Datenbasiertes Flussdiagramm: Prüfung des Churn-Risikos

So funktioniert es

1. Setzen Sie Ihre eigene Zahl auf die Eingriffsschwelle

   Lesen Sie sie aus dem Wert ab, ab dem Ihre eigene historische Abwanderungsquote deutlich steigt, und kürzen Sie sie dann so, dass die Warteschlange eine Woche echter Kapazität ist. Schreiben Sie den Wert und das Datum der letzten Nachjustierung an die Entscheidung. Sortieren Sie die Warteschlange auch nach Verlängerungstermin und Vertragswert und nicht nur nach dem Risikowert, sonst geht die Kapazität einer Woche an Accounts, die gefährdet sind, aber erst in acht Monaten zur Verlängerung stehen.

2. Legen Sie den Rhythmus fest und benennen Sie die Quellen

   Formulieren Sie den ersten Schritt so, dass er die Quellen nennt, die Sie wirklich haben — Nutzungsereignisse, Wiedereröffnungsquote von Tickets, Rechnungshistorie, Verlängerungstermin — und nennen Sie den Rhythmus. Wöchentlich ist die übliche Wahl. Ist Ihrer monatlich, müssen beide Schwellen wandern, denn ein monatliches Zeitfenster schluckt den Einbruch, den ein wöchentliches noch rechtzeitig zum Handeln gezeigt hätte.

3. Benennen Sie die Bahnen nach Ihren Teams

   Ersetzen Sie Daten und Analyse, Customer Success, Kundenbetreuung und Produkt durch die vier Funktionen, die ein Risikowert in Ihrem Unternehmen tatsächlich durchläuft. Wenn eine Person sowohl die Ansprache als auch die Verlängerung macht, führen Sie diese zwei Bahnen zusammen, behalten Sie aber die Eskalationsentscheidung, denn sie ist ein anderes Urteil. Wenn der Support die Ticketsignale verantwortet, geben Sie dem Support eine eigene Bahn, statt die Übergabe in der Analyse zu verstecken.

4. Definieren Sie Erholung, bevor Sie sie brauchen

   Setzen Sie Erholungsschwelle und Zeitfenster nach der Maßnahme, solange nichts auf dem Spiel steht. Vier bis sechs Wochen passen zu den meisten Abo-Produkten, und die Bewegung, die zählt, sollte anhalten — zwei aufeinanderfolgende Läufe unter der Eingriffsschwelle, nicht eine gute Woche. Das vorher zu vereinbaren, verhindert, dass die Erholungsprüfung von der Person verhandelt wird, die die Maßnahme durchgeführt hat.

5. Schreiben Sie Ihre Regeln für die Treiberzuordnung auf

   Halten Sie fest, welche gewichteten Treiber kaufmännisch führen (reduzierte Lizenzen, fehlgeschlagene Zahlungen, auslaufende Rabatte, ein Wechsel des Sponsors) und welche zum Produkt (sinkende Nutzung einer Funktion, Fehlerquoten, ungelöste Tickets). Wenn Ihr Produktbereich nicht auf Churn-Signale reagiert, löschen Sie diesen Zweig nicht: Richten Sie ihn auf einen einzigen Schritt, der die Funktion erfasst und weiterläuft, damit der Grund festgehalten wird statt als kaufmännisch verbucht zu werden.

6. Begrenzen Sie den zweiten Versuch

   Der Zweig für rettbare Accounts schleift zurück in das Kundengespräch, was ehrlich ist, aber endlos laufen kann. Setzen Sie die Zahl der Tage bis zur Verlängerung, die einen zweiten Versuch lohnend macht, begrenzen Sie die Schleife auf eine Wiederholung und verlangen Sie, dass die Maßnahme sich von der ersten unterscheidet. Wenn Sie monatlich kündbar verkaufen, ersetzen Sie die Prüfung am Verlängerungstermin durch die Frist, die es bei Ihnen tatsächlich gibt.

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein datenbasiertes Flussdiagramm?

