Organigramme du processus d'annulation du client (demande de compte clôturé)
Organigramme du processus d'annulation du client : conditions du contrat et délai de préavis, motif codé avant toute tentative de sauvegarde, échelle d'offre et ses limites, facturation finale, exportation des données, déprovisionnement…
Qu'est-ce que le processus organigramme du processus d'annulation du client (demande de compte clôturé) ?
L'annulation est le processus que la plupart des entreprises d'abonnement n'ont jamais écrit, c'est pourquoi c'est celui qui génère les plaintes. La demande arrive ailleurs que sur le bouton d'annulation, reste en attente pendant quatre jours et reçoit la réponse de celui qui la récupère avec une réduction qu'il a inventée. Personne n'enregistre la raison pour laquelle le client part avant que l'offre n'ait été faite, auquel cas la réponse est toujours le prix. Le délai de préavis est lu pour la première fois lorsque le client conteste la facture définitive. L'accès est coupé l'après-midi où la demande arrive, même si le compte est payé pendant encore six semaines, de sorte qu'un client qui était parti sereinement a désormais un ticket ouvert et quelque chose à dire publiquement. Ensuite, le taux de désabonnement est réservé sous la forme d'un numéro unique qui mélange les personnes qui ont choisi de partir avec celles dont la carte a expiré. Rien de tout cela n’est un jugement qui a mal tourné. Chacune d’elles est une étape à laquelle personne n’a jamais été assigné, dans un processus qui existe comme une habitude plutôt que comme une procédure.
Ce tableau couvre l'annulation d'un abonnement en direct ou d'un service sous contrat, à partir du moment où l'intention est reçue jusqu'au moment où le désabonnement est codé et le compte est soit mis en file d'attente pour reconquête, soit supprimé. Il ne s'agit pas du processus de remboursement : le remboursement d'une transaction, les fenêtres d'éligibilité, l'approbation de la bonne volonté et les rétrofacturations se font à /fr/templates/organigramme-du-processus-de-remboursement-client-demande-de-remboursement, et ce tableau fait appel à ce travail uniquement pour le remboursement au prorata à la fin. Il ne s'agit pas d'une plainte ou d'une escalade. Un client qui est en colère plutôt que de partir appartient à /fr/templates/organigramme-du-processus-de-reclamation-client ou, s'il doit voyager vers le haut, à /fr/templates/organigramme-de-remontee-des-reclamations-clients, et un service interrompu qui a généré un incident appartient à /fr/templates/organigramme-du-processus-de-remontee-du-support-client-niveau-1-a-niveau-2. Il ne s'agit pas d'une décision de renouvellement prise calmement avant l'expiration : c'est /fr/templates/organigramme-du-processus-de-renouvellement-de-contrat-fenetre-de-preavis-pour-le-renouvellement-signe, qui se déclenche sur une alerte d'horizon plutôt que sur une demande en vol et est tirée de l'autre côté de la table, où vous êtes le client qui décide de continuer à payer. La récupération de l'argent restant dû après la fermeture du compte est confiée à /fr/templates/organigramme-processus-comptes-clients. Et c'est l'extrémité de /fr/templates/organigramme-du-processus-d-integration-des-clients : les comptes, intégrations et licences qui y sont installés sont ce qui se déroule ici.
Trois choses que la plupart des procédures d'annulation écrites laissent implicites sont considérées comme des décisions. « Tentative de sauvegarde autorisée ? » La réponse est apportée lors de la phase d'examen du compte, avant l'échelle d'offre plutôt qu'à l'intérieur de celle-ci, et c'est là que réside la règle unique : un compte qui a déjà été enregistré avec une offre, un compte en litige de facturation ouvert ou un compte dont le client a demandé à ne pas être proposé est immédiatement remarqué. « Concession au sein de l'autorité administrative ? » sépare ce qu'un agent peut donner de ce dont a besoin un manager, de sorte que l'échelle d'offre a un plafond écrit au lieu d'une humeur. Et "**Date d'entrée en vigueur** atteinte ?" est une véritable porte avec une boucle de maintien derrière elle, car l'habitude la plus dommageable dans ce processus est le déprovisionnement à la date de la demande. La route de l'involontaire est également tracée : « Volontaire ou non-paiement ? divise un paiement échoué en son propre chemin de relance qui rétablit le compte ou rejoint la même colonne de notification et de départ, de sorte que le non-paiement ne peut pas être signalé comme si le client avait choisi de partir.
