如何标准化业务流程
如何在多个团队或多个地点之间标准化一条业务流程：先梳理各个变体，把真实差异与习惯区分开，商定一条带有明确例外的流程，并管住版本。
标准化一条流程，意味着把每个团队实际的做法画出来，把真实差异与习惯区分开，并商定一条有文档记录、例外均已具名且获准的流程。
简而言之
- 先梳理各个变体，再设计标准。
- 把必须存在的差异与出于习惯的差异分开；只有后者可以零代价移除。
- 例外也要标准化——一条没有记录的绕行路径，最终会变成真实的流程。
- 一个有文档记录、已获审批的版本，各处差异以具名变体的形式记录在案。
- 一条在压力之下没人能遵守的标准，不是标准。
有差异，不等于有分歧
标准化通常起于一个真实的观察——三个地点用三种方式跑同一条流程，而数字各不相同——随后又因为一个特定的原因失败：它把所有差异都当成浪费。其中确实有一部分是。但也有一部分，是某个地点面对的监管机构不同、客户合同不同，或者存在一项标准一旦推行就会被打破的真实约束。不把这两类差异分开就推行一条统一流程，正是一份标准被发布、被无视、又被悄悄绕开的全过程。
所以第一件事不是设计标准，而是把各个变体并排画出来。一旦它们被对着同样的步骤画好，差异就会落进三堆：确实必须不同的，因为某项本来可以移除的本地约束而不同的，以及因为 2019 年有人当初就是这么设的而不同的。第三堆通常最大，而且它是唯一一堆可以零代价完成标准化的。
下面的示例是一条请购流程——在任何一个多地点组织里，它都属于最容易产生差异的流程之一：人人都开请购单，而每个地方都有各自的金额门槛、各自的紧急通道，以及各自对采购到底需要看到什么的看法。它包含一条明确的加急分支——把例外标准化，而不是假装它不会发生，这才是正确的做法。
一条天生就会产生差异的流程
一条带金额门槛、加急通道和规格澄清回环的请购流程——差异就藏在这三个地方。
共同的主干
识别出需求，开出带规格说明的请购单，填上成本中心与会计科目编码。几乎每一个变体在这一段上都是一致的，而先把共同的主干找出来，正是让标准化不至于变成一场对所有事情同时讨价还价的关键。
金额门槛住在哪里
预算检查、直属主管审批，然后由一个金额门槛把单据送往第二位审批人。在各个地点之间，门槛是变化最大的那个要素，而把它统一下来是一项关于授权的决定，而不是关于流程的决定。
规格澄清回环
采购审阅请购单，并可以把它退回澄清。跳过这一步的地点并没有省掉这份工作——他们只是把它挪到了一通不留任何记录的电话里，而这恰恰是值得消除的那类差异。
把例外标准化，而不是否认它
加急分支有它自己的紧急理由判定、一次紧急授权，以及一条被记录下来的加急事由。每个组织都有一条紧急通道；声称没有的那些，只是有一条没被记录的。
运作方式
按实际运行的样子，把每个变体画出来
每个地点或每个团队一张图，画的依据是实际做这件事的人，而不是当地的程序文件。根据文书资料整理出来的变体看上去全都一模一样，因为大家抄的是同一份模板——差别在实际做法里。
把各个变体对齐到一条共同的主线上
找出每个版本都有的步骤，再把每个变体逐一对上去。正是这一次比对，把“我们做法都不一样”这种笼统感受变成一份具体的差异清单，而后者是一场短得多、也不容易吵起来的对话。
把每一处差异归入必需、受限或习惯
必需，是指监管机构、合同或法律让它成为必要。受限，是指某个本地系统或资源目前迫使它如此。习惯，是指没人记得为什么。请拥有这处差异的地点为每一条给出理由——单是这一次归类，通常就能在无需任何人做决定的情况下化解掉一半的差异。
围绕必需的差异来设计标准
构建一条流程，在差异确实成立的地方设置明确的变体分支。一条无视某个地区法律要求的标准，在那个地区必然是失效的，并且会让整件事在其他所有地方都失去公信力。
把例外通道写下来
每条流程都有一条紧急通道。把它画出来，给它加上判定标准，指明谁有权授权，并要求把理由记录下来——就像示例中的加急分支那样。没有文档记录的例外通道会不断扩张，直到它就是流程本身。
发布一个获批版本，并复核偏离情况
只保留一张已获审批的图表，把各个变体具名标在上面，几个月后再回头复核期间必然出现的偏离。标准化不是一个会结束的项目；它是一个需要持续维护的版本，而失败的第一个征兆，就是某个地点手上有了自己更新过的副本。
应避免的错误
照着文件做标准化
本地程序文件通常都是同一份原件的副本。差异在人们的实际做法里，而这只有通过访谈和现场观察才会浮现。
把所有差异都当成浪费
有些差异是必需的。把它们抹掉，得到的是一条某个地点在法律上无法遵守、而其他所有人也不再信任的标准。
无视紧急通道
拒绝把例外写下来，并不会让它消失。消失的是判定标准和记录，而这是两头都落空的结果。
发布时没有版本
一条没有已获审批现行版本的标准，一年之内就会变成好几条标准，每一条都在本地被改过，每一条都被认定是那一条。
标准化你们自己的流程
把这个请购示例作为你们自己的图表打开，然后把每个变体对着它逐一梳理，并标出哪些确实必须不同。
相关指南
常见问题
如何在多个地点之间标准化一条流程？
把每个地点实际的跑法画出来，把各个变体对着一条共同的主线做比对，然后把每一处差异归入必需、受限或习惯。围绕必需的差异来设计标准，把出于习惯的差异去掉。顺序很重要：一条看得出来照顾了自身真实约束的标准，团队会接受；而一条看上去是在别处设计好、再压下来的标准，无论设计得多好，团队都会拒绝。
标准化和集中化有什么区别？
标准化是指所有人都遵循同一条流程；集中化是指由一个团队替所有人执行它。这是两个各自独立的选择，却经常被混为一谈，把本来不必这么难的对话变得更难。你们完全可以把一条仍由各地点自行执行的流程标准化，而这往往是更好的第一步——它拿到了一致性带来的大部分收益，却不必承受动荡和本地经验的流失。
某个地点确实必须做得不一样，该怎么办？
把这处差异作为一条具名的变体分支画进标准里，而不是给它一次豁免。分支会一直可见，会和流程的其余部分一起被复核，并且在底层约束消失之后可以被移除。豁免是看不见的、不会被复核的，而且是永久的——它同时还在邀请其他每一个地点也来要一个。
怎样防止一条已经标准化的流程又漂回去？
一个人们找得到的已获审批版本、一位具名负责人，以及一次定期的偏离检查。漂移通常不是反抗；它是针对一个真实问题的本地修补，只是从来没有回流到标准里。给各个地点一条提出变更的通路，并且真的对它作出回应，否则他们会在本地直接改，而标准就变成一份关于过去的文件。