Datadrevet flowchart (vurdering af churn-risiko)
Skabelon til et datadrevet flowchart: en vurdering af kundernes churn-risiko, hvor grenene afgøres af tal, med en indsatsgrænse, en deling mellem kommercielle og produktrelaterede drivere og en målt genopretningsgrænse.
Hvad er datadrevet flowchart (vurdering af churn-risiko)?
Et datadrevet flowchart er et diagram, der bliver dannet ud fra en tabel frem for samlet på et lærred. Hver række er et trin, en kolonne navngiver den række, trinnet fører til, og hver gren bærer den betingelse, den bliver taget under. Enhver, der byggede proceskort med Visio Data Visualizer-tilføjelsesprogrammet til Excel, leder efter denne form, og grunden til at ville have den er ikke tegnehastighed. Det er, at diagrammet og dataene ikke kan være uenige. Her er rækkerne diagrammet. Ændr den grænse, der står på en beslutning, og det diagram, der bliver vist, er den ændrede proces, for alle, der har linket, uden et eksporttrin og uden noget at opdatere.
Fejlen er sjældent tegningen. Det er tallet. Et diagram, der siger, at en kunde i høj risiko får en opringning, er alle enige i, og det binder ingen. Et diagram, der siger, at opringningen sker over en angivet score, tvinger nogen til at eje den score, forsvare den og svare for de kunder, den udelader. De fleste risikoprocesser kommer aldrig så langt, så grænsen bor inde i en forespørgsel, køen er lige så lang, som forespørgslen tilfældigvis er, og teamet arbejder på toppen af en liste, ingen har dimensioneret. Så bliver modellen kalibreret om, fordelingen flytter sig, og billedet på væggen beskriver stadig sidste kvartal. Et diagram, der er tegnet én gang ud fra data, er et skærmbillede. Et diagram, der er sine data, kan rettes.
Diagrammet herunder er en vurdering af kundernes churn-risiko, valgt fordi det er en proces, hvor tal reelt afgør grenene. Det løber gennem fem faser (Signal, Vurdering, Kontakt, Handling og Udfald) fordelt på fire baner, fra analyseteamet der scorer kunderne, til produktteamet der modtager churn-årsagen til sidst. Tre af dets fire beslutninger hænger på et tal, du selv skal fastsætte: den score, hvor en kunde kommer i køen, den bevægelse der tæller som genopretning bagefter, og den tid der er tilbage inden fornyelsen, som gør et andet forsøg værd at finansiere. Hvert af de trin bærer en note om, hvordan man kalibrerer det, for en ukalibreret grænse er hele problemet sagt med andre ord.
Hvad dette flowchart dækker
I denne skabelon
- En scoringssløjfe i banen Data og analyse, der begynder ved "Opdater datasættet for churn-risiko" og fastlægger ét vindue, så hver grænse længere nede læses mod den samme kørsel.
- Kontrolpunktet til køen, "Er risikoscoren over indsatsgrænsen?", som enten sender kunden videre til vurdering eller til "Behold kunden på overvågningslisten" og tilbage i scoringen ved næste opdatering frem for ud af siden.
- En deling af drivere afgjort af modellen frem for af en fornemmelse: "Er hoveddriveren kommerciel eller produktrelateret?" sender kommercielle årsager til "Forbered fornyelsen og prispositionen" i banen Kundeansvarlig og produktårsager til "Bekræft den blokerede funktion i brugsdata" i produktbanen, før begge mødes igen ved én samtale med kunden.
- Et målt udfald i stedet for et antaget, hvor "Mål brugen i vinduet efter indsatsen" fører videre til "Er kunden kommet tilbage over genopretningsgrænsen?", så en redning skal vise sig i de samme nøgletal, scoren er bygget på.
- En eskalering afgjort af tal: en kunde, der ikke er kommet tilbage, når frem til "Kan kunden reddes inden fornyelsen?", som enten sender kunden retur til "Kontakt kunden og aftal en handlingsplan" for et andet forsøg eller ender ved "Kunde opsagt og churn-årsagen registreret til Produkt".
- Kalibreringsnoter båret på selve trinnene, der dækker, hvor indsatsgrænsen skal læses af jeres egen churn-historik, hvad der tæller som genopretning (for eksempel at scoren ligger under indsatsgrænsen i to opdateringer i træk) og hvordan de to øverste drivere vægtes, når de er uenige.
Hvornår du skal bruge skabelonen
- Du har en churn-score eller en health score og intet aftalt tal, hvor nogen er forpligtet til at gøre noget ved det.
- Den kø, modellen producerer, er længere, end teamet kan arbejde igennem på en uge, og ingen har besluttet, hvilken ende af den der bliver droppet.
- Customer success og den kundeansvarlige tager begge kontakt til de samme kunder i risiko, og ingen af dem kan sige, hvem der skulle have gjort det.
- Modellen er kalibreret om, og drejebogen citerer stadig den gamle grænse, så den dokumenterede og den faktiske proces afviger med et tal.
- Nogen har spurgt, om sidste kvartals indsatser virkede, og det eneste tilgængelige bevis er, at kunderne fornyede.
Sådan fungerer det
Sæt dit eget tal på indsatsgrænsen
Læs den af den score, hvor jeres egen historiske churn-rate stiger markant, og skær den derefter ned, indtil køen svarer til en uges reel kapacitet. Skriv værdien og datoen for den seneste kalibrering på beslutningstrinnet. Sortér køen efter fornyelsesdato og kontraktværdi og ikke kun efter score, ellers går en uges kapacitet til kunder, der er i risiko, men først står til fornyelse om otte måneder.
