Datadrevet flowchart (vurdering af churn-risiko)

Sådan fungerer det

1. Sæt dit eget tal på indsatsgrænsen

   Læs den af den score, hvor jeres egen historiske churn-rate stiger markant, og skær den derefter ned, indtil køen svarer til en uges reel kapacitet. Skriv værdien og datoen for den seneste kalibrering på beslutningstrinnet. Sortér køen efter fornyelsesdato og kontraktværdi og ikke kun efter score, ellers går en uges kapacitet til kunder, der er i risiko, men først står til fornyelse om otte måneder.

2. Fastlæg kadencen, og navngiv kilderne

   Skriv det første trin om, så det lister de kilder, I faktisk har — brugshændelser, hvor ofte supportsager genåbnes, fakturahistorik, fornyelsesdato — og angiv kadencen. Ugentligt er det almindelige valg. Er jeres månedlig, skal begge grænser flytte sig, for et månedligt vindue absorberer det fald, et ugentligt ville have fanget i tid til at handle på det.

3. Omdøb banerne til jeres teams

   Erstat Data og analyse, Customer success, Kundeansvarlig og Produkt med de fire funktioner, en score faktisk passerer hos jer. Gør én person både opsøgningen og fornyelsen, så læg de to baner sammen, men behold eskaleringsbeslutningen, for det er en anden vurdering. Ejer support signalerne fra supportsager, så giv support sin egen bane frem for at skjule overleveringen inde i analyse.

4. Definér genopretning, før du får brug for det

   Fastsæt genopretningsgrænsen og vinduet efter indsatsen, mens der ikke er noget på spil. Fire til seks uger passer til de fleste abonnementsprodukter, og den bevægelse, der tæller, skal være vedvarende — to opdateringer i træk under indsatsgrænsen og ikke én god uge. At aftale det på forhånd er det, der forhindrer, at genopretningsprøven bliver forhandlet af den, der kørte indsatsen.

5. Skriv jeres regler for driverruter ned

   List, hvilke rangordnede drivere der sendes ad den kommercielle vej (færre licenser, mislykkede betalinger, udløbet rabat, skifte af sponsor), og hvilke der sendes til produkt (faldende brug af en funktion, fejlrater, uafklarede supportsager). Handler jeres produktteam ikke på churn-signaler, så slet ikke den gren: lad den pege på ét trin, der registrerer funktionen og fortsætter, så årsagen stadig bliver fanget frem for registreret som kommerciel.

6. Sæt loft på det andet forsøg

   Grenen for kunder, der kan reddes, fører tilbage til samtalen med kunden, hvilket er ærligt, men kan køre i det uendelige. Fastsæt det antal dage til fornyelsen, der gør et andet forsøg værd at finansiere, sæt loftet på sløjfen ved én gentagelse, og kræv, at indsatsen er en anden end den første. Sælger I på løbende måned, så erstat prøven på fornyelsesdatoen med den frist, der faktisk findes.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad er et datadrevet flowchart?

Det er et flowchart, hvis struktur ligger som data frem for som tegnede objekter. Hvert trin er en række, en kolonne registrerer, hvilken række det fører til, og en beslutnings grene bærer den betingelse, der hører til hvert udfald. Diagrammet dannes ud fra de rækker, så at redigere tabellen redigerer billedet. Den praktiske forskel fra et håndtegnet diagram er ikke udseendet, men sandheden over tid: et tegnet diagram er korrekt den dag, nogen tegnede det, mens et dannet er korrekt, når som helst rækkerne er. Det betyder mest, hvor grene hænger på tal, for tal bliver revideret, og tegninger bliver ikke.

Hvilke faser består en vurdering af churn-risiko af?

Fem, og dette diagram bruger dem som sine faser. Signal er den planlagte opdatering og scoringskørsel. Vurdering er den triage, der holder modellens drivere op mod, hvad kundens historik faktisk siger, og afgør, om hovedårsagen er kommerciel eller produktrelateret. Kontakt er den samtale, hvor en handlingsplan aftales med kunden. Handling er leveringen af det, der blev aftalt. Udfald er målevinduet bagefter, som enten bekræfter, at kunden er kommet tilbage, eller sender kunden videre til en vurdering af, om den kan reddes inden fornyelsen. Faserne betyder noget, fordi hver af dem har sin egen ejer, og de fleste churn-processer fejler i hullerne mellem dem frem for inde i dem.

Hvem ejer en proces for churn-risiko?

Den er delt, og det er derfor, diagrammet har fire baner. Analyse ejer modellen, opdateringen og scoren. Customer success ejer køen, triagen og samtalen med kunden. Den kundeansvarlige ejer den kommercielle position og eskaleringen inden fornyelsen. Produkt ejer den churn-årsag, der registreres til sidst, og det den fører til. Det ene, der skal ejes i fællesskab, er indsatsgrænsen, for den fastsætter både analyseteamets kølængde og customer success-teamets arbejdsmængde. I praksis er det en navngiven ejer af hele forløbet, oftest customer success, der holder overleveringerne fra at gå i stå.

Kan et flowchart holdes i sync med de data, det blev bygget ud fra?

Det kan det, og i Visio afhænger det af, hvilken mekanisme du brugte. Data Visualizer-skabelonerne i Visio-desktopappen, som Microsoft dokumenterer som Visio Plan 2 alene, holder en tovejsforbindelse til en Excel-tabel: Refresh Diagram henter ændringer fra projektmappen ind i diagrammet, og Update Source Data skriver ændringer i diagrammet tilbage. Et forbehold, Microsoft skriver rent ud, er at formler i kildeprojektmappen ikke overlever den tilbageskrivning, fordi Visio konverterer en formel til dens resultat — og det bider på et diagram som dette, hvor en grænse som regel er resultatet af en beregning frem for et indtastet tal. Den separate vej, Link Data to Shapes, går kun én vej — Microsofts formulering er, at man ikke kan opdatere den datakilde, et Visio-diagram er forbundet til, ved at foretage ændringer i Visio-diagrammet — og den tegner slet ingen forbindelser, så den udfylder figurer uden at bygge forløbet mellem dem. Her opstår spørgsmålet ikke, for rækkerne er diagrammet.