كيفية إنشاء عملية إدارة الحوادث

كيف تعمل

1. اكتب مصفوفة الأولوية قبل المخطط

   الأولوية هي الأثر مقابل الإلحاح، وكلاهما يحتاج مستويات معلنة: كم مستخدماً، وأي فئة خدمة، وهل يتعلق الأمر بمال أو سلامة، وبأي سرعة يتنامى الضرر، وهل يصمد حل بديل. اتفقوا على ذلك أولاً، لأن مصفوفة تُخترع أثناء الرسم تصف الحادثة الأخيرة لا الحادثة التالية.

2. قرّر ما الذي تغيّره الحادثة الكبرى فعلاً

   اسرد ما يتيحه الإعلان فعلاً: مالك مُسمّى، وجسر اتصال، وتحديثات على ساعة ثابتة، وإذن بتجاوز اعتماد التغيير المعتاد. فإن لم يتغير شيء سوى التسمية فالتفرّع زينة. والمثال ينفق خطوتين كاملتين على ذلك، وهو المقدار الصادق للعمل المتضمَّن.

3. اكتب الرصد والتصنيف صفوفاً

   كل صف في QueryChart مربع. ضع المُحفِّز في عمود «نص المربع»، ثم خطوة التسجيل، ثم خطوة التصنيف، ووجّه كل صف إلى التالي في عمود «الوصل إلى». وبعد ثلاثة صفوف تكون الخريطة قد ساقت حجتها: الأولوية في الصف الثالث تُحسب مما التقطه الصف الثاني، وهذا ما يجعل الصف الثاني قراراً تصميمياً لا نموذجاً.

4. فرّع قرار الخطورة وسِم كلا مخرجيه

   غيّر عمود «الشكل» في صف التصنيف إلى «قرار»، واسرد الوجهتين في عمود «الوصل إلى»، ثم امنح كل رقم جوابه في «نص الخط». والمخطط يتفرّع مرة واحدة، عند «حادثة كبرى؟»، مع أن المصفوفة فيها أربعة مستويات أو خمسة، وهذان الوسمان يؤديان عملاً أكثر من أي زوج آخر هنا لأنهما الموضع الوحيد الذي يتغير فيه المسار.

5. وجّه مسار إعادة الفتح إلى رقم صف أصغر

   الإصلاح الذي يرفضه مقدّم البلاغ يعود إلى التشخيص: مخرج «أُعيد فتحها» من الصف 15 يشير إلى الصف 7. والخطورة التي قُدّرت خطأً تحتاج المعاملة نفسها والمثال لا يرسمها، فأضف تفرّعاً من صفوف التشخيص عائداً إلى «التصنيف وتحديد الأولوية». وكل منهما رقم أصغر في عمود «الوصل إلى».

6. عاير المصفوفة ثم سمِّ من يعلن

   ضع المصفوفة حيث يستطيع من يسجّل التذكرة قراءتها، ثم اختبرها: أعطِ شخصين في مناوبتين متقابلتين الأوصاف الثلاثة نفسها وقارن ما يحدّدانه. والاختلاف يعني مستوى ناقصاً لا زميلاً متهاوناً. ثم سمِّ الشخص في كل مناوبة الذي يجوز له أن يجيب بـ«نعم» عند «حادثة كبرى؟» قبل أن يستيقظ مدير الحوادث.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين الحادثة والمشكلة؟

الحادثة انقطاع في خدمة، والمشكلة هي السبب الكامن وراء حادثة أو أكثر. وهما يُبقيان عمليتين منفصلتين لأنهما تعملان على ساعتين مختلفتين: فإدارة الحوادث تُقاس بزمن الاستعادة، وإدارة المشكلات بما إذا كان السبب قد أُزيل فعلاً، وهذا قد يستغرق أسابيع. ودمجهما يعني أن عمل السبب يرث إلحاح الحادثة ويُهجر لحظة عودة الخدمة.

كيف تُحدَّد أولوية الحادثة؟

من الأثر والإلحاح على مصفوفة منشورة، لا ممّن يسأل. فالأثر هو مقدار ما تأثر من المؤسسة: المستخدمون، والمواقع، وفئة الخدمة، وهل يتعلق الأمر بمال أو سلامة. والإلحاح هو سرعة تنامي الضرر وهل يصمد حل بديل. والمصفوفة تحوّل هذا الزوج إلى أولوية، ولا تستحق مكانها إلا إذا سُجّلت إلى جانبها الأرقام التي بُني عليها القرار، فالأولوية التي لا يستطيع أحد إعادة تركيبها لا يمكن الاعتراض عليها حين يتبيّن أنها خاطئة.

متى ينبغي إعلان الحادثة حادثةً كبرى؟

حين تتجاوز عتبة متفقاً عليها مسبقاً: خدمة من الفئة الأولى متوقفة، أو عدد معلن من الأشخاص عاجزين عن العمل، أو انكشاف تنظيمي أو متعلق بالسلامة، أو اختراق مشتبه به. ولا يستحق الإعلان مكانه إلا إذا غيّر السلوك: مدير حوادث مُسمّى، وجسر اتصال، وتحديثات على وتيرة ثابتة. والتأخر في الإعلان هو الإخفاق الشائع، وكلفة الإعلان ثم التراجع عنه أقل بكثير من كلفة ساعة من الصمت.

هل ينبغي أن تكون الحادثة المُعاد فتحها تذكرة جديدة؟

لا، أعد فتح الأصلية، لأن السجلين يجيبان عن سؤالين مختلفين. فالتذكرة الجديدة تصفّر ساعة الحل وتُبلغ عن إصلاح واحد فاشل بوصفه إصلاحين ناجحين، وهذا بالضبط هو التشويه الذي يخفي خدمة غير مستقرة. أما إعادة الفتح على السجل نفسه فتُبقي التاريخ في مكان واحد وتجعل معدل إعادة الفتح قابلاً للقياس، ومعدل إعادة الفتح هو أصدق إشارة جودة تنتجها عملية الحوادث.