez via la procédure de règlement des litiges du fournisseur avec les preuves demandées et laissez le résultat se régler. Dans ce graphique, une rétrofacturation confirmée clôt le dossier avec les fonds restitués via le programme, et une rétrofacturation retirée rejoint le contrôle d'éligibilité normal.
Qui doit décider d’un remboursement partiel plutôt que d’un remboursement complet ?
Dans ce tableau, la voie Finances possède l'option « Remboursement total ou partiel ? » La décision et le service client conviennent du montant partiel avec le client avant son émission, ce qui maintient le calcul et la conversation avec la personne la mieux placée pour effectuer chacun. Ce qui fait que cela fonctionne, c'est une liste écrite des déductions autorisées avec un propriétaire pour chacune, plutôt qu'un jugement rendu par cas. Lorsque le client a droit à un remboursement en vertu de la loi, par exemple pour un article défectueux ou une annulation dans un délai légal, votre capacité de déduction est limitée, vérifiez donc le droit avant de considérer le montant comme négociable.
Combien de temps doit prendre un remboursement client ?
Divisez la réponse en deux, car seule la moitié vous appartient. La partie que vous contrôlez s'étend de la demande à l'émission du remboursement, et c'est là qu'appartient un objectif, par exemple une décision dans un nombre défini de jours ouvrables et émise le même jour que l'approbation. La partie que vous ne contrôlez pas est le règlement, le temps que mettent les fonds à apparaître sur le relevé du client, qui est fixé par l'émetteur et s'étend généralement sur plusieurs jours ouvrables. Des délais de remboursement légaux peuvent s'appliquer aux annulations sur votre marché, alors vérifiez les règles qui vous couvrent. L'utilisation de ce modèle ne rend pas un processus conforme ; il vous donne une description documentée du processus que vous pouvez conserver sous contrôle de version avec un enregistrement de révision et d'approbation.
Où ce processus s'inscrit
Dans la plupart des opérations, ce processus suit Modèle d'organigramme du processus de retour (RMA pour remboursement).
Précède
- Modèle d'organigramme du processus de retour (RMA pour remboursement) — Modèle d'organigramme du processus de retour couvrant l'itinéraire RMA depuis la demande de retour et la vérification de la politique en passant par l'inspection et la disposition jusqu'au remboursement ou au remplacement.
- Organigramme du processus d'annulation du client (demande de compte clôturé) — Organigramme du processus d'annulation du client : conditions du contrat et délai de préavis, motif codé avant toute tentative de sauvegarde, échelle d'offre et ses limites, facturation finale, exportation des données, déprovisionnement…