Datenbasiertes Flussdiagramm: Prüfung des Churn-Risikos
Datenbasiertes Flussdiagramm: Prüfung des Churn-Risikos, deren Zweige von Zahlen entschieden werden, mit einer Eingriffsschwelle, einer Aufteilung nach kaufmännischen und produktbezogenen Treibern und einer gemessenen Erholungsschwelle.
Was ist datenbasiertes flussdiagramm: prüfung des churn-risikos?
Ein datenbasiertes Flussdiagramm ist ein Diagramm, das aus einer Tabelle erzeugt wird statt auf einer Zeichenfläche zusammengesetzt zu werden. Jede Zeile ist ein Schritt, eine Spalte nennt die Zeile, zu der er führt, und jeder Zweig trägt die Bedingung, unter der er genommen wird. Wer Prozesslandkarten mit dem Visio Data Visualizer-Add-in für Excel gebaut hat, sucht genau diese Form, und der Grund, sie zu wollen, ist nicht die Zeichengeschwindigkeit. Es ist, dass Diagramm und Daten sich nicht widersprechen können. Hier sind die Zeilen das Diagramm. Ändern Sie die Schwelle, die an einer Entscheidung steht, und das Diagramm, das gerendert wird, ist der geänderte Prozess: für alle, die den Link haben, ohne Export und ohne etwas zu aktualisieren.
Der Fehler ist selten die Zeichnung. Es ist die Zahl. Ein Diagramm, das sagt, ein Account mit hohem Risiko bekomme einen Anruf, wird von allen gebilligt und verpflichtet niemanden. Ein Diagramm, das sagt, der Anruf erfolge oberhalb eines genannten Wertes, zwingt jemanden, diesen Wert zu verantworten, zu begründen und für die Accounts einzustehen, die er auslässt. Die meisten Risikoprozesse kommen nie so weit, also lebt die Grenze in einer Abfrage, die Warteschlange ist so lang, wie die Abfrage gerade ausfällt, und das Team bearbeitet den Anfang einer Liste, deren Länge niemand bemessen hat. Dann wird das Modell nachjustiert, die Verteilung verschiebt sich, und das Bild an der Wand beschreibt weiter das letzte Quartal. Ein einmal aus Daten gezeichnetes Diagramm ist ein Screenshot. Ein Diagramm, das seine Daten ist, lässt sich korrigieren.
Das Diagramm unten ist eine Prüfung des Churn-Risikos, gewählt, weil hier tatsächlich Zahlen die Zweige entscheiden. Es läuft über fünf Phasen (Signal, Prüfung, Kontakt, Maßnahme, Ergebnis) und vier Bahnen, von der Analyse, die die Accounts bewertet, bis zum Produktbereich, der am Ende den Churn-Grund erhält. Drei seiner vier Entscheidungen hängen an einer Zahl, die Sie selbst setzen müssen: der Wert, ab dem ein Account in die Warteschlange kommt, die Bewegung, die danach als Erholung gilt, und die Zeit bis zur Verlängerung, die einen zweiten Versuch lohnend macht. Jeder dieser Schritte trägt einen Hinweis, wie er zu kalibrieren ist, denn eine nicht kalibrierte Schwelle ist das ganze Problem noch einmal.
Was dieses Flussdiagramm abdeckt
In dieser Vorlage
- Eine Bewertungsschleife in der Bahn Daten und Analyse, die an „Datensatz zum Churn-Risiko aktualisieren“ beginnt und ein Zeitfenster festlegt, sodass jede Schwelle weiter unten gegen denselben Lauf gelesen wird.
- Das Tor zur Warteschlange, „Risikowert über der Eingriffsschwelle?“, das den Account entweder zur Prüfung veröffentlicht oder zu „Account auf der Beobachtungsliste halten“ und beim nächsten Lauf zurück in die Bewertung schickt, und nicht vom Blatt.
- Eine Aufteilung der Treiber, entschieden vom Modell und nicht vom Gefühl: „Haupttreiber kaufmännisch oder Produkt?“ führt kaufmännische Ursachen zu „Verlängerung und Preisposition vorbereiten“ in der Bahn Kundenbetreuung und produktbezogene zu „Blockierte Funktion in den Nutzungsdaten bestätigen“ in der Bahn Produkt, bevor beide in einem Kundengespräch wieder zusammenkommen.
- Ein gemessenes statt eines angenommenen Ergebnisses: „Nutzung im Zeitfenster nach der Maßnahme messen“ speist „Nutzung über der Erholungsschwelle?“, sodass ein gehaltener Account sich in denselben Kennzahlen zeigen muss, aus denen der Risikowert gebildet wird.
