كيفية كتابة SOP

باختصار

• حدد مشغلًا واحدًا ونتيجة ومالكًا مسؤولاً قبل كتابة الخطوات.
• استخدم إجراءً واحدًا يمكن ملاحظته في كل خطوة مرقمة وقم بتسمية الدور الذي يؤديه.
• ضع معايير للقرارات واكتب الطريق لكل نتيجة.
• قم بتسمية السجل الذي تم إنتاجه عند كل نقطة تحكم.
• امنح إجراء التشغيل المعياري (SOP) الصادر مالكًا وموافقة وإصدارًا ومشغل مراجعة.

اكتب للشخص الذي يقوم بالعمل

ابدأ بإجراء واحد وقارئ واحد. يحتاج المستجيب للحوادث إلى تسلسل يمكنه اتباعه أثناء المناوبة، وليس وصفًا لسياسة القسم. قم بتسمية الحدث الذي يبدأ العمل والنتيجة التي تنتهي به والدور المسؤول عن كل إجراء. إذا كان المشغل الثاني يحتاج إلى مسار مختلف، فقد يحتاج إلى إجراء تشغيل قياسي منفصل.

قم بصياغة المسار العادي أولاً، ثم اسأل عما يفعله العامل عندما يكون أحد المدخلات مفقودًا، أو يتم تجاوز الحد الأدنى، أو تفشل المحاولة الأولى. اكتب القرار على شكل سؤال بمعيار قابل للاختبار. "التصعيد إذا لزم الأمر" يترك الخيار الأكثر أهمية غير محدد؛ "التصعيد عندما يكون الموعد النهائي للاستجابة في خطر" يمنح العامل قاعدة لتطبيقها.

يوضح مثال الحادث أدناه هذا التمييز. يؤدي قراره المتعلق بالحادثة الكبرى إلى تغيير المسار، ويؤدي فحص اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاص به إلى التصعيد وينتج فرع السبب الذي لم يتم حله سجلاً للمشكلة. يمكن قراءة نفس الصفوف كرسم تخطيطي أو نص الإجراء. يركز الدليل المصاحب لإنشاء مخطط انسيابي SOP على تدوين المخطط؛ يركز هذا الدليل على التعليمات والأدلة التي يجب أن يتضمنها إجراء التشغيل المعياري (SOP).

إجراء للتعامل مع الحادث

متابعة الحادث من الكشف إلى الإغلاق. يستخدم عرض الإجراء نفس خطوات الرسم التخطيطي QueryChart.

1. تحديد شرط الدخول

   يبدأ الإجراء عند اكتشاف حادثة ما. يؤدي تسجيل التأثير والأولوية إلى إنشاء سجل قبل أن يبدأ أي شخص في التحقيق.

2. اذكر قاعدة القرار

   يفصل سؤال الحادث الرئيسي بين الاستجابة العاجلة والتشخيص الروتيني. تنص إجراءات التشغيل المعيارية (SOP) القابلة للاستخدام على من يقوم بهذا الاتصال وما هي الأدلة التي يستخدمونها.

3. التعامل مع المواعيد النهائية والإصلاحات الفاشلة

   يحدد فرع SLA متى يتم التصعيد. إذا تعذر تأكيد الإصلاح، فسيعود المسار إلى التشخيص بدلاً من إغلاق الحادث الذي لم يتم حله.

4. أغلق بالأدلة

   الملاحظات الختامية وسجل المشكلة لسبب غير معروف تجعل النتيجة قابلة للمراجعة بعد انتهاء الاستجابة الفورية.

كيف تعمل

1. تعيين الحدود

   اكتب جملة واحدة للمشغل وواحدة للحالة المكتملة. قم بتسمية مالك العملية والدور الذي سيستخدم الإجراء التشغيلي الموحد (SOP). قم بتقسيم الإجراءات باستخدام مشغلات مختلفة بدلاً من إخفائها في مستند واحد.

