Diagrama de flujo basado en datos (riesgo de baja de clientes)

Cómo funciona

1. Pon tu propio número en el umbral de intervención

   Léelo de la puntuación a partir de la cual tu propia tasa histórica de bajas se dispara, y después ajústalo hasta que la cola sea una semana de capacidad real. Escribe el valor y la fecha de su última recalibración en el paso de decisión. Ordena la cola también por fecha de renovación y valor del contrato, además de por puntuación, o la capacidad de una semana se irá a cuentas en riesgo que no renuevan hasta dentro de ocho meses.

2. Fija la cadencia y nombra las fuentes

   Reescribe el primer paso enumerando las fuentes que de verdad tienes —eventos de uso, tasa de reapertura de tickets, historial de facturas, fecha de renovación— y declara la cadencia. Lo habitual es semanal. Si la tuya es mensual, los dos umbrales tienen que moverse, porque una ventana mensual absorbe la caída que una semanal habría detectado con tiempo para actuar.

3. Renombra los carriles con tus equipos

   Sustituye Datos y analítica, Éxito del cliente, Gestor de cuenta y Producto por las cuatro funciones por las que pasa de verdad una puntuación en tu empresa. Si una misma persona hace el contacto y la renovación, fusiona esos dos carriles pero conserva la decisión de escalado, porque es un juicio distinto. Si las señales de tickets son de soporte, dale a soporte su propio carril en lugar de esconder el traspaso dentro de analítica.

4. Define la recuperación antes de necesitarla

   Fija el umbral de recuperación y la ventana posterior a la intervención cuando no haya nada en juego. De cuatro a seis semanas encaja en la mayoría de los productos por suscripción, y el movimiento que cuenta debería ser sostenido: dos actualizaciones consecutivas por debajo del umbral de intervención, no una buena semana. Acordarlo por adelantado es lo que evita que la prueba de recuperación la negocie quien ejecutó la intervención.

5. Escribe tus reglas de reparto de factores

   Enumera qué factores ordenados van por la vía comercial (bajas de licencias, pagos fallidos, fin de un descuento, cambio del patrocinador interno) y cuáles van a producto (caída del uso de una funcionalidad, tasas de error, tickets sin resolver). Si tu equipo de producto no actúa sobre las señales de baja, no borres esa rama: apúntala a un único paso que registre la funcionalidad y continúe, para que el motivo quede capturado en lugar de anotarse como comercial.

6. Pon un tope al segundo intento

   La rama de recuperable vuelve a la conversación con el cliente, lo que es honesto pero puede durar para siempre. Fija la cifra de días hasta la renovación que hace que un segundo intento merezca financiarse, limita el bucle a una repetición y exige que la intervención sea distinta de la primera. Si vendéis en condiciones mensuales renovables, sustituye la prueba de fecha de renovación por el plazo que exista de verdad.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un diagrama de flujo basado en datos?

Es un diagrama de flujo cuya estructura vive como datos y no como objetos dibujados. Cada paso es una fila, una columna registra a qué fila lleva, y las ramas de una decisión llevan la condición asociada a cada desenlace. El diagrama se genera desde esas filas, así que editar la tabla edita la imagen. La diferencia práctica respecto a un diagrama dibujado a mano no es el aspecto, sino la veracidad con el paso del tiempo: un diagrama dibujado es exacto el día en que alguien lo dibujó, mientras uno generado es exacto siempre que lo sean las filas. Eso importa sobre todo donde las ramas giran sobre cifras, porque las cifras se revisan y los dibujos no.

¿Cuáles son las etapas de una revisión del riesgo de baja?

Cinco, y este diagrama las usa como fases. Señal es la actualización programada y la ejecución de puntuación. Revisión es la clasificación que contrasta los factores del modelo con lo que dice de verdad el expediente de la cuenta y decide si la causa principal es comercial o de producto. Contacto es la conversación donde se acuerda un plan de acción con el cliente. Acción es la ejecución de lo acordado. Desenlace es la ventana de medición posterior, que o confirma la reactivación o manda la cuenta a un juicio de recuperabilidad antes de la renovación. Las etapas importan porque cada una tiene un responsable distinto, y la mayoría de los procesos de bajas falla en los huecos entre ellas más que dentro de ellas.

¿Quién es responsable de un proceso de riesgo de baja?

Está repartido, y por eso el diagrama tiene cuatro carriles. Analítica es dueña del modelo, de la actualización y de la puntuación. Éxito del cliente es dueño de la cola, de la clasificación y de la conversación con el cliente. El gestor de cuenta es dueño de la posición comercial y del escalado antes de la renovación. Producto es dueño del motivo de baja registrado al final y de lo que cambie a partir de ahí. Lo único que tiene que ser propiedad conjunta es el umbral de intervención, porque fija a la vez la longitud de la cola de analítica y la carga de trabajo de éxito del cliente. En la práctica, un responsable de extremo a extremo con nombre, casi siempre éxito del cliente, es lo que evita que los traspasos se atasquen.

¿Puede un diagrama de flujo mantenerse sincronizado con los datos de los que se construyó?

Puede, y en Visio depende del mecanismo que hayas usado. Las plantillas de Data Visualizer de la aplicación de escritorio de Visio, que Microsoft documenta solo para Visio Plan 2, mantienen un vínculo bidireccional con una tabla de Excel: Refresh Diagram trae al diagrama los cambios del libro, y Update Source Data escribe en el libro los cambios del diagrama. Una advertencia que Microsoft dice sin rodeos es que las fórmulas del libro de origen no sobreviven a esa escritura de vuelta, porque Visio convierte una fórmula en su resultado, algo que muerde justo en un diagrama como este, donde un umbral suele ser el resultado de un cálculo y no un número escrito a mano. La otra vía, Link Data to Shapes, funciona en un solo sentido —la formulación de Microsoft es que no se puede actualizar el origen de datos al que está vinculado un diagrama de Visio haciendo cambios en el diagrama— y no dibuja ningún conector, así que rellena formas sin construir el flujo entre ellas. Aquí la pregunta no se plantea, porque las filas son el diagrama.