Organigramme du processus de remontée du support client (niveau 1 à niveau 2)
Organigramme du processus d'escalade du support client Swimlane : tentative de première ligne, transfert de niveau 2 documenté, vérification de la gravité et du SLA, escalade technique.
Qu'est-ce que le processus organigramme du processus de remontée du support client (niveau 1 à niveau 2) ?
L'escalade est la partie du support client que la plupart des équipes exécutent instinctivement. Un agent atteint la limite de ce qu’il peut faire, et l’affaire se déplace latéralement vers quelqu’un avec plus d’expertise ou vers le haut vers quelqu’un avec plus d’autorité. ITIL nomme ces deux mouvements escalade fonctionnelle et hiérarchique, et ils ne sont pas interchangeables : confier un dossier à un spécialiste ne dit rien au propriétaire du compte, et le dire au responsable ne permet pas de diagnostiquer la panne. Ce graphique dessine les deux, sur des branches distinctes, afin qu'une équipe puisse se mettre d'accord sur qui reçoit quoi et quand.
Il vaut la peine d’être clair sur ce que ce processus n’est pas. Il ne s'agit pas de l'ensemble du cycle de vie du ticket : les cas résolus au premier contact n'y entrent jamais et le graphique les achemine directement vers la confirmation du client. Il ne s’agit pas de gestion des incidents, qui prend le relais lorsqu’une seule panne affecte plusieurs clients à la fois et que l’objectif passe de la clôture d’un dossier à la restauration d’un service. Il ne s'agit pas d'un tri de bogues : une fois que l'ingénierie accepte un défaut reproductible, le défaut rejoint le processus de tri et de publication selon sa propre horloge tandis que le dossier d'assistance reste ouvert contre le client. Et il ne s’agit pas non plus du traitement des réclamations, auquel devrait s’adresser un client mécontent de la façon dont il a été traité, plutôt que d’un défaut technique.
La version cartographiée ci-dessous s'étend sur cinq voies : client, support de niveau 1, niveau 2/spécialiste, responsable du support et ingénierie. Deux branches supportent l’essentiel du poids. « Résolu au niveau 1 ? » est la porte qui décide si une escalade a lieu, et c'est l'étape que les équipes laissent le plus souvent au jugement individuel, c'est pourquoi la même affaire est escalade en dix minutes par un agent et retenue pendant trois jours par un autre. « Compte critique ou majeur ? » décide si le responsable du support et le propriétaire du compte sont informés d'un dossier alors qu'il est encore ouvert ou après que le client l'a soulevé avec eux. Tout ce qui quitte la première ligne passe par un enregistrement de transfert documenté, y compris les dossiers rouverts, afin que le spécialiste destinataire puisse voir ce qui a déjà été essayé et exclu.
Ce que couvre cet organigramme
Dans ce modèle
- Cinq couloirs avec un propriétaire nommé à chaque étape : client, support de niveau 1, niveau 2/spécialiste, responsable du support et ingénierie, organisés en cinq phases depuis l'admission et le tri jusqu'à la résolution et l'examen.
- Le travail de première ligne avant toute escalade est pris en compte : « Enregistrer le cas et capturer l'impact », « Trier les problèmes connus » et « Tenter une résolution de première ligne », de sorte que la décision d'escalade est prise sur la base d'une tentative enregistrée plutôt que d'un sentiment.
- La porte d'escalade elle-même : « Résolu au niveau 1 ? » soit il envoie le dossier à la confirmation du client, soit dans les « Notes de transfert d'escalade d'enregistrement », l'enregistrement de transfert unique par lequel passe chaque dossier escaladé et chaque dossier rouvert.
- Réévaluation lors du transfert : le niveau 2 exécute "Évaluer la gravité et l'impact du SLA", puis un "Compte **critique ou majeur** ?" succursale qui informe le responsable du support et le propriétaire du compte pendant que l'enquête se poursuit, plutôt qu'après que le client l'a lui-même fait remonter.
- La voie de l'ingénierie : « Défaut du produit confirmé ? » sépare les problèmes de configuration des défauts réels, envoie les défauts à l'ingénierie pour reproduction et journalisation, et divise le « Correction disponible dans cette version ? » en un correctif appliqué ou une solution de contournement provisoire convenue avec le client.
