Organigramme du processus de litige de paiement
Modèle de processus de litige de paiement pour les questions de transaction, les demandes de renseignements de l'émetteur, les tentatives préalables à un litige ou de remboursement, l'éligibilité formelle, la réponse au cas, les…
Qu'est-ce que le processus organigramme du processus de litige de paiement ?
Un titulaire de carte qui remet en question un paiement peut avoir besoin d'une explication, d'une demande de remboursement du commerçant, d'une enquête préalable à un litige ou d'un litige formel. Traiter les quatre comme le même chemin de rétrofacturation crée des cas inutiles et des promesses peu claires. Ce modèle commence par un enregistrement d'admission appartenant à l'émetteur pour la transaction, le problème, les dates, les coordonnées et les actions de service antérieures. Les informations manquantes reviennent au titulaire de la carte, tandis qu'un dossier complet demande d'abord si l'émetteur peut expliquer ou résoudre la question sous forme d'enquête.
Si la demande de l'émetteur ne résout pas la question, le processus vérifie si une voie de pré-contentieux ou de remboursement du commerçant est disponible pour cette transaction. Le résultat peut se clôturer sans ajustement, se clôturer avec un ajustement convenu ou continuer. Seul un cas non résolu atteint la porte d'éligibilité formelle distincte, où l'émetteur applique les règles de cas en vigueur pour la voie de paiement. En séparant la disponibilité et l'éligibilité, on évite qu'un itinéraire précoce indisponible soit confondu avec une inéligibilité formelle, ou qu'une demande disponible soit traitée comme un droit de contestation garanti.
La branche formelle est intentionnellement un transfert compact : ouvrez et acheminez le dossier, informez le commerçant, collectez une réponse ciblée si nécessaire et examinez le résultat. Le travail financier est divisé après la décision. L'émetteur est propriétaire de la comptabilisation du compte du titulaire de la carte, tandis que le processeur ou l'acquéreur effectue l'ajustement correspondant côté commerçant. Le personnel de l'émetteur communique le résultat et les finances rapprochent les références du dossier, du compte et du règlement. Cette porte d'entrée orientée client peut confier les opérations de rétrofacturation détaillées au processus de gestion des rétrofacturations sans dupliquer sa file d'attente de dossiers et ses contrôles de portefeuille.
Ce que couvre cet organigramme
Dans ce modèle
- Questions sur les transactions du titulaire de la carte, admission complète appartenant à l'émetteur et boucle pour les transactions manquantes ou les coordonnées
- Demande de renseignements et explication de l'émetteur avant un contrôle séparé pour une voie de remboursement préalable au litige ou au commerçant disponible
- L'éligibilité formelle du litige seulement après une résolution rapide ne clôt pas la question, en utilisant les règles de cas applicables
- Acheminement formel des dossiers, preuve d'acceptation ou de réponse du commerçant, examen de l'intégralité et résultat enregistré
- Ajustements séparés côté titulaire de carte et côté commerçant, communication avec l'émetteur, rapprochement financier et clôture
Quand utiliser ce modèle
- Les questions relatives aux transactions des titulaires de carte transitent entre les équipes de service et celles chargées des litiges sans enregistrement cohérent des demandes reçues par l'émetteur.
- Les explications simples des transactions, les demandes de remboursement des commerçants et les litiges formels sont ouverts par le même chemin opérationnel
- Les équipes confondent la disponibilité d'une enquête ou d'une option préalable au litige avec l'éligibilité à un dossier formel ultérieur.
- La communication des résultats n'identifie pas à qui appartient la publication du titulaire de la carte et qui effectue l'ajustement côté commerçant.
- Votre organisation a besoin d'un flux d'entrée indépendant du fournisseur avant de commencer la gestion détaillée des dossiers de rétrofacturation.
Comment cela fonctionne
Construire une prise d’entrée
Répertoriez les identifiants de transaction, les préoccupations du titulaire de la carte, les coordonnées, le contexte du compte et les actions de remboursement ou de service préalables nécessaires à l'examen de l'émetteur. Marquez les champs manquants qui interrompent la demande et conservent l'équipe de l'émetteur comme propriétaire pendant la collecte des informations.
Définir la résolution des demandes
Documentez les questions de transaction que l'émetteur peut expliquer ou résoudre à partir des enregistrements de compte et de paiement. Enregistrez l’explication et le résultat afin qu’une demande complétée n’entre pas dans une file d’attente préalable au litige ou formelle simplement parce que le titulaire de la carte a contacté l’équipe chargée des litiges.