- Eine numerische Eskalation: Ein Account ohne Erholung erreicht „Vor der Verlängerung noch zu retten?“, was ihn entweder für einen zweiten Versuch zu „Kunden ansprechen und Maßnahmenplan vereinbaren“ zurückführt oder an „Account geschlossen, Churn-Grund für das Produkt erfasst“ endet.
- Kalibrierungshinweise an den Schritten selbst: woraus Sie die Eingriffsschwelle in Ihrer eigenen Churn-Historie ablesen, was als Erholung gilt (zum Beispiel ein Risikowert, der über zwei aufeinanderfolgende Läufe unter der Eingriffsschwelle bleibt) und wie Sie die beiden obersten Treiber gewichten, wenn sie sich widersprechen.
Wann Sie diese Vorlage verwenden sollten
- Sie haben einen Churn- oder Health-Score und keine vereinbarte Zahl, ab der irgendjemand etwas tun muss.
- Die Warteschlange, die das Modell erzeugt, ist länger als das Team in einer Woche bearbeiten kann, und niemand hat entschieden, welches Ende davon wegfällt.
- Customer Success und die Kundenbetreuung sprechen dieselben gefährdeten Accounts an, und keine der beiden Seiten kann sagen, wer es hätte tun sollen.
- Das Modell wurde nachjustiert, und die Arbeitsanweisung nennt weiter die alte Grenze, sodass sich dokumentierter und tatsächlicher Prozess um eine Zahl unterscheiden.
- Jemand hat gefragt, ob die Maßnahmen des letzten Quartals gewirkt haben, und der einzige verfügbare Nachweis ist, dass die Accounts verlängert haben.
So funktioniert es
Setzen Sie Ihre eigene Zahl auf die Eingriffsschwelle
Lesen Sie sie aus dem Wert ab, ab dem Ihre eigene historische Abwanderungsquote deutlich steigt, und kürzen Sie sie dann so, dass die Warteschlange eine Woche echter Kapazität ist. Schreiben Sie den Wert und das Datum der letzten Nachjustierung an die Entscheidung. Sortieren Sie die Warteschlange auch nach Verlängerungstermin und Vertragswert und nicht nur nach dem Risikowert, sonst geht die Kapazität einer Woche an Accounts, die gefährdet sind, aber erst in acht Monaten zur Verlängerung stehen.
Legen Sie den Rhythmus fest und benennen Sie die Quellen
Formulieren Sie den ersten Schritt so, dass er die Quellen nennt, die Sie wirklich haben (Nutzungsereignisse, Wiedereröffnungsquote von Tickets, Rechnungshistorie, Verlängerungstermin), und nennen Sie den Rhythmus. Wöchentlich ist die übliche Wahl. Ist Ihrer monatlich, müssen beide Schwellen wandern, denn ein monatliches Zeitfenster schluckt den Einbruch, den ein wöchentliches noch rechtzeitig zum Handeln gezeigt hätte.
Benennen Sie die Bahnen nach Ihren Teams
Ersetzen Sie Daten und Analyse, Customer Success, Kundenbetreuung und Produkt durch die vier Funktionen, die ein Risikowert in Ihrem Unternehmen tatsächlich durchläuft. Wenn eine Person sowohl die Ansprache als auch die Verlängerung macht, führen Sie diese zwei Bahnen zusammen, behalten Sie aber die Eskalationsentscheidung, denn sie ist ein anderes Urteil. Wenn der Support die Ticketsignale verantwortet, geben Sie dem Support eine eigene Bahn, statt die Übergabe in der Analyse zu verstecken.
Definieren Sie Erholung, bevor Sie sie brauchen
Setzen Sie Erholungsschwelle und Zeitfenster nach der Maßnahme, solange nichts auf dem Spiel steht. Vier bis sechs Wochen passen zu den meisten Abo-Produkten, und die Bewegung, die zählt, sollte anhalten: zwei aufeinanderfolgende Läufe unter der Eingriffsschwelle, nicht eine gute Woche. Das vorher zu vereinbaren, verhindert, dass die Erholungsprüfung von der Person verhandelt wird, die die Maßnahme durchgeführt hat.
Schreiben Sie Ihre Regeln für die Treiberzuordnung auf
Halten Sie fest, welche gewichteten Treiber kaufmännisch führen (reduzierte Lizenzen, fehlgeschlagene Zahlungen, auslaufende Rabatte, ein Wechsel des Sponsors) und welche zum Produkt (sinkende Nutzung einer Funktion, Fehlerquoten, ungelöste Tickets). Wenn Ihr Produktbereich nicht auf Churn-Signale reagiert, löschen Sie diesen Zweig nicht: Richten Sie ihn auf einen einzigen Schritt, der die Funktion erfasst und weiterläuft, damit der Grund festgehalten wird statt als kaufmännisch verbucht zu werden.
