Diagrama de aprobación de casos de éxito (del consentimiento al kit de ventas)
Plantilla de aprobación de casos de éxito: selección y consentimiento del cliente, entrevista, borrador, revisión interna, aprobación del cliente con rechazo y caducidad, verificación de citas, publicación y apoyo a ventas.
¿Qué es diagrama de aprobación de casos de éxito (del consentimiento al kit de ventas)?
Un caso de éxito de cliente es singular entre los contenidos de marketing porque quien debe aprobarlo no trabaja para ti. Tu equipo legal puede dar su visto bueno y tu responsable de marketing puede estar encantado, y aun así el equipo legal o de comunicación del cliente puede cambiarlo, retrasarlo o decir que no. Por eso el diagrama coloca el carril del Cliente (externo) en medio del proceso y trata su respuesta como la decisiva, sin dar por hecho que la historia vaya a contarse.
Tres rasgos distinguen este proceso. Primero, el consentimiento se recoge antes de empezar a trabajar: «¿El cliente es buen candidato y puede ser nombrado?» revisa el contrato y la relación, y «¿Acepta el cliente participar?» y el paso de la autorización van antes de la entrevista. Segundo, la decisión del cliente, «¿Aprueba el cliente el borrador?», tiene tres salidas: Aprobado, Piden cambios, que vuelve a un reenvío, y Rechazado, que va a una ruta de excepción que detiene el trabajo y retira los materiales. Tercero, la aprobación no es permanente: «¿Sigue vigente la aprobación en el momento de publicar?» envía una aprobación caducada a una solicitud de nueva aprobación. Para el lado interno de la revisión, consulta /es/templates/proceso-de-aprobacion-de-contenidos; para las condiciones contractuales que regulan nombrar a un cliente, consulta /es/templates/proceso-de-aprobacion-de-contratos.
El diagrama es un punto de partida, no asesoramiento jurídico. Si un contrato permite nombrar a un cliente, cuánto dura una aprobación y cómo tratar una retirada posterior a la publicación dependen del acuerdo y de la ley aplicable, así que consulta tu jurisdicción y a tu asesoría. Cualquier plazo de vigencia que aparece es un valor provisional. Los pasos finales entregan a los vendedores solo las citas y cifras aprobadas, con reglas sobre dónde puede y no puede usarse la historia.
Qué cubre este diagrama de flujo
En esta plantilla
- Cinco carriles (Marketing de clientes, Éxito del cliente, Cliente (externo), Legal y Apoyo a ventas) a lo largo de cinco fases: seleccionar y consentir, entrevistar y redactar, revisión interna, aprobación del cliente, y publicar y habilitar
- El consentimiento primero: «¿El cliente es buen candidato y puede ser nombrado?» y «¿Acepta el cliente participar?» tienen ambas una salida negativa hacia «Historia detenida y motivo registrado»
- Revisión interna por éxito del cliente y legal, con «¿Los revisores internos piden cambios?» devolviendo el borrador antes de que lo vea el cliente
- Aprobación del cliente, donde «¿Aprueba el cliente el borrador?» tiene tres salidas y un rechazo lleva a «Detener: registrar el rechazo o la retirada y eliminar los materiales del borrador»
- Verificación de citas y cifras, y después «¿Sigue vigente la aprobación en el momento de publicar?» con una ruta de caducidad hacia «Solicitar nueva aprobación del texto sin cambios o actualizado»
- Publicación y una sesión informativa a ventas que termina en «Historia publicada y en el kit de ventas»
Cuándo usar esta plantilla
- Los clientes aprueban una historia y luego su equipo legal la reescribe, y tu equipo no tiene registro de lo acordado
- Se cuestiona un caso de éxito publicado y no puedes mostrar quién aprobó qué versión y cuándo
- Ventas usa citas o cifras que nunca se aprobaron, o se usa una historia después de que el cliente pidiera retirarla
- Los casos de éxito se atascan semanas en la revisión del cliente y nadie se responsabiliza del seguimiento ni del plazo
- Quieres un proceso coherente entre marketing de clientes, éxito del cliente y legal para cada historia
Cómo funciona
Renombra los carriles a tus equipos
Sustituye Marketing de clientes, Éxito del cliente, Cliente (externo), Legal y Apoyo a ventas por los tuyos. Conserva el carril del Cliente (externo) aunque no puedas asignarle a una persona, porque hace visible la dependencia.
Escribe las comprobaciones de candidato
Enumera lo que hace elegible a un cliente: ninguna escalada abierta, ninguna renovación en negociación, ninguna restricción contractual para nombrarlo. Usa la lista para responder a la primera decisión.
Acuerda la autorización
Trabaja con tu asesoría qué firma el cliente para participar, qué derechos concede y qué ocurre si se retira. El diagrama muestra el paso, pero no ofrece la redacción.
Fija el plazo de respuesta del cliente
Elige una fecha de respuesta realista y un punto de recordatorio. Los clientes suelen pasar el borrador por sus propios equipos legal y de comunicación, así que cuéntalo.
Define la verificación de citas y cifras
Indica quién compara el texto final con la versión aprobada y con las fuentes del cliente, y qué ocurre si una cifra no puede respaldarse.
Fija la vigencia de la aprobación
Elige un plazo de vigencia y los hechos que la anulan, como un cambio de marca, de contrato o de dirección. Trata cualquier cifra del diagrama como valor provisional.
Documenta la retirada y la baja
Decide quién retira una historia del sitio web, de las presentaciones, de los anuncios y del kit de ventas cuando un cliente se retira, y con qué rapidez. Añade el paso a tu propio mapa de procesos.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un proceso de aprobación de casos de éxito?
Es la secuencia de pasos para que una historia de cliente sea aprobada tanto por tu empresa como por el cliente. Abarca elegir y pedir su participación al cliente, obtener el consentimiento, entrevistar, redactar, revisar internamente, enviar el texto al cliente, verificar citas y cifras, publicar e informar a ventas. Lo distintivo es que el cliente tiene la última palabra y puede rechazar o retirarse.
¿Qué pasa si el cliente rechaza o no responde?
Un rechazo es un resultado normal y el diagrama lo envía a «Detener: registrar el rechazo o la retirada y eliminar los materiales del borrador». Si no responde, el diagrama envía el borrador con una fecha de respuesta; lo que hagas después de esa fecha, como un recordatorio o cerrar la solicitud, es una política que debes añadir tú. El silencio nunca debe tratarse como aprobación.
¿Caduca la aprobación de un cliente?
El diagrama parte de que puede caducar. Antes de publicar pregunta «¿Sigue vigente la aprobación en el momento de publicar?» y envía una aprobación caducada a una solicitud de nueva aprobación. El plazo y los hechos que anulan la aprobación son valores provisionales que debes acordar con tu asesoría y, si procede, con el contrato.
¿En qué se diferencia del proceso de aprobación de contenidos?
El proceso de aprobación de contenidos, consulta /es/templates/proceso-de-aprobacion-de-contenidos, es un flujo interno en el que decide el responsable del contenido. En un caso de éxito el aprobador decisivo es el cliente, así que este diagrama añade el consentimiento antes de empezar, una salida por rechazo o retirada y una ruta de caducidad y nueva aprobación. Consulta tu jurisdicción y a tu asesoría antes de fiarte de cualquier regla.