Ce que couvre cet organigramme
Dans ce modèle
- Six couloirs (Client, Bureau de rétention, Gestionnaire de rétention, Facturation, Opérations de service et Opérations de revenus) répartis en six phases : Admission, Examen des comptes, Rétention, Avis et règlement, Débarquement et Analyse du taux de désabonnement.
- Admission provenant de n'importe quel canal, répartie en « Volontaire ou non-paiement ? » Ainsi, un paiement échoué exécute son propre cycle de relance et de suspension et atteint « Compte rétabli, aucun désabonnement enregistré » ou rejoint le flux principal à la confirmation écrite.
- Examen du compte avant toute négociation : « Enregistrer la demande et retirer le contrat » pour la durée minimale, le délai de préavis et le renouvellement automatique, puis « Enregistrer le motif par rapport à la taxonomie », puis « Tentative de sauvegarde autorisée ? porte qui applique une offre de sauvegarde par compte.
- Un couloir de rétention avec un plafond : "Faites l'offre de sauvegarde depuis l'échelle", une "Concession au sein de **autorité administrative** ?" check qui achemine tout ce qui est plus important vers le responsable de la rétention et vice-versa pour une offre révisée, et une décision du client qui se termine soit par « Modification appliquée et date d'enregistrement définie », soit se poursuit.
- Avis et règlement : « Confirmer l'avis et la date d'entrée en vigueur par écrit », la facture finale et le calcul au prorata, ainsi qu'un triple « Qu'est-ce qui est dû à la date d'entrée en vigueur ? » couvrant un remboursement, des frais de résiliation anticipée ou rien du tout.
- Démarrage et fermeture : une « Date effective atteinte ? » boucle qui détient l'accès et maintient l'exportation des données disponible jusqu'à ce que la date arrive, « Déprovisionner l'accès et définir la date de suppression », l'enquête de sortie, le codage de désabonnement dans le CRM et un « Éligible à la reconquête ? » divisé en un compte en file d’attente ou un compte fermé avec contact supprimé.
Quand utiliser ce modèle
- Vous rédigez une politique d'annulation ou un manuel de désabonnement et vous avez besoin d'une image de qui reçoit la demande, qui peut bénéficier d'une réduction, qui facture et qui désactive le service.
- Votre taux de désabonnement est un chiffre unique, et personne ne peut vous dire dans quelle mesure il s'agit de clients qui choisissent de partir et dans quelle mesure il s'agit de cartes expirées.
- Les agents offrent différentes réductions pour sauvegarder le même type de compte, et il n'y a aucune limite écrite sur ce que le bureau peut offrir sans gestionnaire.
- Les clients continuent de dire qu'ils ont annulé plus tôt que ne le montrent vos dossiers, et le délai de préavis et la date d'effet sont argumentés au cas par cas plutôt que confirmés par écrit.
- Vous configurez un système de facturation, de CRM ou de provisionnement et souhaitez que les transferts entre les opérations de rétention, de facturation et de service soient convenus avant que quoi que ce soit ne soit automatisé.
