如何識別流程中的樽頸
如何識別流程樽頸：繪製整條流程，找出工作排隊積壓的位置而不是人員忙碌的位置，並把真正的制約與返工、等待區分開。內附即時示例。
樽頸就是工作到達速度快於其離開速度的那一個步驟。要找到它，靠的是尋找隊列而不是尋找忙碌的人，並把真正的制約與返工區分開。
簡而言之
- 樽頸在隊列所在之處，而不在最忙的人所在之處。
- 任何一刻都只有一個制約；解決了它，制約就會轉移到別處。
- 返工循環看起來像產能問題，其實不是——它們是品質問題。
- 等待外部一方是一種可以據此編排時間、卻無法靠增加人手繞開的樽頸。
- 量度某個步驟前面的隊列，而不是執行該步驟的人的使用率。
忙碌不等於受制約
問一個團隊樽頸在哪裏，得到的答案通常是誰最忙。這是一個合理的猜測，而且往往是錯的。樽頸是流程的結構屬性：工作到達速度快於其離開速度的那一個步驟，於是它前面形成隊列，而下游的一切都在閒置等待。忙碌是散佈在各處的；制約在任何一刻都只存在於一個確切的位置。
可靠的找法是去找隊列。事項在哪裏積壓？系統中最陳舊的工作停在哪裏？大家把哪一個步驟形容為「一直在等的那一步」？流程圖之所以能讓這些問題有答案，是因為它一次過呈現整條流程，而且能區分三樣在單一團隊內部看起來完全相同的東西：真正的產能制約、把同一件事項來回送兩遍的返工循環，以及對流程以外某個人的等待。
下面的示例是一個退貨流程，它在這一點上格外誠實。貨品到達的速度快於檢驗的速度，檢驗分出四條路徑，而其中一半路徑又匯回同一個補償決定。逐步走一遍，看看工作會在哪裏積聚。
流程會在哪裏塞住
一個由申請到退款的退貨流程。留意哪些步驟的工作流入快於流出。
保護隊列的那道閘門
在簽發 RMA 之前進行的退貨政策核對。這類閘門看起來像官僚手續，實則承重：凡是通過這一點的，都會變成下游制約的工作量，所以一道鬆散的閘門就是偽裝過的產能問題。
所有環節都在等的那一步
貨品持續到達，而檢驗是一個有四種可能結果的單一步驟。這正是制約的典型形態：到達率高、只有一條入口、過程中需要專業判斷。如果退貨處理很慢，在為其他任何地方加人之前，先看這裏。
三個看起來像業務量的循環
有缺陷的貨品分流到維修或報廢的決定，未發現故障的退回給客戶，可再出售的重新入倉。每一條都是先前某個決定製造出來的額外工作——把它們分別繪製出來，正是區分產能問題與品質問題的辦法。
末端的匯合
所有路徑最終都落到同一個補償決定上，然後是同一個通知客戶的步驟。匯合點是次生樽頸：它們繼承了每一條匯入分支的到達率，而當各條分支被單獨審視時，這一點很容易被漏掉。
運作方式
先繪製整條流程，再去量度任何東西
只看一個團隊的步驟是找不到制約的，因為它前面的隊列按定義屬於別人的問題。先用泳道畫出端到端的流程；在收集到任何資料之前，形態本身通常已經提示了答案。
找出隊列
對每個步驟都問：前面有多少事項在等，其中最早的一件已經等了多久。這兩個數字識別制約的速度快過任何計時練習，而且通常可以從已經在追蹤這些工作的系統裏直接取出。
把返工與吞吐量分開
沿着圖中的每一個循環走一遍。一件事項走兩遍就會佔用制約兩次，所以百分之二十的返工率就是削減百分之二十的產能。這是穿着產能外衣的品質問題，為受制約的步驟加人並不能解決它。
標出你無法控制的等待
等待客戶、供應商或承運商的時間是真實的日曆時間，卻不是人手問題。把這些步驟放進它們自己的泳道，討論時才能把可以編排時間繞開的和真正能改變的區分開。
檢查匯合點
幾條分支匯入同一個步驟時，該步驟就繼承了它們全部的到達率。這類地方經常被漏掉，因為每條分支單獨看都還應付得來。流程圖能讓匯合顯形，而按團隊出的報表做不到。
先修正，再重新繪製
紓緩一個制約，必然把它推到別處。在收拾完第一個樽頸之前就要為第二個做準備：改動之後重新走一遍流程圖，並預期隊列會重新出現在下一個需要判斷的步驟上。
應避免的錯誤
量度使用率而不是隊列
一個忙碌的團隊可能只是為高業務量配足了人手。步驟前面的隊列才是訊號；大家做得多辛苦不是。
把返工當成需求
為吸收返工而增加產能既昂貴又是永久性的。弄清楚貨品為甚麼會退回來更便宜，通常也更快。
優化非制約步驟
讓一個本來就有餘力的步驟更快，除了在制約處堆出更長的隊列之外，甚麼也產生不了。
相信第一個答案
大家投訴的那個步驟，是他們看得見的那個。制約往往在投訴的上游一步，悄無聲息地設定着到達率。
找出你們自己的樽頸
把退貨示例作為你自己的圖表開啟，用你們的步驟替換掉裏面的步驟，並記下每個步驟前面的隊列。
相關指南
常見問題
甚麼是流程樽頸？
它是流程中工作到達速度快於其離開速度的那一個步驟，於是它前面形成隊列，而下游每一個步驟都在低於產能地運作、等待。任何流程在任何一刻都只有一個制約，這正是樽頸分析比籠統的效率工作更有用的原因：改善其他任何地方，都不會改變整體速率。紓緩了它，制約就會轉移，通常轉移到下一個需要判斷而非單純執行的步驟。
我該怎樣找出流程中的樽頸？
去看工作在哪裏等待，而不是人在哪裏忙碌。兩個問題就能找到它：每個步驟前面排着多少事項，其中最早的一件已經放了多久。流程圖正是讓這兩個問題能夠端到端被回答的東西，因為受制約步驟前面的隊列，通常壓在與擁有該步驟的團隊完全不同的另一個團隊身上。相比之下，使用率數字在哪裏看起來都差不多。
樽頸和延誤是同一回事嗎？
不是，把兩者混為一談會令改善工作走錯地方。樽頸是產能制約——工作到達快於離開。延誤還可能是等待外部一方、把事項儲到星期五才處理的批量規則，或者接收方沒有被通知到的交接。這些要靠改變觸發條件或時間編排來解決，而不是靠增加產能，而能把它們區分開的正是流程圖。
找到樽頸之後我該做甚麼？
按這個次序：先停止把本不應進來的工作餵給它，因為一道鬆散的入口閘門是最便宜的修正；然後清除返工循環，因為一件事項走兩遍就會佔用制約兩次；接着把不需要它那種專業判斷的工作從它身上拿走。增加產能放在最後，因為它是最昂貴的選項，而且制約只會在下一個需要作決定的步驟上重新出現。
