Diagrama de flujo basado en datos (riesgo de baja de clientes)
Diagrama de flujo basado en datos: una revisión del riesgo de baja de clientes cuyas ramas las deciden cifras, con un umbral de intervención, un reparto entre factores comerciales y de producto y un umbral de recuperación medido.
¿Qué es diagrama de flujo basado en datos (riesgo de baja de clientes)?
Un diagrama de flujo basado en datos es un diagrama generado desde una tabla y no montado en un lienzo. Cada fila es un paso, una columna nombra la fila a la que lleva, y cada rama lleva la condición bajo la que se toma. Cualquiera que haya hecho mapas de procesos con el complemento Visio Data Visualizer para Excel está buscando esta forma, y el motivo para quererla no es la velocidad de dibujo. Es que el diagrama y los datos no pueden contradecirse. Aquí las filas son el diagrama. Cambia el umbral escrito en una decisión y el diagrama que se renderiza es el proceso cambiado, para todo el que tenga el enlace, sin paso de exportación y sin nada que refrescar.
El fallo casi nunca es el dibujo. Es el número. Un diagrama que dice que una cuenta de riesgo alto recibe una llamada lo firma todo el mundo y no compromete a nadie. Un diagrama que dice que la llamada se hace por encima de una puntuación declarada obliga a alguien a hacer suya esa puntuación, a defenderla y a responder por las cuentas que deja fuera. La mayoría de los procesos de riesgo no llega tan lejos, así que el corte vive dentro de una consulta, la cola mide lo que mida la consulta ese día, y el equipo trabaja la parte de arriba de una lista que nadie ha dimensionado. Después se recalibra el modelo, la distribución se mueve, y la imagen de la pared sigue describiendo el trimestre pasado. Un diagrama dibujado una vez a partir de datos es una captura de pantalla. Un diagrama que es sus datos se puede corregir.
El diagrama de abajo es una revisión del riesgo de baja de clientes, elegida porque es un proceso donde las ramas las deciden números de verdad. Recorre cinco fases (Señal, Revisión, Contacto, Acción y Desenlace) en cuatro carriles, desde el equipo de analítica que puntúa las cuentas hasta el equipo de producto que recibe el motivo de baja al final. Tres de sus cuatro decisiones giran sobre una cifra que tienes que fijar tú: la puntuación a partir de la cual una cuenta entra en la cola, el movimiento que cuenta como recuperación después, y el tiempo que queda antes de la renovación que hace que un segundo intento merezca financiarse. Cada uno de esos pasos lleva una nota sobre cómo calibrarlo, porque un umbral sin calibrar es el problema entero otra vez.
Qué cubre este diagrama de flujo
En esta plantilla
- Un bucle de puntuación en el carril de Datos y analítica que arranca en «Actualizar el conjunto de datos de riesgo de baja» y fija una sola ventana, para que todos los umbrales posteriores se lean sobre la misma ejecución.
- La puerta de la cola, «¿La puntuación de riesgo supera el umbral de intervención?», que o publica la cuenta para su revisión o la manda a «Mantener la cuenta en la lista de vigilancia» y de vuelta a la puntuación en la siguiente actualización, en lugar de fuera de la página.
- Un reparto de factores decidido por el modelo y no por una intuición: «¿El factor principal es comercial o de producto?» lleva las causas comerciales a «Preparar la posición de renovación y de precio», en el carril del Gestor de cuenta, y las de producto a «Confirmar en los datos de uso la funcionalidad bloqueada», en el de Producto, antes de que las dos se reencuentren en una única conversación con el cliente.
- Un desenlace medido en lugar de supuesto, con «Medir el uso durante la ventana posterior a la intervención» alimentando «¿La cuenta se ha reactivado por encima del umbral de recuperación?», para que una cuenta salvada tenga que aparecer en los mismos indicadores con los que se construye la puntuación.
- Un escalado numérico: una cuenta que no se ha reactivado llega a «¿Es recuperable la cuenta antes de la renovación?», que o la devuelve a «Contactar con el cliente y acordar un plan de acción» para un segundo intento o termina en «Cuenta cerrada y motivo de baja registrado para producto».
- Notas de calibración en los propios pasos, que cubren de dónde leer el umbral de intervención en tu propio histórico de bajas, qué cuenta como recuperación (por ejemplo la puntuación por debajo del umbral de intervención en dos actualizaciones consecutivas) y cómo pesar los dos factores principales cuando no coinciden.
Cuándo usar esta plantilla
- Tienes una puntuación de riesgo de baja o de salud de cuenta, y ninguna cifra acordada a partir de la cual alguien esté obligado a hacer algo.
- La cola que produce el modelo es más larga de lo que el equipo puede trabajar en una semana, y nadie ha decidido qué extremo se deja caer.
- Éxito del cliente y el gestor de cuenta contactan los dos con las mismas cuentas en riesgo, y ninguno sabe decir a quién le tocaba.
- El modelo se ha recalibrado y el manual sigue citando el corte antiguo, así que el proceso documentado y el proceso vivo se diferencian en un número.
- Alguien ha preguntado si las intervenciones del trimestre pasado funcionaron, y la única evidencia disponible es que las cuentas renovaron.
Cómo funciona
Pon tu propio número en el umbral de intervención
Léelo de la puntuación a partir de la cual tu propia tasa histórica de bajas se dispara, y después ajústalo hasta que la cola sea una semana de capacidad real. Escribe el valor y la fecha de su última recalibración en el paso de decisión. Ordena la cola también por fecha de renovación y valor del contrato, además de por puntuación, o la capacidad de una semana se irá a cuentas en riesgo que no renuevan hasta dentro de ocho meses.
