客户旅程思维导图：免费模板，探索每个阶段
客户旅程思维导图模板：从认知到推荐的每个阶段，在一张可编辑画布上梳理触点、疑问、情绪、流失原因与改进办法。
客户旅程思维导图让你展开旅程的每个阶段，询问客户在那里看到什么、想到什么、感受什么、做了什么，再追查人们为何在阶段之间流失。
客户旅程思维导图：免费模板，探索每个阶段
The interactive MindMap canvas for this explanation — every lane, row and arrow above is a real QueryChart diagram you can open and edit.
如何阅读这张思维导图
- 从“认知”到“推荐”顺时针阅读，顺序就是客户的顺序。在一个分支内，想法承载客户遇到、想到和感受的内容，子想法则承载具体细节，例如“顾虑”下的顾虑。
- 虚线箭头追踪跨阶段的原因。例如，“流失原因”下的流失往往始于“第一印象”下做出的承诺，而“阻碍因素”下的激活阻碍往往可追溯到“情境内帮助”下提供的帮助。
认知
“认知”涵盖客户认定你重要之前的一切。先在“发现渠道”下列出人们在哪里遇到你，再在“第一印象”下问他们最先看到什么。子想法“搜索”、“口碑推荐”和“社交帖子”只是示例，请换成你自己的数据所显示的渠道。
在“提出的问题”下用他们的话而不是你的话写下人们带来的问题。常见的错误是用营销活动的名称，而不是客户的处境来填充这个分支。
考虑
“考虑”是客户把你与其他选择（包括什么都不做）做比较的地方。“比较标准”是他们使用的衡量标准，“所需证明”是能让他们满意的证据，“感受”记录他们做决定时的感受。
“顾虑”最值得用心。把“价格担忧”和“转换成本”分开：它们需要不同的解决办法，一个是价格上的回答，另一个是关于投入精力的承诺。
注册
“注册”是一个很短的阶段，却损失巨大。先看“表单阻力”，因为每多一个字段就多一个离开的理由，再看“信任信号”中提供的安心保证。
把测得的流失放在“流失原因”下，并在每项旁边写下对原因的猜测。把猜测当作待检验的假设，而不是结论。
上手
“上手”从首次登录一直到客户有东西能跑起来。描述真实的“首次使用”：他们落在哪里、看到什么、做什么。然后在“设置任务”中列出杂务，例如“邀请队友”或“连接工具”，并问其中哪些可以往后放。
“情境内帮助”是在需要的时刻出现的帮助。别忍不住在第一天就带用户游览所有功能。
激活
“激活”是客户获得他们所求价值的节点。用平实的话说出“顿悟时刻”，然后选定一个“激活指标”来表明它已经发生。
在“阻碍因素”下列出阻碍人们到达的因素。解决一个阻碍通常胜过增加新功能。
留存
“留存”问客户为什么留下。“习惯触发点”是让他们回来的提示，“联系支持”显示他们在哪里卡住，“续费时刻”是他们再次决定是否付费的节点。
在“流失信号”中填入取消之前的早期行为，例如登录次数下降。这些信号监测成本低，还能给你留出行动时间。
推荐
“推荐”是反哺“认知”的阶段。满意的客户撰写“评价”，通过“推荐提示”带来朋友，并在“社区”中互相帮助。
在客户取得成果之后立即请求推荐，而不是按日程。在错误时刻发出的推荐请求会消耗好感。
各阶段如何相互影响
旅程会在某个阶段许下下一阶段无法兑现的承诺处漏水。你在“认知”中的宣称设定了在“注册”中接受检验的预期，而你在“上手”中的要求决定了“激活”是否会发生。
留存很少是独立的阶段。“流失信号”中的信号通常出现是因为更早的环节出了问题，所以在设计挽回活动之前，先沿着每条虚线链接往回追。
思维导图止步之处与其他图表的接力
用思维导图探索每个阶段发生了什么。当需要某个阶段内部的确切步骤和判断（例如注册流程）时，转用流程图；当市场、销售和支持各自负责交接的一部分时，转用泳道图。
桑基图适合量化的一面，显示有多少客户从每个阶段进入下一个阶段；甘特图则有助于安排你决定实施的改进。
Key relationships and takeaways
- 每个阶段都许下后一阶段必须兑现的承诺。
- 客户在一个阶段提出的问题，如果没有回答，就会成为下一阶段的顾虑。
- 流失原因应放在测得损失的阶段旁边，并链接到它们起源的地方。
- 激活用一个指标来判断，而留存用少数几个信号来判断。
- 推荐反哺认知，所以旅程是循环而不是直线。
When to use this visual
- 举办工作坊，让市场、销售和支持汇集各自对某个客户细分的了解。
- 诊断为什么试用注册没有转化为活跃账号。
- 通过标出团队仍在猜测的阶段，准备研究计划。
运作方式
选定一个细分
把“客户旅程”改成单一的客户类型，并在“提出的问题”下写下他们带来的问题。混合细分会让每个分支都含糊不清。
依据证据填写每个阶段
借助访谈、支持工单和分析数据逐一完成“认知”到“推荐”。在备注中标出猜测，以便知道要验证什么。
链接成因
从每个流失点（例如“流失原因”）画链接，回到造成它的较早阶段，然后选出最值得先做的两项改进。
常见问题
客户旅程思维导图与旅程图有何不同？
旅程图把各阶段从左到右排开，并为行动、想法和情绪各设一条泳道。思维导图则从每个阶段向外分支，你对它了解多少就可以写多少。它适合探索阶段，旅程图适合呈现结论。
旅程应包含哪些阶段？
认知、考虑、注册、上手、激活、留存和推荐涵盖大多数订阅和服务型业务。不适合的阶段可以改名或删除，例如商店可把注册换成购买；如果交付之后还有阶段，就再加一个分支。
客户数据应从哪里获得？
把客户所说的与他们所做的结合起来：前者来自访谈和支持工单，后者来自漏斗和使用分析。在节点备注中写明来源，并把只凭团队意见建立的分支当作待验证的假设。
团队可以一起使用这张图吗？
可以。把图表共享给市场、销售和支持的同事，让他们就具体想法评论，并用版本历史对比随着你对客户了解加深，这张图是如何变化的。
使用这张客户旅程思维导图
把这张图打开成你自己的画布，重命名细分，并用客户真实的说法替换占位内容。