2. مقابلة الشخص الذي يقوم بالعمل

   اطلب منهم الاطلاع على حالة حديثة. قم بتسجيل الإجراءات بترتيبها الفعلي، بما في ذلك ما قاموا بفحصه والنظام أو النموذج الذي استخدموه. قارن الحساب بالسياسة الحالية قبل إصدار إجراء التشغيل المعياري (SOP).

3. اكتب أفعالًا مرقمة ويمكن ملاحظتها

   ابدأ كل خطوة بفعل وقم بتعيينه لدور ما. استبدل عبارة "التأكد من المعالجة المناسبة" بالفحص والإجراء والتسجيل الفعلي. احتفظ بإجراء واحد في كل خطوة حتى يمكن مراجعته دون إعادة ترقيم فقرة بأكملها.

4. كتابة القرارات والاستثناءات

   حول كل "إذا" إلى سؤال، وحدد معيارها ووصف كل نتيجة. تضمين المسارات المرفوضة وغير المكتملة وإعادة المحاولة. ارسم هذه الفروع في QueryChart للتأكد من عدم توقف أي منها دون الإجراء التالي أو النهاية.

5. المراجعة والموافقة والإصدار

   اطلب من أحد الممارسين اختبار الخطوات مقابل حالة حقيقية واطلب من المالك المسؤول الموافقة على الإصدار الصادر. تسجيل النسخة وتفعيل المراجعة، ثم سحب النسخ المستبدلة من مكان الاستخدام.

أخطاء ينبغي تجنّبها

• كتابة السياسة بدلاً من التعليمات

  إن القاعدة مثل "يجب التعامل مع الحوادث على الفور" لا تخبر المستجيب بما يجب فعله. ضع القاعدة في السياسة واكتب الإجراء والتوقيت والتسجيل في الإجراء التشغيلي الموحد.

• ترك الاستثناءات للذاكرة

  الإجراء الذي يعمل فقط عند وصول جميع المدخلات ونجاح الإصلاح الأول يفشل في اللحظة التي يحتاجها شخص ما بشدة. اختبر الإدخال المفقود والإصلاح الفاشل قبل الموافقة.

افتح مثال SOP الخاص بالحادث

قم بفحص الخطوات الموجودة في طرق عرض الإجراء والمخطط، ثم قم بتكييفها مع عملية الاستجابة الخاصة بك.

افتح مثال SOP الخاص بالحادث

أدلة ذات صلة

• كيفية إنشاء مخطط انسيابي لإجراء التشغيل القياسي (SOP)
• كيفية إنشاء عملية ضبط الوثائق
• كيفية ضبط إصدار إجراء تشغيل قياسي

الأسئلة الشائعة

ما الذي يجب أن يتضمنه إجراء التشغيل المعياري (SOP)؟

قم بتضمين الغرض والنطاق والمشغل والمالك والإجراءات المرقمة ومعايير القرار ومسارات الاستثناء والسجلات المطلوبة والموافقة والإصدار ومشغل المراجعة. يمكن أن يختلف غلاف المستند الدقيق؛ يجب أن يظل الإجراء قابلاً للتنفيذ.

هل يحتاج إجراء التشغيل المعياري (SOP) إلى مخطط انسيابي؟

لا، يمكن أن يعمل الإجراء الخطي القصير كنص مرقم. يساعد المخطط الانسيابي عندما تجعل القرارات أو الحلقات أو عمليات التسليم من الصعب اتباع المسار في النثر. حافظ على النص والرسم البياني في الاتفاق.

من يجب أن يوافق على إجراء التشغيل المعياري (SOP)؟

يجب على صاحب العملية المسؤول الموافقة على الإجراء الصادر بعد أن يقوم من يقوم بالعمل باختباره. يستطيع مراقب المستندات إدارة الترقيم والتوزيع، لكن هذا لا يحل محل موافقة المالك على التعليمات.