送货损坏处理流程图
送货损坏处理流程图：涵盖送达现场拍照取证、严重程度评估、让步或拒收的决定，以及索赔责任归属。
什么是送货损坏处理流程
在送达的那一刻发现损坏，司机和客户都在场，与几天后才通过客户投诉发现同样的损坏，是根本不同的情形——证据新鲜，客户可以当场决定接受或拒收，索赔的原因也容易追溯得多。这个模板专门针对这种当场发生的情形，有别于处理已接收货物之后才浮现问题的客户质量投诉处理流程。
模板明确做出的外观与结构评估，决定了是否可以考虑让步。轻微的外观损坏，合理的处理可以是折扣加接收；结构性或严重损坏则一般不应如此，不论给多少折扣，因为客户接收的可能是一件无法按预期使用的家具。
流程横跨四个阶段（发现、评估、决定与处理）和三条泳道（司机、客户与物流），在决定费用和追偿如何处理之前，把由此产生的索赔归因于承运人或内部操作，并且不论损坏由哪一方造成，都会安排补发。
本流程图涵盖的内容
本模板包含
- 在发现损坏的当下、客户做出任何决定之前拍照取证，趁证据最新鲜、最不易引起争议时留存。
- 外观损坏与结构性/严重损坏的严重程度评估，决定是否适合提出让步。
- 针对外观损坏的让步或拒收决定，让客户有真正的选择，而不是自动拒收或自动打折。
- 把索赔归因于承运人或内部操作，并据此转入向承运人索赔或内部调查。
- 不论责任归属如何都安排补发，客户不必等内部调查结果才能拿到可用的家具。
何时使用本模板
- 你们正在整理司机在送达现场发现损坏时应如何处理，有别于处理事后发现问题的投诉流程。
- 由于送达时没有留存证据，损坏纠纷比本应的更难解决。
- 你们需要有记录地区分外观损坏（适合让步）与结构损坏（通常不适合）。
- 你们希望把损坏索赔正确归因于承运人或内部操作，用于费用追偿和流程改进，而不是处理完毕却不追踪原因。
运作方式
在客户做出任何决定之前先取证
“在客户做决定之前，用**照片**记录损坏”应当在发现的当下立即进行——在做出任何决定之前取得的证据，比事后收集的更可靠，对后续索赔也更有用。
只对真正属于外观的损坏提供让步
外观与结构的评估应当决定是否提出让步。结构性或严重损坏一般不应用折扣解决，因为客户接收的可能是一件无法如预期使用的家具。
在结案之前先归因索赔
“损坏可归因于承运人还是内部操作？”需要做出真正的判断，而不是默认任何一方——这个决定决定了费用是向外追偿，还是在内部调查装载或固定方式并加以改进。
不论归因结果如何都安排补发
客户不应等内部调查或承运人索赔有结果才拿到可用的补发件。补发应与归因和索赔流程并行安排，而不是依赖于它们。
常见问题
这与客户质量投诉处理流程有什么不同？
本流程专门针对送达现场发现的损坏，司机和客户都在场——证据新鲜，客户可以当场决定是带着让步接收还是拒收。客户质量投诉处理流程处理的是接收之后才发现的问题，情形不同，需要远程或上门诊断，而不是当面实时决定。
为什么损坏的严重程度决定是否提供让步？
因为让步适用于真正属于外观的损坏——客户以折扣拿到一件可用且结构完好的家具。对结构性或严重损坏也提供同样的选择，意味着客户可能接收一件实际上无法正常使用的家具，这通常比直接拒收并换取一件合格的补发件造成更严重的后续问题。
为什么索赔需要归因于承运人还是内部操作？
因为两者的恰当应对不同——承运人造成的损坏应当向承运人提出索赔以获得赔偿，内部原因造成的损坏（装载或固定不当）则应当触发对装载和包装流程的调查，以防再次发生。两者一视同仁，承运人的责任追究和内部流程改进就都落不到实处。
补发是否要等索赔调查结束？
不需要——补发应当与确定损坏责任方并行进行，而不是依赖于它。客户需要一件可用的家具，企业需要确定归因并追偿，这是两条独立的轨道，不应捆绑在一起。
此流程所处的位置
在大多数组织中，此流程紧随家具配送流程图之后。
前置流程
- 家具配送流程图 — 家具配送流程图，涵盖配送路线执行、客户在场核实、安装分支判断，以及配送现场的状态检查。