Kunderejse som mindmap: gratis skabelon til at udforske hvert trin

Kunderejse som mindmap: gratis skabelon til at udforske hvert trin

The interactive MindMap canvas for this explanation — every lane, row and arrow above is a real QueryChart diagram you can open and edit.

Sådan læser du mindmappet

• Læs med uret fra »Opmærksomhed« til »Anbefaling«; rækkefølgen er kundens. Inden for en gren rummer ideerne det, kunden møder, tænker og føler, og underideerne rummer detaljer som indvendingerne under »Indvendinger«.
• Stiplede pile sporer årsager på tværs af trin. Fx begynder frafald under »Årsager til frafald« ofte med det løfte, der blev givet under »Første indtryk«, og hindringer for aktivering under »Hindringer« kan ofte spores tilbage til den hjælp, der gives under »Hjælp i situationen«.

Opmærksomhed

»Opmærksomhed« dækker alt, før kunden har besluttet, at I har betydning. List, hvor folk møder jer, under »Opdagelseskanaler«, og spørg derefter, hvad de faktisk ser først, under »Første indtryk«. Underideerne »Søgning«, »Anbefalinger« og »Opslag på sociale medier« er eksempler; erstat dem med de kanaler, jeres egne data viser.

Skriv de spørgsmål, folk kommer med, under »Stillede spørgsmål« med deres ord, ikke dine. En almindelig fejl er at fylde denne gren med kampagnenavne i stedet for kundens situation.

Overvejelse

»Overvejelse« er, hvor kunden sammenligner jer med alternativer, også det at gøre ingenting. »Sammenligningskriterier« er de målestokke, de bruger, »Nødvendig dokumentation« er det belæg, der ville tilfredsstille dem, og »Følelser« noterer, hvordan de har det, mens de beslutter sig.

»Indvendinger« fortjener mest omhu. Hold »Bekymring for pris« adskilt fra »Besvær ved at skifte«: de kræver forskellige løsninger, den ene et prissvar og den anden et løfte om indsats.

Tilmelding

»Tilmelding« er et kort trin med uforholdsmæssigt store tab. Se først på »Friktion i formularen«, for hvert ekstra felt er et sted at forlade siden, og derefter på den betryggelse, der tilbydes i »Tillidssignaler«.

Sæt de målte tab under »Årsager til frafald« med et gæt på årsagen ved siden af hvert. Behandl gættet som en hypotese, der skal testes, ikke en konklusion.

Onboarding

»Onboarding« løber fra første login, til kunden har noget, der virker. Beskriv den virkelige »Første session«: hvor de lander, hvad de ser, hvad de gør. List derefter opgaverne i »Opsætningsopgaver«, fx »Invitér kolleger« eller »Tilslut værktøjer«, og spørg, hvilke af dem der kan vente.

»Hjælp i situationen« er hjælp, der dukker op i det øjeblik, der er brug for den. Modstå fristelsen til at sende en rundvisning i alle funktioner på dag ét.

Aktivering

»Aktivering« er det punkt, hvor kunden får den værdi, de kom efter. Navngiv »Aha-øjeblik« med almindelige ord, og vælg derefter ét »Aktiveringsmål«, der fortæller jer, at det er sket.

List under »Hindringer«, hvad der forhindrer folk i at nå det. At rette én hindring slår som regel at tilføje en ny funktion.

Fastholdelse

»Fastholdelse« spørger, hvorfor kunder bliver. »Vaneudløsere« er de signaler, der bringer dem tilbage, »Henvendelser til support« viser, hvor de går i stå, og »Fornyelsesøjeblik« er det punkt, hvor de på ny vælger, om de vil betale.

Udfyld »Tegn på frafald« med den tidlige adfærd, der går forud for opsigelse, fx at logins dør ud. Disse signaler er billige at holde øje med og giver jer tid til at handle.

Anbefaling

»Anbefaling« er det trin, der fodrer »Opmærksomhed«. Tilfredse kunder skriver »Anmeldelser«, bringer venner via »Opfordring til at anbefale« og hjælper hinanden i »Fællesskab«.

Bed om anbefaling lige efter en succes, ikke efter en kalender. En henstilling om at anbefale, sendt på det forkerte tidspunkt, koster goodwill.