Comment cela fonctionne
Renommez les voies en vos propres équipes
Remplacez Client, Bureau de rétention, Gestionnaire de rétention, Facturation, Opérations de service et Opérations de revenus par les fonctions dont vous disposez réellement. Les petites organisations fusionnent généralement le bureau de rétention avec le support et donnent la voie du gestionnaire à celui qui possède le numéro de revenus ; un produit libre-service peut n'avoir aucun bureau de rétention, auquel cas l'échelle d'offre devient un écran dans le flux d'annulation. Fusionnez une voie plutôt que de la laisser vide. Cependant, laissez le couloir Client tranquille : il contient deux cases, la demande et la réponse à l'offre, et tout ce qui suit arrive au compte plutôt qu'au client.
Écrivez la taxonomie de la raison avant de toucher aux offres
"Enregistrer la raison par rapport à la taxonomie" ne vaut rien jusqu'à ce que la liste existe et soit suffisamment courte pour permettre un choix. Huit à douze codes suffisent généralement : prix, capacité manquante, service ou fiabilité médiocre, faible utilisation, réduction budgétaire, projet ou contrat terminé, construction interne, transfert vers un concurrent désigné, entreprise fermée ou acquise. Ajoutez une zone de texte libre et rendez le code obligatoire avant que l'affaire puisse avancer. Ensuite, décidez qui examine la distribution et à quelle fréquence, car une taxonomie que personne ne relit dérive vers la première option dans la liste déroulante.
Construisez l’échelle d’offre et fixez-y un plafond
Énumérez les échelons par ordre de ce qu'ils vous coûtent, et non de ce à quoi ils ressemblent : une pause ou un déclassement de forfait, une prolongation de durée à un taux inférieur, des crédits de service ou une portée supplémentaire, puis une remise de prix directe. Contre « Concession au sein de l'autorité administrative ? » écrivez la limite du bureau en pourcentage de la valeur annuelle et une durée maximale, et nommez qui approuve chaque étape au-dessus. Enregistrez les exclusions qui font « Tentative de sauvegarde autorisée ? » un non, puis mesurez ce à quoi chaque échelon s'accroche réellement, par code de raison, de sorte que l'échelle soit ordonnée par des preuves plutôt que par la concession que le bureau trouve la plus facile à donner.
Régler les règles de préavis et la date d'effet
Décidez de ce qui déclenche le délai de notification (la date de réception de l'intention, pas la date d'ouverture du dossier) et si la période s'étend en mois civils ou jusqu'à la date de facturation suivante. Dites ce qui se passe lorsqu'un préavis est signifié après la date limite de renouvellement automatique, car c'est le cas qui génère des litiges. Fixez ensuite le contenu de « Confirmer l'avis et la date d'effet par écrit » : les dates, le niveau de service jusqu'à la clôture, le montant final attendu, l'itinéraire d'exportation et la date de suppression. Les droits d'annulation des consommateurs sur votre marché peuvent prévaloir sur une période de préavis contractuelle plus longue, alors vérifiez-les.
Définir les horloges de déprovisionnement et de rétention
Transformez « Déprovisionner l'accès et définir la date de suppression » en une liste de contrôle couvrant les comptes d'utilisateurs, les clés et jetons API, les intégrations, les attributions d'authentification unique, le contenu partagé, les listes de diffusion et tout matériel ou licence émis avec le service. Décidez de ce qui est conservé après la clôture, sur quelle base légale et pendant combien de temps (les enregistrements de facturation survivent normalement au compte pour des raisons fiscales, alors que les données personnelles ne devraient pas le faire) et planifiez l'effacement plutôt que de s'en remettre à une décision manuelle des mois plus tard. Dites qui confirme que cela a été fait et où cette confirmation est enregistrée.
Acceptez les définitions de désabonnement, puis parcourez-les et publiez-les
Corrigez la manière dont les désabonnements volontaires et involontaires sont comptabilisés, la date à laquelle une annulation est attribuée et la manière dont un déclassement ou une pause est traité, avant que quiconque ne crée le rapport. Écrivez les règles de suppression derrière « Éligible à la reconquête ? » et la période de silence minimale avant qu'un ancien client ne soit recontacté. Ensuite, parcourez le graphique terminé avec un agent de rétention, quelqu'un de la facturation et celui qui gère le provisionnement, corrigez-le en fonction de ce qu'ils font réellement plutôt que de ce que dit la politique, et publiez cette révision tout en conservant les précédentes afin que toute personne l'ouvrant plus tard sache quelle version ils lisent.