Fastlæg kadencen, og navngiv kilderne
Skriv det første trin om, så det lister de kilder, I faktisk har (brugshændelser, hvor ofte supportsager genåbnes, fakturahistorik, fornyelsesdato), og angiv kadencen. Ugentligt er det almindelige valg. Er jeres månedlig, skal begge grænser flytte sig, for et månedligt vindue absorberer det fald, et ugentligt ville have fanget i tid til at handle på det.
Omdøb banerne til jeres teams
Erstat Data og analyse, Customer success, Kundeansvarlig og Produkt med de fire funktioner, en score faktisk passerer hos jer. Gør én person både opsøgningen og fornyelsen, så læg de to baner sammen, men behold eskaleringsbeslutningen, for det er en anden vurdering. Ejer support signalerne fra supportsager, så giv support sin egen bane frem for at skjule overleveringen inde i analyse.
Definér genopretning, før du får brug for det
Fastsæt genopretningsgrænsen og vinduet efter indsatsen, mens der ikke er noget på spil. Fire til seks uger passer til de fleste abonnementsprodukter, og den bevægelse, der tæller, skal være vedvarende: to opdateringer i træk under indsatsgrænsen og ikke én god uge. At aftale det på forhånd er det, der forhindrer, at genopretningsprøven bliver forhandlet af den, der kørte indsatsen.
Skriv jeres regler for driverruter ned
List, hvilke rangordnede drivere der sendes ad den kommercielle vej (færre licenser, mislykkede betalinger, udløbet rabat, skifte af sponsor), og hvilke der sendes til produkt (faldende brug af en funktion, fejlrater, uafklarede supportsager). Handler jeres produktteam ikke på churn-signaler, så slet ikke den gren: lad den pege på ét trin, der registrerer funktionen og fortsætter, så årsagen stadig bliver fanget frem for registreret som kommerciel.
Sæt loft på det andet forsøg
Grenen for kunder, der kan reddes, fører tilbage til samtalen med kunden, hvilket er ærligt, men kan køre i det uendelige. Fastsæt det antal dage til fornyelsen, der gør et andet forsøg værd at finansiere, sæt loftet på sløjfen ved én gentagelse, og kræv, at indsatsen er en anden end den første. Sælger I på løbende måned, så erstat prøven på fornyelsesdatoen med den frist, der faktisk findes.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er et datadrevet flowchart?
Det er et flowchart, hvis struktur ligger som data frem for som tegnede objekter. Hvert trin er en række, en kolonne registrerer, hvilken række det fører til, og en beslutnings grene bærer den betingelse, der hører til hvert udfald. Diagrammet dannes ud fra de rækker, så at redigere tabellen redigerer billedet. Den praktiske forskel fra et håndtegnet diagram er ikke udseendet, men sandheden over tid: et tegnet diagram er korrekt den dag, nogen tegnede det, mens et dannet er korrekt, når som helst rækkerne er. Det betyder mest, hvor grene hænger på tal, for tal bliver revideret, og tegninger bliver ikke.
Hvilke faser består en vurdering af churn-risiko af?
Fem, og dette diagram bruger dem som sine faser. Signal er den planlagte opdatering og scoringskørsel. Vurdering er den triage, der holder modellens drivere op mod, hvad kundens historik faktisk siger, og afgør, om hovedårsagen er kommerciel eller produktrelateret. Kontakt er den samtale, hvor en handlingsplan aftales med kunden. Handling er leveringen af det, der blev aftalt. Udfald er målevinduet bagefter, som enten bekræfter, at kunden er kommet tilbage, eller sender kunden videre til en vurdering af, om den kan reddes inden fornyelsen. Faserne betyder noget, fordi hver af dem har sin egen ejer, og de fleste churn-processer fejler i hullerne mellem dem frem for inde i dem.
Hvem ejer en proces for churn-risiko?
Den er delt, og det er derfor, diagrammet har fire baner. Analyse ejer modellen, opdateringen og scoren. Customer success ejer køen, triagen og samtalen med kunden. Den kundeansvarlige ejer den kommercielle position og eskaleringen inden fornyelsen. Produkt ejer den churn-årsag, der registreres til sidst, og det den fører til. Det ene, der skal ejes i fællesskab, er indsatsgrænsen, for den fastsætter både analyseteamets kølængde og customer success-teamets arbejdsmængde. I praksis er det en navngiven ejer af hele forløbet, oftest customer success, der holder overleveringerne fra at gå i stå.
Kan et flowchart holdes i sync med de data, det blev bygget ud fra?
Det kan det, og i Visio afhænger det af, hvilken mekanisme du brugte. Data Visualizer-skabelonerne i Visio-desktopappen, som Microsoft dokumenterer som Visio Plan 2 alene, holder en tovejsforbindelse til en Excel-tabel: Refresh Diagram henter ændringer fra projektmappen ind i diagrammet, og Update Source Data skriver ændringer i diagrammet tilbage. Et forbehold, Microsoft skriver rent ud, er at formler i kildeprojektmappen ikke overlever den tilbageskrivning, fordi Visio konverterer en formel til dens resultat, og det bider på et diagram som dette, hvor en grænse som regel er resultatet af en beregning frem for et indtastet tal. Den separate vej, Link Data to Shapes, går kun én vej (Microsofts formulering er, at man ikke kan opdatere den datakilde, et Visio-diagram er forbundet til, ved at foretage ændringer i Visio-diagrammet), og den tegner slet ingen forbindelser, så den udfylder figurer uden at bygge forløbet mellem dem. Her opstår spørgsmålet ikke, for rækkerne er diagrammet.