Begrenzen Sie den zweiten Versuch
Der Zweig für rettbare Accounts schleift zurück in das Kundengespräch, was ehrlich ist, aber endlos laufen kann. Setzen Sie die Zahl der Tage bis zur Verlängerung, die einen zweiten Versuch lohnend macht, begrenzen Sie die Schleife auf eine Wiederholung und verlangen Sie, dass die Maßnahme sich von der ersten unterscheidet. Wenn Sie monatlich kündbar verkaufen, ersetzen Sie die Prüfung am Verlängerungstermin durch die Frist, die es bei Ihnen tatsächlich gibt.
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein datenbasiertes Flussdiagramm?
Es ist ein Flussdiagramm, dessen Struktur als Daten gehalten wird und nicht als gezeichnete Objekte. Jeder Schritt ist eine Zeile, eine Spalte hält fest, zu welcher Zeile er führt, und die Zweige einer Entscheidung tragen die Bedingung, die zu jedem Ergebnis gehört. Das Diagramm wird aus diesen Zeilen erzeugt, die Tabelle zu bearbeiten heißt also, das Bild zu bearbeiten. Der praktische Unterschied zu einem von Hand gezeichneten Diagramm ist nicht das Aussehen, sondern die Wahrheit über die Zeit: Ein gezeichnetes Diagramm stimmt an dem Tag, an dem es jemand gezeichnet hat, ein erzeugtes stimmt immer dann, wenn die Zeilen stimmen. Das zählt am meisten, wo Zweige an Zahlen hängen, denn Zahlen werden überarbeitet und Zeichnungen nicht.
Aus welchen Phasen besteht eine Prüfung des Churn-Risikos?
Aus fünf, und dieses Diagramm verwendet sie als seine Phasen. Signal ist der geplante Lauf mit Aktualisierung und Bewertung. Prüfung ist die Triage, die die Treiber des Modells gegen das prüft, was die Kundenakte tatsächlich sagt, und entscheidet, ob die Hauptursache kaufmännisch oder produktbezogen ist. Kontakt ist das Gespräch, in dem ein Maßnahmenplan mit dem Kunden vereinbart wird. Maßnahme ist die Umsetzung des Vereinbarten. Ergebnis ist das Messfenster danach, das entweder die wiedergewonnene Nutzung bestätigt oder den Account vor der Verlängerung in ein Urteil über die Rettbarkeit schickt. Die Phasen sind wichtig, weil jede eine andere Verantwortung hat, und die meisten Churn-Prozesse scheitern in den Lücken zwischen ihnen und nicht in ihnen.
Wer verantwortet einen Churn-Risiko-Prozess?
Er ist geteilt, und deshalb hat das Diagramm vier Bahnen. Die Analyse verantwortet Modell, Aktualisierung und Risikowert. Customer Success verantwortet Warteschlange, Triage und das Kundengespräch. Die Kundenbetreuung verantwortet die kaufmännische Position und die Eskalation vor der Verlängerung. Das Produkt verantwortet den am Ende erfassten Churn-Grund und was es daraufhin ändert. Das eine, was gemeinsam verantwortet werden muss, ist die Eingriffsschwelle, denn sie bestimmt sowohl die Länge der Warteschlange in der Analyse als auch die Arbeitslast von Customer Success. In der Praxis ist eine benannte durchgehende Verantwortung, meist Customer Success, das, was die Übergaben davor bewahrt, stehen zu bleiben.
Kann ein Flussdiagramm mit den Daten synchron bleiben, aus denen es gebaut wurde?
Das kann es, und in Visio hängt es davon ab, welchen Mechanismus Sie verwendet haben. Die Data Visualizer-Vorlagen in der Visio-Desktop-App, die Microsoft als ausschließlich Visio Plan 2 dokumentiert, halten eine Verknüpfung in beide Richtungen zu einer Excel-Tabelle: Diagramm aktualisieren zieht Änderungen aus der Arbeitsmappe in das Diagramm, und Quelldaten aktualisieren schreibt Änderungen am Diagramm zurück. Ein Vorbehalt, den Microsoft ausdrücklich nennt, ist, dass Formeln in der Quellarbeitsmappe dieses Zurückschreiben nicht überleben, weil Visio eine Formel in ihr Ergebnis umwandelt. Das greift bei einem Diagramm wie diesem, in dem eine Schwelle meist das Ergebnis einer Rechnung ist und keine getippte Zahl. Der davon getrennte Weg, Daten mit Shapes zu verknüpfen, läuft nur in eine Richtung: Microsofts Formulierung ist, dass Sie die Datenquelle, mit der ein Visio-Diagramm verknüpft ist, nicht durch Änderungen im Visio-Diagramm aktualisieren können, und er zeichnet überhaupt keine Verbindungen, füllt also Formen, ohne den Fluss dazwischen zu bauen. Hier stellt sich die Frage nicht, weil die Zeilen das Diagramm sind.