Questions fréquentes
Quelles sont les étapes d’un processus d’annulation client ?
Recevez la demande d'annulation via le canal par lequel elle arrive et enregistrez-la avec un horodatage ; retirer le contrat pour établir la durée minimale, le délai de préavis et la date de renouvellement automatique ; enregistrer la raison par rapport à une taxonomie fixe avant qu'une offre ne soit faite ; vérifier si une tentative de sauvegarde est autorisée ; faire une offre à partir de l'échelle de rétention, transmise à un gestionnaire si la concession dépasse l'autorité du bureau ; soit mettre en œuvre la modification convenue et fixer une date d'arrivée, soit confirmer par écrit le délai de préavis et la date d'effet ; calculer la facture finale et la régler, ce qui signifie un remboursement au prorata, des frais de résiliation anticipée ou rien du tout ; conserver l'accès et maintenir l'exportation des données disponible jusqu'à la date d'entrée en vigueur ; déprovisionner alors plutôt qu'à la date de demande, et fixer la date de suppression ; envoyer une enquête de sortie ; coder le churn dans le CRM et le signaler ; et enfin décider si le compte est éligible à une campagne de reconquête ou doit être supprimé. L'ordre compte plus que la liste : la capture de la raison avant l'offre et la date d'entrée en vigueur avant le déprovisionnement sont ce qui empêche le processus de mal tourner.
En quoi est-ce différent d’un organigramme du processus de remboursement client ?
Un processus de remboursement règle un paiement. Il demande si la demande relève de la politique et de la fenêtre de remboursement, si un responsable approuvera une exception de bonne volonté, si le paiement initial a été réglé et n'a pas déjà été remboursé, et si une rétrofacturation est en cours en parallèle et se termine lorsque l'argent est restitué au client. C’est le sujet abordé chez /fr/templates/organigramme-du-processus-de-remboursement-client-demande-de-remboursement. Un processus d’annulation met fin à une relation et l’argent n’en constitue qu’un élément. Ce tableau gère la notification contractuelle, la durée minimale et le renouvellement automatique, l'offre de rétention et qui peut l'autoriser, la date d'entrée en vigueur, le déprovisionnement, l'exportation et la suppression des données, l'enquête de sortie et la manière dont le taux de désabonnement est codé et signalé. Ils se réunissent à un moment donné : « Qu'est-ce qui est dû à la date d'entrée en vigueur ? peut produire un remboursement, et son émission constitue un travail de remboursement. Si vous décidez de rembourser ou non une transaction, utilisez le modèle de remboursement. Si vous mettez fin à un abonnement ou à un contrat, utilisez celui-ci et laissez-le appeler le tableau de remboursement pour cette seule étape.
Devez-vous faire une offre économique à chaque client qui annule ?
Non, et ce graphique pose la question avant l’offre plutôt qu’après. « Tentative de sauvegarde autorisée ? » exclut plusieurs groupes : un compte qui a déjà accepté une offre de sauvegarde lors d'une annulation antérieure, un client qui a demandé à ne pas être proposé, un compte dans un litige de facturation ou de service ouvert où une remise se lit comme un règlement, et une entreprise qui a fermé, a été acquise ou a entièrement perdu le budget. Offrir des services dans ces cas fait perdre du temps au bureau et irrite les personnes qui ont déjà pris une décision. La raison commerciale de cette règle unique est plus simple. Un client économisé sur le seul prix a tendance à revenir à la même conversation un trimestre plus tard au nouveau numéro inférieur, de sorte qu'une entreprise qui réduit chaque annulation ne conserve pas de revenus, elle retarifie son livre un compte à la fois. Signalez le taux d'économies et la concession moyenne par code de raison et le modèle devient visible rapidement.