Séparer la disponibilité des itinéraires de l’éligibilité
Cartographiez d’abord les itinéraires d’enquête préalable au litige ou de remboursement du commerçant disponibles via chaque processeur ou acquéreur. Définissez ensuite le contrôle formel d'éligibilité utilisé uniquement en cas d'échec d'une résolution précoce, y compris les règles actuelles du cas et la source du calendrier spécifique au cas.
Gardez la branche formelle concentrée
Nommez qui ouvre et achemine le dossier formel, ce que le commerçant reçoit et quels enregistrements de transaction, d'autorisation, de livraison et de communication traitent du problème. Renvoyez les preuves incomplètes pour correction avant que l’émetteur n’enregistre le résultat formel.
Attribuer la propriété de l'ajustement
Spécifiez l’entrée du compte du titulaire de la carte côté émetteur et l’ajustement correspondant côté processeur, acquéreur ou commerçant pour chaque résultat financier. Séparez les communications avec l'émetteur, puis rapprochez les références du dossier, du compte et du règlement avant la clôture.
Questions fréquentes
Quelles sont les principales étapes d’une procédure de litige de paiement ?
Enregistrez la question de transaction du titulaire de la carte et complétez les informations d'admission manquantes. Essayez d'abord l'enquête auprès de l'émetteur, puis vérifiez si une enquête préalable au litige ou un itinéraire de remboursement du commerçant est disponible. Si cette solution ne résout pas le problème, évaluez l’éligibilité formelle, acheminez le dossier, recueillez toute réponse du commerçant et enregistrez le résultat. Appliquez des ajustements aux comptes détenus séparément et aux commerçants, communiquez via l'émetteur, rapprochez les enregistrements et clôturez.
Une voie préalable au litige disponible signifie-t-elle qu'un litige formel est éligible ?
Non. La disponibilité de l'itinéraire demande si une demande de renseignements, un remboursement du commerçant ou un échange préalable au litige peuvent être tentés pour la transaction. L'éligibilité formelle est une décision ultérieure et distincte prise uniquement si une résolution rapide ne clôt pas la question. Il utilise les règles et le calendrier qui s'appliquent à cette affaire. Une porte ne doit pas être réutilisée comme preuve de l’autre.
En quoi un processus de litige de paiement est-il différent de la gestion des rétrofacturations ?
Le processus de litige en matière de paiement commence par la question du titulaire de la carte et comprend l'explication de l'émetteur, les procédures d'enquête ou de remboursement précoces et la décision d'ouvrir un dossier formel. La gestion des rétrofacturations commence par un dossier opérationnel et approfondit la propriété, les dates du dossier, la sensibilisation des commerçants, la soumission des réponses, le suivi du statut et les tendances du portefeuille. Les deux peuvent se connecter sans utiliser la gestion des rétrofacturations pour chaque question de transaction.
Qui doit communiquer et publier le résultat d’un litige de paiement ?
L'émetteur ou son équipe chargée des litiges désignée doit être responsable de la communication avec le titulaire de la carte. Les responsabilités financières doivent être explicites : l'émetteur applique l'entrée dans le compte du titulaire de la carte, tandis que le processeur ou l'acquéreur gère l'ajustement correspondant côté commerçant lorsque cela est nécessaire. Les opérations de financement ou de règlement rapprochent ensuite les références du dossier, du compte et du règlement avant la clôture.
Où ce processus s'inscrit
Dans la plupart des opérations, ce processus passe le relais à Processus de rétrofacturation (cycle de vie des parties prenantes).
C'est une étape de Litiges et rétrofacturations.
Étape 1: Organigramme du processus de litige de paiement Vous êtes ici
Modèle de processus de litige de paiement pour les questions de transaction, les demandes de renseignements de l'émetteur, les tentatives préalables à un litige ou de remboursement, l'éligibilité formelle, la réponse au cas, les…
Étape 2: Processus de rétrofacturation (cycle de vie des parties prenantes)
Processus de rétrofacturation de haut niveau : du litige formel du titulaire de carte à l’émetteur, au réseau ou prestataire, à l’acquéreur, à la réponse du commerçant, au résultat, aux écritures des deux côtés et à la clôture.