客戶旅程心智圖：免費範本探索每個階段
客戶旅程心智圖範本：由認知到推薦，喺同一個可編輯畫布標示每個階段嘅接觸點、疑問、情緒、流失原因同改善方法。
客戶旅程心智圖讓你逐個階段打開，問客戶喺嗰度見到乜、諗緊乜、感覺點同做啲乜，再追查人點解喺階段之間流失。
客戶旅程心智圖：免費範本探索每個階段
The interactive MindMap canvas for this explanation — every lane, row and arrow above is a real QueryChart diagram you can open and edit.
點樣閱讀呢張心智圖
- 由 「認知」 順時針讀到 「推薦」；次序就係客戶嘅次序。喺分支內，意念放客戶遇到、諗到同感受到嘅嘢，子項則放具體內容，例如 「疑慮」 下面嘅疑慮。
- 虛線箭咀追溯跨階段嘅原因。例如，「流失原因」 下面嘅流失往往源於 「第一印象」 下面作出嘅承諾，而 「阻礙」 下面嘅啟動阻礙往往可以追溯到 「情境協助」 下面提供嘅協助。
認知
「認知」 涵蓋客戶決定你重要之前嘅一切。喺 「發現渠道」 下面列出人們點樣接觸到你，再喺 「第一印象」 下面問佢哋最先見到乜。子項 「搜尋」、「轉介」 同 「社交帖文」 只係例子，請換成你自己資料顯示嘅渠道。
喺 「所問嘅問題」 下面用佢哋嘅說話而唔係你嘅說話寫低人們帶嚟嘅問題。常見錯誤係用宣傳活動名稱填滿呢條分支，而唔係客戶嘅處境。
考慮
「考慮」 係客戶將你同替代方案比較嘅階段，包括乜都唔做。「比較準則」 係佢哋用嘅衡量準則，「所需佐證」 係可以令佢哋滿意嘅證據，「感受」 記錄佢哋決定時嘅感受。
「疑慮」 最值得用心。將 「價錢憂慮」 同 「轉換功夫」 分開：佢哋需要不同嘅解決方法，一個係定價回應，另一個係關於所需功夫嘅承諾。
註冊
「註冊」 係一個短暫但流失特別大嘅階段。先睇 「表格阻力」，因為每多一個欄位就多一個離開嘅位置，再睇 「信任訊號」 提供嘅安心感。
將量度到嘅流失放喺 「流失原因」 下面，並喺每項旁邊猜測原因。將猜測當成待測試嘅假設，而唔係結論。
上手
「上手」 由首次登入一直去到客戶有嘢可以運作。描述真實嘅 「首次使用」：佢哋去到邊、見到乜、做啲乜。然後喺 「設定工作」 列出雜務，例如 「邀請隊友」 或 「連接工具」，並問邊啲可以遲啲再做。
「情境協助」 係喺有需要嗰一刻出現嘅協助。唔好誘惑自己第一日就導覽所有功能。
啟動
「啟動」 係客戶得到佢哋所求價值嘅一刻。用簡單說話寫出 「頓悟時刻」，再揀一個 「啟動指標」 話你知價值已經出現。
喺 「阻礙」 下面列出阻止人哋達到呢一刻嘅因素。解決一個阻礙通常好過新增一項功能。
留存
「留存」 問客戶點解留低。「習慣觸發點」 係令佢哋返嚟嘅提示，「支援聯絡」 顯示佢哋喺邊度卡住，「續約時刻」 係佢哋再次選擇是否付費嘅時間點。
喺 「流失訊號」 填入取消之前嘅早期行為，例如登入次數減少。呢啲訊號容易留意，又俾你時間採取行動。
推薦
「推薦」 係供給 「認知」 嘅階段。滿意嘅客戶會寫 「評論」，透過 「轉介提示」 帶朋友嚟，並喺 「社群」 互相幫手。
喺佢哋有所收穫之後即時請求推薦，而唔係按時間表。喺錯嘅時間發出轉介請求會損耗好感。
各階段點樣互相影響
當一個階段作出下一個階段兌現唔到嘅承諾，旅程就會漏水。你喺 「認知」 嘅宣稱設定咗 「註冊」 所檢驗嘅期望，而你喺 「上手」 嘅要求決定 「啟動」 到底會唔會發生。
留存好少係獨立嘅階段。「流失訊號」 嘅訊號通常係因為較早時出咗問題，所以設計挽回活動之前，先沿每條虛線向後追溯。
心智圖到邊度為止，其他圖表由邊度接手
用心智圖探索每個階段發生乜事。當你需要某個階段入面確切嘅步驟同決策，例如註冊流程，就轉用流程圖；當市場、銷售同支援各自負責交接一部分，就用泳道圖。
桑基圖適合量化方面，顯示有幾多客戶由每個階段去到下一個階段，而甘特圖則幫手安排你決定嘅改善工作。
Key relationships and takeaways
- 每個階段都作出一個承諾，下一個階段要兌現。
- 客戶喺一個階段所問嘅問題，如果冇人回答，喺下一個階段就變成疑慮。
- 流失原因應該放喺量度到流失嘅階段旁邊，並連去源頭。
- 啟動由單一指標評核，而留存則由幾個訊號評核。
- 推薦供給認知，所以旅程係循環而唔係直線。
When to use this visual
- 舉行工作坊，讓市場、銷售同支援匯集各自對某個客戶群嘅了解。
- 診斷試用註冊點解冇變成活躍帳戶。
- 標出團隊仲喺度猜嘅階段，準備研究計劃。
運作方式
揀一個客戶群
將 「客戶旅程」 改成單一客戶類型，並喺 「所問嘅問題」 下面寫低佢哋帶嚟嘅問題。混合客戶群會令每條分支都含糊。
按證據填寫每個階段
用訪談、支援單同分析資料逐步填寫 「認知」 至 「推薦」。喺備註標明猜測，咁就知道要驗證乜。
連繫成因
由每個流失位置，例如 「流失原因」，畫線連返造成佢嘅較早階段，然後揀出值得先做嘅兩個改善。
常見問題
客戶旅程心智圖同旅程圖有咩分別？
旅程圖由左至右排列階段，並為行動、想法同情緒各設一條橫行。心智圖則由每個階段分支，你知道幾多就加幾多。佢適合探索工作；旅程圖就適合展示結果。
旅程應該包含邊啲階段？
認知、考慮、註冊、上手、啟動、留存同推薦涵蓋大部分訂閱同服務業務。不合用嘅階段可以改名或刪除，例如商店可將註冊改成購買，交付之後仲有階段就加多一條分支。
客戶資料應該從邊度嚟？
結合客戶所講同所做：前者靠訪談同支援單，後者靠漏斗同使用分析。喺節點備註寫低來源，並將純粹由團隊意見構成嘅分支視為待查證嘅假設。
團隊可以一齊用呢張圖嗎？
可以。同市場、銷售同支援同事分享圖表，讓佢哋就具體意念留言，並利用版本記錄比較隨住你更了解客戶，張圖有咩變化。
使用呢張客戶旅程心智圖
將呢張圖開成你自己嘅畫布，改名客戶群，並用客戶真正講過嘅說話取代佔位內容。