- Confirmation et révision : « Le client confirme la résolution ? » renvoie un dossier qui échoue toujours à l'étape de transfert au lieu de le fermer, et un dossier confirmé via un examen post-escalade et un article sur le problème connu avant la clôture du dossier.
Quand utiliser ce modèle
- Les escalades se produisent par message direct ou en se dirigeant vers le bureau de quelqu'un, et personne ne peut dire à qui appartient un dossier une fois qu'il a quitté la première ligne.
- Vous définissez ou réinitialisez les définitions de niveau et souhaitez que la limite entre le niveau 1 et le niveau 2 soit écrite sous forme de décision avec des critères, et non sous forme de deux descriptions de poste.
- Les clients sont informés des cas graves avant votre responsable du support ou le propriétaire du compte.
- Vous configurez des règles de remontée d'informations, des files d'attente, des champs de gravité et des minuteries SLA dans un outil de support technique, et souhaitez que le processus soit approuvé avant que l'outil n'en code un par accident.
- Les cas escaladés prennent beaucoup plus de temps que les mêmes cas résolus en première ligne, et vous devez voir à quel transfert se situe réellement le temps supplémentaire.
Comment cela fonctionne
Renommez les voies selon vos vrais rôles
Remplacez Client, Support Tier 1, Tier 2/spécialiste, Responsable Support et Ingénierie par les fonctions dont vous disposez. Les petites équipes fusionnent généralement le niveau 2 avec l'ingénierie ; les équipes avec des responsables de compte nommés divisent souvent la voie des responsables de support en un responsable de service et un propriétaire de compte. Conservez le couloir Client même s'il ne contient que deux nœuds, car ce sont les points où le client, et non vous, contrôle le flux.
Définir ce que la première ligne est autorisée à faire
« Résolu au niveau 1 ? » a besoin d'une portée et d'une zone de temps qui lui est associée : à quels systèmes un agent peut accéder, quelles actions il peut entreprendre et combien de temps une tentative de première ligne s'exécute avant que le dossier ne progresse. Sans les deux, le volume des escalades varie en fonction de la personne en poste. Indiquez explicitement que l'escalade dans le délai imparti est le résultat correct et non un échec, sinon les agents conserveront les dossiers pour protéger leurs numéros.
Corriger le contenu de l'enregistrement de transfert
Décidez ce que les « Enregistrer les notes de transfert en cas d'escalade » doivent contenir et faites-en un modèle dans votre service d'assistance : compte et environnement concernés, étapes à reproduire, ce qui a été essayé et exclu, l'impact sur le client et ce qui a déjà été dit au client. Un transfert collé à partir d'un fil de discussion est la raison la plus courante pour laquelle un spécialiste répète la première heure de travail.
Écrire des déclencheurs d'objectifs pour la branche critique
« Compte critique ou majeur ? » ne devrait pas dépendre de la force avec laquelle le client écrit. Conditions d'utilisation que vous pouvez vérifier : un workflow critique pour l'entreprise bloqué, un compte stratégique nommé, une cible de réponse contractuelle à risque ou un dossier déjà rouvert une fois. Nommez qui est notifié à chaque déclencheur et indiquez que la notification ne redéfinit pas en elle-même les priorités de la file d'attente, sinon chaque cas devient critique.
Décidez de ce qui se passe lorsque l'ingénierie ne peut pas encore résoudre le problème
Une fois qu’un défaut est accepté, il passe à l’horloge de publication technique, qui est plus lente que l’horloge de support. Décidez à qui appartient la relation client pendant cette période, à quelle fréquence les mises à jour sont publiées même en l'absence de nouvelles et si vous vous engagez sur une version cible plutôt que sur une date. La branche « Pas encore » existe, la solution de contournement est donc un accord explicite avec le client au lieu du silence.
Acceptez la règle de réouverture, puis publiez une copie versionnée
Ce modèle renvoie une confirmation ayant échoué via l'étape de transfert, de sorte qu'un dossier rouvert est à nouveau documenté et réévalué plutôt que déposé dans une file d'attente. Modifiez cela si vos réouvertures doivent revenir directement au dernier propriétaire. Ensuite, parcourez le graphique avec chaque voie, corrigez les étapes réellement effectuées par les utilisateurs et publiez-le en tant que version actuelle avec une signature afin que toute personne le lisant plus tard sache quelle révision s'est appliquée.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un processus d’escalade du support client ?
