Customer-Journey-Mindmap: kostenlose Vorlage für jede Phase

Customer-Journey-Mindmap: kostenlose Vorlage für jede Phase

Die interaktive MindMap-Zeichenfläche zu dieser Erklärung — jede Bahn, jede Zeile und jeder Pfeil oben gehört zu einem echten QueryChart-Diagramm, das Sie öffnen und bearbeiten können.

So lesen Sie diese Mindmap

• Im Uhrzeigersinn von „Wahrnehmung“ bis „Weiterempfehlung“ lesen; die Reihenfolge ist die des Kunden. Innerhalb eines Zweigs halten die Ideen fest, was der Kunde antrifft, denkt und fühlt, und die Unterideen Einzelheiten wie die Einwände unter „Einwände“.
• Gestrichelte Pfeile zeigen Ursachen über Phasen hinweg. So beginnen Abbrüche unter „Abbruchursachen“ oft mit dem Versprechen unter „Erster Eindruck“, und Aktivierungshindernisse unter „Hindernisse“ lassen sich oft auf die Hilfe unter „Hilfe im Kontext“ zurückführen.

Wahrnehmung

„Wahrnehmung“ umfasst alles, bevor der Kunde entschieden hat, dass das Unternehmen für ihn zählt. Unter „Entdeckungskanäle“ auflisten, wo Menschen ihm begegnen, und unter „Erster Eindruck“ fragen, was sie tatsächlich zuerst sehen. Die Unterideen „Suche“, „Empfehlungen“ und „Social-Media-Beiträge“ sind Beispiele; sie sollten durch die Kanäle ersetzt werden, die die eigenen Daten zeigen.

Die Fragen, mit denen Menschen kommen, unter „Gestellte Fragen“ in ihren Worten festhalten, nicht in den eigenen. Ein häufiger Fehler ist, diesen Zweig mit Kampagnennamen statt mit der Situation des Kunden zu füllen.

Abwägung

„Abwägung“ ist, wo der Kunde das Unternehmen mit Alternativen vergleicht, einschließlich Nichtstun. „Vergleichskriterien“ sind die Maßstäbe, die er anlegt, „Nötige Belege“ ist der Beleg, der ihn überzeugen würde, und „Gefühle“ hält fest, wie er sich beim Entscheiden fühlt.

„Einwände“ verdient die meiste Sorgfalt. „Sorgen um den Preis“ und „Wechselaufwand“ trennen: Sie brauchen verschiedene Lösungen, die eine eine Preisantwort, die andere ein Versprechen zum Aufwand.

Registrierung

„Registrierung“ ist eine kurze Phase mit überproportionalen Verlusten. Zuerst „Reibung im Formular“ betrachten, denn jedes zusätzliche Feld ist eine Gelegenheit abzuspringen, dann die Beruhigung in „Vertrauenssignale“.

Die gemessenen Verluste unter „Abbruchursachen“ eintragen, mit einer Vermutung zur Ursache daneben. Die Vermutung als Hypothese zum Testen behandeln, nicht als Schlussfolgerung.

Onboarding

„Onboarding“ reicht vom ersten Login, bis der Kunde etwas Funktionierendes hat. Das reale „Erste Sitzung“ beschreiben: wo er landet, was er sieht, was er tut. Dann die Aufgaben in „Einrichtungsaufgaben“ auflisten, etwa „Teammitglieder einladen“ oder „Tools verbinden“, und fragen, welche davon warten können.

„Hilfe im Kontext“ ist Hilfe, die im Moment des Bedarfs erscheint. Der Versuchung widerstehen, am ersten Tag eine Tour durch alle Funktionen zu schicken.

Aktivierung

„Aktivierung“ ist der Punkt, an dem der Kunde den Nutzen bekommt, für den er kam. „Aha-Moment“ in einfachen Worten benennen, dann eine „Aktivierungskennzahl“ wählen, die anzeigt, dass es geschehen ist.

Unter „Hindernisse“ auflisten, was Menschen daran hindert. Ein Hindernis zu beseitigen schlägt meist eine neue Funktion.

Kundenbindung

„Kundenbindung“ fragt, warum Kunden bleiben. „Gewohnheitsauslöser“ sind die Auslöser, die sie zurückbringen, „Kontakte zum Support“ zeigt, wo sie hängen bleiben, und „Verlängerungsmoment“ ist der Moment, in dem sie erneut entscheiden, ob sie zahlen.

„Abwanderungssignale“ mit dem frühen Verhalten füllen, das einer Kündigung vorausgeht, etwa seltenere Logins. Diese Signale sind günstig zu beobachten und lassen Zeit zu handeln.

Weiterempfehlung

„Weiterempfehlung“ ist die Phase, die „Wahrnehmung“ speist. Zufriedene Kunden schreiben „Bewertungen“, bringen Freunde über „Aufforderung zur Empfehlung“ mit und helfen einander in „Community“.

Um Weiterempfehlung direkt nach einem Erfolg bitten, nicht nach Kalender. Eine Empfehlungsbitte im falschen Moment kostet Wohlwollen.