Es ist ein Flussdiagramm, dessen Struktur als Daten gehalten wird und nicht als gezeichnete Objekte. Jeder Schritt ist eine Zeile, eine Spalte hält fest, zu welcher Zeile er führt, und die Zweige einer Entscheidung tragen die Bedingung, die zu jedem Ergebnis gehört. Das Diagramm wird aus diesen Zeilen erzeugt, die Tabelle zu bearbeiten heißt also, das Bild zu bearbeiten. Der praktische Unterschied zu einem von Hand gezeichneten Diagramm ist nicht das Aussehen, sondern die Wahrheit über die Zeit: Ein gezeichnetes Diagramm stimmt an dem Tag, an dem es jemand gezeichnet hat, ein erzeugtes stimmt immer dann, wenn die Zeilen stimmen. Das zählt am meisten, wo Zweige an Zahlen hängen, denn Zahlen werden überarbeitet und Zeichnungen nicht.

Aus welchen Phasen besteht eine Prüfung des Churn-Risikos?

Aus fünf, und dieses Diagramm verwendet sie als seine Phasen. Signal ist der geplante Lauf mit Aktualisierung und Bewertung. Prüfung ist die Triage, die die Treiber des Modells gegen das prüft, was die Kundenakte tatsächlich sagt, und entscheidet, ob die Hauptursache kaufmännisch oder produktbezogen ist. Kontakt ist das Gespräch, in dem ein Maßnahmenplan mit dem Kunden vereinbart wird. Maßnahme ist die Umsetzung des Vereinbarten. Ergebnis ist das Messfenster danach, das entweder die wiedergewonnene Nutzung bestätigt oder den Account vor der Verlängerung in ein Urteil über die Rettbarkeit schickt. Die Phasen sind wichtig, weil jede eine andere Verantwortung hat, und die meisten Churn-Prozesse scheitern in den Lücken zwischen ihnen und nicht in ihnen.

Wer verantwortet einen Churn-Risiko-Prozess?

Er ist geteilt, und deshalb hat das Diagramm vier Bahnen. Die Analyse verantwortet Modell, Aktualisierung und Risikowert. Customer Success verantwortet Warteschlange, Triage und das Kundengespräch. Die Kundenbetreuung verantwortet die kaufmännische Position und die Eskalation vor der Verlängerung. Das Produkt verantwortet den am Ende erfassten Churn-Grund und was es daraufhin ändert. Das eine, was gemeinsam verantwortet werden muss, ist die Eingriffsschwelle, denn sie bestimmt sowohl die Länge der Warteschlange in der Analyse als auch die Arbeitslast von Customer Success. In der Praxis ist eine benannte durchgehende Verantwortung, meist Customer Success, das, was die Übergaben davor bewahrt, stehen zu bleiben.

Kann ein Flussdiagramm mit den Daten synchron bleiben, aus denen es gebaut wurde?

Das kann es, und in Visio hängt es davon ab, welchen Mechanismus Sie verwendet haben. Die Data Visualizer-Vorlagen in der Visio-Desktop-App, die Microsoft als ausschließlich Visio Plan 2 dokumentiert, halten eine Verknüpfung in beide Richtungen zu einer Excel-Tabelle: Diagramm aktualisieren zieht Änderungen aus der Arbeitsmappe in das Diagramm, und Quelldaten aktualisieren schreibt Änderungen am Diagramm zurück. Ein Vorbehalt, den Microsoft ausdrücklich nennt, ist, dass Formeln in der Quellarbeitsmappe dieses Zurückschreiben nicht überleben, weil Visio eine Formel in ihr Ergebnis umwandelt — was bei einem Diagramm wie diesem greift, in dem eine Schwelle meist das Ergebnis einer Rechnung ist und keine getippte Zahl. Der davon getrennte Weg, Daten mit Shapes zu verknüpfen, läuft nur in eine Richtung — Microsofts Formulierung ist, dass Sie die Datenquelle, mit der ein Visio-Diagramm verknüpft ist, nicht durch Änderungen im Visio-Diagramm aktualisieren können — und er zeichnet überhaupt keine Verbindungen, füllt also Formen, ohne den Fluss dazwischen zu bauen. Hier stellt sich die Frage nicht, weil die Zeilen das Diagramm sind.