Fija la cadencia y nombra las fuentes
Reescribe el primer paso enumerando las fuentes que de verdad tienes (eventos de uso, tasa de reapertura de tickets, historial de facturas, fecha de renovación) y declara la cadencia. Lo habitual es semanal. Si la tuya es mensual, los dos umbrales tienen que moverse, porque una ventana mensual absorbe la caída que una semanal habría detectado con tiempo para actuar.
Renombra los carriles con tus equipos
Sustituye Datos y analítica, Éxito del cliente, Gestor de cuenta y Producto por las cuatro funciones por las que pasa de verdad una puntuación en tu empresa. Si una misma persona hace el contacto y la renovación, fusiona esos dos carriles pero conserva la decisión de escalado, porque es un juicio distinto. Si las señales de tickets son de soporte, dale a soporte su propio carril en lugar de esconder el traspaso dentro de analítica.
Define la recuperación antes de necesitarla
Fija el umbral de recuperación y la ventana posterior a la intervención cuando no haya nada en juego. De cuatro a seis semanas encaja en la mayoría de los productos por suscripción, y el movimiento que cuenta debería ser sostenido: dos actualizaciones consecutivas por debajo del umbral de intervención, no una buena semana. Acordarlo por adelantado es lo que evita que la prueba de recuperación la negocie quien ejecutó la intervención.
Escribe tus reglas de reparto de factores
Enumera qué factores ordenados van por la vía comercial (bajas de licencias, pagos fallidos, fin de un descuento, cambio del patrocinador interno) y cuáles van a producto (caída del uso de una funcionalidad, tasas de error, tickets sin resolver). Si tu equipo de producto no actúa sobre las señales de baja, no borres esa rama: apúntala a un único paso que registre la funcionalidad y continúe, para que el motivo quede capturado en lugar de anotarse como comercial.
Pon un tope al segundo intento
La rama de recuperable vuelve a la conversación con el cliente, lo que es honesto pero puede durar para siempre. Fija la cifra de días hasta la renovación que hace que un segundo intento merezca financiarse, limita el bucle a una repetición y exige que la intervención sea distinta de la primera. Si vendéis en condiciones mensuales renovables, sustituye la prueba de fecha de renovación por el plazo que exista de verdad.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un diagrama de flujo basado en datos?
Es un diagrama de flujo cuya estructura vive como datos y no como objetos dibujados. Cada paso es una fila, una columna registra a qué fila lleva, y las ramas de una decisión llevan la condición asociada a cada desenlace. El diagrama se genera desde esas filas, así que editar la tabla edita la imagen. La diferencia práctica respecto a un diagrama dibujado a mano no es el aspecto, sino la veracidad con el paso del tiempo: un diagrama dibujado es exacto el día en que alguien lo dibujó, mientras uno generado es exacto siempre que lo sean las filas. Eso importa sobre todo donde las ramas giran sobre cifras, porque las cifras se revisan y los dibujos no.
¿Cuáles son las etapas de una revisión del riesgo de baja?
Cinco, y este diagrama las usa como fases. Señal es la actualización programada y la ejecución de puntuación. Revisión es la clasificación que contrasta los factores del modelo con lo que dice de verdad el expediente de la cuenta y decide si la causa principal es comercial o de producto. Contacto es la conversación donde se acuerda un plan de acción con el cliente. Acción es la ejecución de lo acordado. Desenlace es la ventana de medición posterior, que o confirma la reactivación o manda la cuenta a un juicio de recuperabilidad antes de la renovación. Las etapas importan porque cada una tiene un responsable distinto, y la mayoría de los procesos de bajas falla en los huecos entre ellas más que dentro de ellas.
¿Quién es responsable de un proceso de riesgo de baja?
Está repartido, y por eso el diagrama tiene cuatro carriles. Analítica es dueña del modelo, de la actualización y de la puntuación. Éxito del cliente es dueño de la cola, de la clasificación y de la conversación con el cliente. El gestor de cuenta es dueño de la posición comercial y del escalado antes de la renovación. Producto es dueño del motivo de baja registrado al final y de lo que cambie a partir de ahí. Lo único que tiene que ser propiedad conjunta es el umbral de intervención, porque fija a la vez la longitud de la cola de analítica y la carga de trabajo de éxito del cliente. En la práctica, un responsable de extremo a extremo con nombre, casi siempre éxito del cliente, es lo que evita que los traspasos se atasquen.
¿Puede un diagrama de flujo mantenerse sincronizado con los datos de los que se construyó?
Puede, y en Visio depende del mecanismo que hayas usado. Las plantillas de Data Visualizer de la aplicación de escritorio de Visio, que Microsoft documenta solo para Visio Plan 2, mantienen un vínculo bidireccional con una tabla de Excel: Refresh Diagram trae al diagrama los cambios del libro, y Update Source Data escribe en el libro los cambios del diagrama. Una advertencia que Microsoft dice sin rodeos es que las fórmulas del libro de origen no sobreviven a esa escritura de vuelta, porque Visio convierte una fórmula en su resultado, algo que muerde justo en un diagrama como este, donde un umbral suele ser el resultado de un cálculo y no un número escrito a mano. La otra vía, Link Data to Shapes, funciona en un solo sentido (la formulación de Microsoft es que no se puede actualizar el origen de datos al que está vinculado un diagrama de Visio haciendo cambios en el diagrama) y no dibuja ningún conector, así que rellena formas sin construir el flujo entre ellas. Aquí la pregunta no se plantea, porque las filas son el diagrama.