Processus de rétrofacturation (cycle de vie des parties prenantes)
Processus de rétrofacturation de haut niveau : du litige formel du titulaire de carte à l’émetteur, au réseau ou prestataire, à l’acquéreur, à la réponse du commerçant, au résultat, aux écritures des deux côtés et à la clôture.
Qu'est-ce que le processus processus de rétrofacturation (cycle de vie des parties prenantes) ?
Ce schéma commence lorsqu’un titulaire de carte soumet un litige formel de paiement. L’émetteur enregistre la réclamation et le traitement antérieur, puis vérifie si le dossier répond aux conditions d’éligibilité applicables à la rétrofacturation. Un dossier non éligible retourne vers la réclamation, la demande d’information ou le remboursement, plutôt que d’être forcé dans un dossier financier formel.
Pour un dossier éligible, l’émetteur ouvre le dossier formel, le réseau ou le prestataire l’achemine vers l’acquéreur, et l’acquéreur informe le commerçant. La décision du commerçant d’accepter ou de contester est visible, mais un dossier contesté est confié au sous-processus de gestion de dossiers ou de représentation approprié, plutôt que de dupliquer ici sa procédure interne de preuves et d’envoi.
Ce processus de rétrofacturation est le cycle de vie de haut niveau des parties prenantes et ne se termine que lorsque l’écriture sur le compte du titulaire de carte par l’émetteur et l’écriture de financement du commerçant par l’acquéreur correspondent toutes deux au résultat enregistré. Utilisez le processus de gestion des rétrofacturations pour la responsabilité interne des files, les délais, le contact commerçant, le contrôle du statut, le contrôle qualité et les tendances du portefeuille. Utilisez le processus de représentation des rétrofacturations pour l’approbation détaillée de la contestation, la mise en correspondance des preuves, la revue du dossier, l’envoi et l’action de suivi autorisée.
Ce que couvre cet organigramme
Dans ce modèle
- Entrée du litige formel du titulaire de carte et éligibilité de la rétrofacturation par l’émetteur
- Acheminement du dossier entre émetteur, réseau ou prestataire, acquéreur et commerçant
- Autorité du commerçant d’accepter ou de contester, avec une transmission de haut niveau vers le sous-processus pour les dossiers contestés
- Un résultat formel enregistré, favorable au titulaire de carte ou au commerçant
- Écritures séparées de l’émetteur et de l’acquéreur, notifications aux parties prenantes et clôture rapprochée
Quand utiliser ce modèle
- Les parties prenantes ont besoin d’une vue commune du cycle de vie formel de la rétrofacturation, sans le détail interne de la gestion des dossiers
- La réclamation, la demande d’information et le remboursement sont confondus avec l’entrée formelle en rétrofacturation
- Les transmissions entre émetteur, réseau ou prestataire, acquéreur et commerçant manquent dans la cartographie du processus
- La décision du commerçant d’accepter ou de contester n’est pas reliée au résultat formel
- Les écritures sur le compte du titulaire de carte et de financement du commerçant sont traitées comme un seul événement non expliqué, ou clôturées avant d’être rapprochées
Comment cela fonctionne
Définir l’entrée du litige formel
Précisez ce qui crée un litige formel du titulaire de carte, ce que l’émetteur enregistre et quels dossiers restent en réclamation, demande d’information ou remboursement. Conservez la référence de la transaction et le traitement antérieur.
Cartographier l’acheminement entre parties prenantes
Nommez les rôles de l’émetteur, du réseau ou du prestataire, de l’acquéreur et du commerçant dans le dispositif de paiement réel. Gardez visible chaque avis de dossier, réponse et transmission du résultat, même quand un seul prestataire remplit plusieurs rôles.
Définir l’autorité de réponse du commerçant
Définissez qui enregistre la décision du commerçant d’accepter ou de contester. Envoyez les dossiers contestés vers le sous-processus de gestion de dossiers ou de représentation applicable, plutôt que d’intégrer sa procédure détaillée dans cette cartographie des parties prenantes.
Définir le résultat formel
Identifiez l’événement et la partie prenante responsable qui enregistrent si le résultat formel favorise la position du titulaire de carte ou du commerçant. Gardez l’acceptation et un résultat contesté revu distincts l’un de l’autre.
Rapprocher les deux écritures
Faites correspondre le résultat formel au débit ou crédit du compte du titulaire de carte par l’émetteur et à l’ajustement de financement du commerçant par l’acquéreur. Résolvez les écarts, informez les deux parties et clôturez chaque dossier.
Questions fréquentes
Où commence le processus formel de rétrofacturation ?
Il commence lorsqu’un titulaire de carte soumet un litige formel de paiement et que l’émetteur le vérifie par rapport aux conditions d’éligibilité applicables à la rétrofacturation. Les réclamations, remboursements et demandes d’information sur une transaction restent hors de ce flux, sauf s’ils créent un dossier formel éligible.
Quelles sont les principales étapes d’un dossier de rétrofacturation ?
Un flux de haut niveau enregistre la réclamation du titulaire de carte, confirme l’éligibilité, ouvre et achemine le dossier via l’émetteur, le réseau ou le prestataire et l’acquéreur, enregistre la réponse du commerçant et le résultat formel, passe les deux écritures financières, les rapproche, informe les parties et clôture les dossiers.
En quoi les trois modèles de rétrofacturation diffèrent-ils ?
Le processus de rétrofacturation cartographie le cycle de vie de haut niveau entre titulaire de carte, émetteur, réseau ou prestataire, acquéreur et commerçant jusqu’aux écritures des deux côtés et à la clôture. Le processus de gestion des rétrofacturations couvre la responsabilité interne des files, les délais, le contact, le statut, le contrôle qualité et les tendances du portefeuille. Le processus de représentation des rétrofacturations couvre la contestation détaillée, les preuves, la revue, l’envoi et la procédure de suivi.
Pourquoi les écritures du titulaire de carte et du commerçant sont-elles séparées ?
L’émetteur est responsable du débit ou crédit résultant sur le compte du titulaire de carte, tandis que l’acquéreur est responsable de l’ajustement de financement correspondant du commerçant. Le calendrier, les écritures provisoires et les frais peuvent différer, si bien qu’une écriture ne prouve pas que l’autre est terminée. Rapprochez les deux au résultat du dossier formel.
Où ce processus s'inscrit
Dans la plupart des opérations, ce processus suit Organigramme du processus de litige de paiement et passe le relais à Processus de gestion des rétrofacturations.
C'est une étape de Litiges et rétrofacturations.
Étape 1: Organigramme du processus de litige de paiement
Modèle de processus de litige de paiement pour les questions de transaction, les demandes de renseignements de l'émetteur, les tentatives préalables à un litige ou de remboursement, l'éligibilité formelle, la réponse au cas, les…
Étape 2: Processus de rétrofacturation (cycle de vie des parties prenantes) Vous êtes ici
Processus de rétrofacturation de haut niveau : du litige formel du titulaire de carte à l’émetteur, au réseau ou prestataire, à l’acquéreur, à la réponse du commerçant, au résultat, aux écritures des deux côtés et à la clôture.
Étape 3: Processus de gestion des rétrofacturations
Modèle de processus de gestion des rétrofacturations : prise en charge des dossiers, responsabilité, classification, contact commerçant, contrôle qualité des preuves, envoi, statut, rapprochement et retour de tendances.