كيفية إنشاء عملية وفق ISO 9001

كيف تعمل

1. حدّد المدخلات والمخرجات والموارد

   اكتب ما تستقبله العملية، وما عليها أن تنتجه، وما تحتاجه لتعمل: فئة وعقد داخلاً، ومورّد مقيَّم وبطاقة أداء خارجاً، وأيام المحلّلين وصلاحيات الأنظمة وسحوبات البيانات التي يفترضها التسلسل بصمت. والمخرجات المتوقعة تعني مخرَجاً ملحقاً به شرط قبول، لا اسماً مجرداً.

2. ثبّت المعايير والمقاييس

   لكل بوابة، سمِّ المقياس والحدّ والفترة التي يغطيها. فالالتزام بالموعد مقابل التاريخ المؤكَّد أصلاً ومقابل التاريخ المعدَّل رقمان مختلفان، والجدل حول أيهما يُحتسب يقع دائماً في اجتماع المراجعة لا قبله. احسمه بينما لا يخسر أحد شيئاً.

3. اكتب الخطوات صفوفاً ثم صِل بينها

   كل صف مربع: الجملة تذهب إلى «نص المربع»، والمسارات الخارجة تذهب إلى «الوصل إلى» بأرقام الصفوف، مفصولةً بفواصل حين تقود الخطوة إلى أكثر من موضع. ولأن الوصلات أرقام لا خطوط مرسومة، فإعادة صياغة خطوة لاحقاً لا تغيّر شيئاً من وجهتها. ابنِ التسلسل كاملاً قبل أن تمسّ الأشكال.

4. حوّل كل معيار إلى قرار موسوم

   أي صف يطبّق معياراً يصير «قرار» في عمود «الشكل»، مع إعادة كتابة وسمه سؤالاً يجيب عنه ذلك المعيار. ثم يحمل «نص الخط» وسماً واحداً لكل رقم في «الوصل إلى»، مقابلاً له بالموضع. وسهمان بلا وسم يخرجان من معيّن هما بالضبط الموضع الذي يكفّ فيه المعيار المحدَّد عن كونه معياراً.

5. ضع المالك في مسار والمورد في ملاحظة

   الوظيفة المسؤولة تذهب إلى عمود «المسار الرأسي»، والمرحلة إلى «المسار الأفقي». واقرأ ذلك العمود قائمةً: الوسوم المتمايزة فيه هي تحديد المسؤوليات والصلاحيات المطلوب في البند 4.4، فالوظيفة الواحدة المكتوبة بصيغتين تُقرأ مالكَين اثنين. والمسار يقول من، لا كم — أما الكفاءة فمكانها عمود «الملاحظات».

6. اعتمده ثم اقرأه بعين مدقّق

   أرسل المخطط للاعتماد، ثم افحص النتيجة من جهة المدقّق: اختر بطاقة أداء مورّد واحدة وانظر هل ما يزال ممكناً تحديد نسخة هذه العملية التي أنتجتها. فالاعتمادات والمراجعات تعيش على المخطط نفسه، ولذلك تصل الإحالة التي يذكرها ملف المورّد إلى الإصدار الذي كان سارياً، وإلى من اعتمده.

الأسئلة الشائعة

هل يشترط ISO 9001 خريطة عمليات؟

لا. يشترط البند 4.4 أن تحدّد المؤسسة عملياتها، ولكل منها المدخلات والمخرجات المتوقعة، والتسلسل والتفاعل، والمعايير والطرق، والموارد، والمسؤوليات، والمخاطر — دون أن يفرض شكلاً بعينه. ثم يشترط البند 7.5 ما تحدّده المؤسسة من معلومات موثقة لازمة. والخرائط محبّبة إلى المدققين لأنها تجعل التسلسل والتفاعل قابلين للفحص في نظرة واحدة، لكن الخريطة وحدها لا تفي بالبند 4.4: المعايير يجب أن تكون عليها.

ما الدليل الذي يقبله المدقّق للبند 4.4 من ISO 9001؟

كل ما يُظهر أن التحديد جرى وأنه قيد الاستعمال. ثلاثة من ستة البند 4.4 يدلّ عليها الرسم نفسه: يتتبّع المدقّق مساراً يعبر حدّ مسار ثم يسأل عنه المالك على الجانب الآخر. أما المعايير والموارد والمخاطر فتحتاج ما لا يحمله رسم — فالمعيار يحتاج النتيجة المقيسة للفترة التي يسمّيها، والمورد يحتاج سجل الطاقة أو الكفاءة خلف الخطوة، والخطر يحتاج الإجراء المتخذ وما الذي غيّره. وأن يكون الأمر محدَّداً ولم يُعايَن قط هو الملاحظة نفسها.

كيف تُظهر تفاعلات العمليات في ISO 9001؟

ارسم السهم لا الإحالة. فالتفاعل تسليم حقيقي — مخرَج عملية يصير مدخلاً لأخرى عند نقطة مسمّاة — ولذلك يظهر على مخطط المسارات مساراً يعبر إلى مسار مالك مختلف. ومسار لكل وظيفة أنفع للبند 4.4 من صورة مربعات تحمل أسماء عمليات. وفي مثال تقييم الموردين تعبر ثلاثة من مسارات البيانات الأربعة حدّ مسار: بيانات العيوب من الجودة، والتسليم من الاستلام والعمليات، والتكلفة من المالية.

ما المعلومات الموثقة التي يشترطها البند 8.4 من ISO 9001؟

يشترط البند 8.4.1 معايير لتقييم مقدّمي الخدمات الخارجيين واختيارهم ومتابعة أدائهم وإعادة تقييمهم، ويشترط الاحتفاظ بنتائج تلك الأنشطة. وهذان التزامان اثنان: المعايير سلفاً، والدليل لاحقاً. وعملياً فالدليل المحتفَظ به هو بطاقة الأداء وسجل المراجعة والقرار المتخذ — بما في ذلك الشطب وسببه. أما قائمة موردين معتمدين بلا تقييمات مؤرّخة خلفها فهي النسخة التي تخفق في التدقيق.