Quand un client annulé doit-il perdre l’accès au service ?
À la date d’entrée en vigueur, qui correspond à la fin de la période payée ou à la fin du délai de préavis contractuel, et non au jour de l’introduction de la demande. Ce graphique présente cela comme une décision « Date effective atteinte ? » , avec une boucle de maintien derrière qui maintient le compte en ligne et l'exportation des données disponible jusqu'à ce que la date arrive. La suppression anticipée de l'accès est l'échec le plus courant du processus et son coût est disproportionné par rapport aux économies réalisées : le client a déjà payé pour le temps, doit généralement encore extraire ses données, et un départ discret se transforme en ticket d'assistance, en rétrofacturation ou en examen public. Les exceptions sont limitées et doivent être mentionnées séparément (non-paiement après la relance, violation des conditions ou fraude) et elles doivent être décidées par une personne ayant le pouvoir de passer cet appel, et non par celui qui a traité l'annulation.
Quelle est la différence entre le désabonnement volontaire et involontaire ?
Le désabonnement volontaire est un client qui décide de partir. Le désabonnement involontaire est une fermeture de compte parce qu'un paiement a échoué et n'a jamais été récupéré : une carte expirée ou remplacée, une transaction refusée, un mandat expiré, une facture perdue dans un système d'achat pour payer. Ils semblent identiques dans une seule figure de désabonnement et n’ont rien de commun en dessous. Le taux de désabonnement volontaire est résolu par un travail sur les produits, les services et la tarification ; le désabonnement involontaire est résolu par des moyens de paiement tels qu'un programme de mise à jour du compte, un meilleur timing de nouvelle tentative et des messages de relance qui sont réellement lus, et une part surprenante de ceux-ci est récupérable. C'est pourquoi le tableau les répartit en « Volontaire ou non-paiement ? » dans la phase d'admission et donne à l'itinéraire de non-paiement son propre cycle de relance et de suspension, se terminant soit à la réintégration sans aucun désabonnement enregistré, soit en rejoignant le même avis et la même colonne vertébrale de départ. Codez les deux séparément dans le CRM et signalez-les séparément, sinon la moitié récupérable restera cachée dans la moyenne.
Où ce processus s'inscrit
Dans la plupart des opérations, ce processus suit Organigramme du processus de sauvegarde du désabonnement des clients… et passe le relais à Organigramme du processus de remboursement client (demande de remboursement).
C'est une étape de Cycle de vie du client.
Étape 1: Organigramme du processus de qualification des leads commerciaux : MQL vers SAL
Étape 2: Organigramme du processus de vente : du prospect à la commande signée
Étape 3: Organigramme du processus de transfert des ventes (fermé du gain au succès…
Étape 4: Organigramme du processus d'intégration des clients
Étape 5: Organigramme du processus de tri des tickets de support
Étape 6: Organigramme du processus de remontée du support client (niveau 1 à niveau 2)
Organigramme du processus d'escalade du support client Swimlane : tentative de première ligne, transfert de niveau 2 documenté, vérification de la gravité et du SLA, escalade technique.
Étape 7: Organigramme du processus d'annulation du client (demande de compte clôturé) Vous êtes ici
Organigramme du processus d'annulation du client : conditions du contrat et délai de préavis, motif codé avant toute tentative de sauvegarde, échelle d'offre et ses limites, facturation finale, exportation des données, déprovisionnement…
Étape 8: Organigramme du processus de désabonnement des clients (enregistrer la…
Modèle d'organigramme du processus de désabonnement des clients : signal de risque, sauvegarde, décision de rétention ou de désabonnement, entretien de sortie, transfert de départ, éligibilité à la reconquête et boucle de rétroaction sur…