Il s'agit du chemin documenté qu'un dossier de support suit une fois que la première ligne ne peut pas le résoudre. Plutôt que l'ensemble du cycle de vie du ticket, il couvre la partie qui commence à la limite des capacités de première ligne : la décision d'escalader, le transfert à un spécialiste, une réévaluation de la gravité et de l'impact du SLA maintenant que le cas prendra plus de temps, l'enquête elle-même, ainsi que la confirmation et l'examen qui la clôturent. La valeur ne réside pas dans les étapes individuelles, que la plupart des équipes effectuent déjà, mais dans le fait de convenir à qui appartient le dossier à chaque étape et ce qui doit être écrit avant qu'il ne change de mains.
Quand une demande de support doit-elle être remontée du niveau 1 au niveau 2 ?
Conditions d'utilisation qu'un agent peut vérifier, pas de jugement. Les trois qui couvrent la plupart des cas sont : l’agent n’a pas l’accès ou les outils nécessaires au diagnostic ; le symptôme ne relève pas du champ d’application documenté de première intention ; ou le délai pour une tentative de première ligne a expiré sans correctif. Une quatrième, délibérément distincte, est que l'affaire nécessite une décision que seul quelqu'un d'autre peut prendre, comme un crédit ou une concession contractuelle. Ce qui ne devrait pas être un déclencheur en soi, c'est que le client demande une escalade, car cela transforme l'attribution de niveau en négociation. Gérez plutôt cette demande via la branche de notification.
Quelle est la différence entre une escalade fonctionnelle et hiérarchique ?
L'escalade fonctionnelle déplace un cas latéralement vers une personne ayant plus d'expertise, comme le transfert de niveau 1 à un spécialiste. L'escalade hiérarchique le fait remonter vers une personne disposant de plus d'autorité ou de visibilité, par exemple en informant le responsable du support et le propriétaire du compte. Ils résolvent différents problèmes et tous deux apparaissent dans ce graphique sous forme de branches distinctes : la branche d'escalade "Résolu au niveau 1 ?" est fonctionnel, et la branche critique « Compte critique ou majeur ? » est hiérarchique. L'échec habituel consiste à faire l'un et à supposer qu'il couvre l'autre, donc un spécialiste travaille tranquillement sur un cas dont le propriétaire du compte entend parler pour la première fois par le client.
En quoi est-ce différent de la gestion des incidents ?
L'escalade transfère le dossier d'un client vers une personne mieux placée pour le résoudre. La gestion des incidents rétablit un service pour toutes les personnes concernées par une seule panne. Le déclencheur, l'horloge et la mesure du succès sont tous différents : un cas escaladé est mesuré par la résolution et la confirmation d'un client, un incident par la rapidité avec laquelle le service est rétabli. Lorsque plusieurs dossiers remontés s'avèrent pointer vers la même panne, le processus incident prend le relais, les dossiers s'y rattachent et se clôturent lorsque le service est rétabli et que chaque client confirme. Garder les deux séparés est ce qui empêche un centre de services de mener une panne sous la forme de cinquante enquêtes parallèles.
À qui appartient le dossier après son escalade, et que doit contenir le transfert ?
La propriété de l'enquête revient au spécialiste, mais la propriété de la relation client reste généralement celle de l'agent d'origine, et le graphique reflète cela en revenant au niveau 1 pour « Confirmer la résolution avec le client ». Définissez cette répartition de manière explicite, car le cas où les deux parties pensent que l'autre informe le client est la source de silence la plus courante. L'enregistrement de transfert doit contenir le compte et l'environnement concernés, les étapes à suivre, ce qui a été essayé et exclu, l'impact sur le client et ce qui a déjà été dit au client. Conservez-le sous la forme d'un enregistrement plutôt que d'un fil de discussion, de sorte qu'un dossier rouvert passant par la même étape s'ajoute à un historique unique.
Où ce processus s'inscrit
Dans la plupart des opérations, ce processus suit Organigramme du processus de tri des tickets de support et passe le relais à Diagramme du processus de tri des anomalies.
C'est une étape de Assistance client.
Étape 1: Organigramme du processus de tri des tickets de support
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