Wie die Phasen einander beeinflussen

Eine Journey verliert dort, wo eine Phase ein Versprechen gibt, das die nächste nicht halten kann. Was in „Wahrnehmung“ versprochen wird, setzt die Erwartungen, die in „Registrierung“ geprüft werden, und was in „Onboarding“ verlangt wird, entscheidet, ob „Aktivierung“ überhaupt eintritt.

Kundenbindung ist selten eine eigene Phase. Die Signale in „Abwanderungssignale“ entstehen meist, weil früher etwas schiefging; deshalb jeder gestrichelten Verbindung rückwärts folgen, bevor eine Rückgewinnungskampagne entworfen wird.

Wo die Mindmap endet und andere Diagramme beginnen

Die Mindmap dient dazu zu erkunden, was in jeder Phase geschieht. Ein Flussdiagramm braucht man für die genauen Schritte und Entscheidungen innerhalb einer Phase, etwa den Registrierungsablauf, und ein Swimlane-Diagramm, wenn Marketing, Vertrieb und Support je einen Teil der Übergabe verantworten.

Ein Sankey-Diagramm eignet sich für die quantitative Seite und zeigt, wie viele Kunden von einer Phase in die nächste wechseln; ein Gantt-Diagramm hilft, die beschlossenen Verbesserungen zu terminieren.

Wichtige Zusammenhänge und Erkenntnisse

• Jede Phase gibt ein Versprechen, das die nächste halten muss.
• Fragen, die Kunden in einer Phase stellen, werden in der nächsten zu Einwänden, wenn sie unbeantwortet bleiben.
• Abbruchursachen gehören neben die Phase, in der der Verlust gemessen wird, mit Verbindungen dorthin, wo er begann.
• Die Aktivierung wird an einer Kennzahl gemessen, die Kundenbindung an einer Handvoll Signale.
• Weiterempfehlung speist die Wahrnehmung, die Journey ist also eine Schleife und keine Linie.

Wann Sie diese Darstellung nutzen

• Einen Workshop leiten, in dem Marketing, Vertrieb und Support zusammentragen, was jeder über ein Kundensegment weiß.
• Diagnostizieren, warum Testanmeldungen nicht zu aktiven Konten werden.
• Einen Recherche-Plan vorbereiten, indem die Phasen markiert werden, in denen das Team nur rät.

So funktioniert es

1. Ein Segment wählen

   „Customer Journey“ in einen einzelnen Kundentyp umbenennen und die Fragen, die er mitbringt, unter „Gestellte Fragen“ eintragen. Gemischte Segmente machen jeden Zweig vage.

2. Jede Phase aus Belegen füllen

   „Wahrnehmung“ bis „Weiterempfehlung“ anhand von Interviews, Support-Tickets und Analysedaten durchgehen. Vermutungen in den Notizen kennzeichnen, damit klar ist, was noch zu validieren ist.

3. Die Ursachen verknüpfen

   Von jedem Abbruch, etwa „Abbruchursachen“, eine Verbindung zur früheren Phase ziehen, die ihn verursacht hat, und dann die zwei Verbesserungen wählen, die zuerst angegangen werden.

Häufig gestellte Fragen

Wie unterscheidet sich eine Customer-Journey-Mindmap von einer Journey Map?

Eine Journey Map legt die Phasen von links nach rechts aus, mit je einer Bahn für Handlungen, Gedanken und Emotionen. Eine Mindmap verzweigt von jeder Phase, sodass sich so viel oder so wenig ergänzen lässt, wie man weiß. Sie passt zur Erkundung; die Journey Map zur Präsentation der Ergebnisse.

Welche Phasen sollte eine Journey enthalten?

Wahrnehmung, Abwägung, Registrierung, Onboarding, Aktivierung, Kundenbindung und Weiterempfehlung decken die meisten Abo- und Dienstleistungsgeschäfte ab. Phasen, die nicht passen, umbenennen oder entfernen, etwa Registrierung durch Kauf für einen Shop ersetzen, und einen Zweig ergänzen, wenn es nach der Lieferung eine weitere Phase gibt.

Woher sollten die Kundendaten stammen?

Kombinieren, was Kunden sagen, mit dem, was sie tun: Interviews und Support-Tickets für Ersteres, Funnel- und Nutzungsanalysen für Letzteres. Die Quelle in der Knotennotiz vermerken und jeden Zweig, der nur auf Meinungen im Team beruht, als Hypothese behandeln.

Kann ein Team gemeinsam an der Karte arbeiten?

Ja. Das Diagramm mit Kolleginnen und Kollegen aus Marketing, Vertrieb und Support teilen, sie einzelne Ideen kommentieren lassen und im Versionsverlauf vergleichen, wie sich die Karte mit wachsendem Wissen über den Kunden verändert.

Diese Customer-Journey-Mindmap nutzen

Die Karte als eigene Arbeitsfläche öffnen, das Segment umbenennen und die Platzhalter durch das ersetzen, was die Kunden tatsächlich sagen.

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