Sådan påvirker trinnene hinanden

En rejse lækker, hvor ét trin giver et løfte, det næste ikke kan holde. Det, I påstår i »Opmærksomhed«, sætter de forventninger, der testes i »Tilmelding«, og det, I beder om i »Onboarding«, afgør, om »Aktivering« nogensinde sker.

Fastholdelse er sjældent et trin for sig. Signalerne i »Tegn på frafald« opstår som regel, fordi noget gik galt tidligere, så følg hvert stiplet link baglæns, før du designer en kampagne til at vinde kunder tilbage.

Hvor et mindmap holder op, og andre diagrammer tager over

Brug mindmappet til at udforske, hvad der sker på hvert trin. Gå videre til et flowchart, når du har brug for de præcise trin og beslutninger inden for ét trin, fx tilmeldingsforløbet, og til et swimlane-diagram, når marketing, salg og support hver ejer en del af overdragelsen.

Et Sankey-diagram passer til den kvantitative side og viser, hvor mange kunder der går fra hvert trin til det næste, og et Gantt-diagram hjælper med at planlægge de rettelser, du beslutter dig for.

Key relationships and takeaways

• Hvert trin giver et løfte, som det næste trin skal holde.
• Spørgsmål, kunderne stiller på ét trin, bliver til indvendinger på det næste, hvis de forbliver ubesvarede.
• Årsager til frafald hører hjemme ved siden af det trin, hvor tabet måles, med links til, hvor de begyndte.
• Aktivering bedømmes ud fra ét mål, mens fastholdelse bedømmes ud fra en håndfuld signaler.
• Anbefaling fodrer opmærksomheden, så rejsen er en løkke og ikke en linje.

When to use this visual

• At holde en workshop, hvor marketing, salg og support samler, hvad hver ved om et kundesegment.
• At finde ud af, hvorfor prøvetilmeldinger ikke bliver til aktive konti.
• At forberede en researchplan ved at markere de trin, hvor teamet gætter.

Sådan fungerer det

1. Vælg ét segment

   Omdøb »Kunderejse« til én kundetype, og skriv de spørgsmål, de kommer med, under »Stillede spørgsmål«. Blandede segmenter gør hver gren upræcis.

2. Udfyld hvert trin ud fra belæg

   Gå gennem »Opmærksomhed« til »Anbefaling« med interviews, supportsager og analyser. Markér gæt i noterne, så du ved, hvad der skal valideres.

3. Link årsagerne

   Tegn links fra hvert frafald, fx »Årsager til frafald«, tilbage til det tidligere trin, der forårsagede det, og vælg derefter de to rettelser, det er værd at gøre først.

Ofte stillede spørgsmål

Hvordan adskiller et mindmap om kunderejsen sig fra et kunderejsekort?

Et kunderejsekort lægger trinnene ud fra venstre mod højre med en bane for handlinger, tanker og følelser. Et mindmap forgrener sig fra hvert trin, så du kan tilføje lige så meget eller lidt, som du ved om det. Det passer til afdækning; kunderejsekortet passer til at præsentere fundene.

Hvilke trin bør en rejse have?

Opmærksomhed, overvejelse, tilmelding, onboarding, aktivering, fastholdelse og anbefaling dækker de fleste abonnements- og servicevirksomheder. Omdøb eller fjern trin, der ikke passer, fx ved at erstatte tilmelding med køb i en butik, og tilføj en gren, hvis du har et trin efter levering.

Hvor skal kundedata komme fra?

Kombinér det, kunderne siger, med det, de gør: interviews og supportsager til det første, tragt- og brugsanalyser til det andet. Skriv kilden i nodens note, og behandl enhver gren, der kun er bygget på teamets meninger, som en hypotese, der skal tjekkes.

Kan et team arbejde på kortet sammen?

Ja. Del diagrammet med kolleger fra marketing, salg og support, lad dem kommentere bestemte ideer, og brug versionshistorikken til at sammenligne, hvordan kortet ændrer sig, efterhånden som I lærer mere om kunden.

Brug dette mindmap om kunderejsen

Åbn kortet som dit eget lærred, omdøb segmentet, og erstat pladsholderne med det, dine kunder faktisk siger.

Brug dette mindmap om kunderejsen