如何標準化業務流程
如何在多個團隊或多個地點之間標準化一條業務流程：先梳理各個變體，把真實差異與習慣分開，議定一條帶有明確例外的流程，並管住版本。
標準化一條流程，意思是把每個團隊實際的做法畫出來，把真實差異與習慣分開，並議定一條有文件紀錄、例外均已具名而且獲准的流程。
簡而言之
- 先梳理各個變體，再設計標準。
- 把必須存在的差異與出於習慣的差異分開；只有後者可以零代價移除。
- 例外也要標準化——一條沒有紀錄的繞行路徑，最終會變成真實的流程。
- 一個有文件紀錄、已獲審批的版本，各處差異以具名變體的形式記錄在案。
- 一條在壓力之下沒有人能遵守的標準，不是標準。
有差異，不等於有分歧
標準化通常起於一個真實的觀察——三個地點用三種方式跑同一條流程，而數字各有不同——隨後又因為一個特定的原因失敗：它把所有差異都當成浪費。當中確實有一部分是。但也有一部分，是某個地點面對的監管機構不同、客戶合約不同，或者存在一項標準一旦推行就會被打破的真實約束。不把這兩類差異分開就推行一條統一流程，正是一份標準被發布、被無視、又被悄悄繞過的全過程。
所以第一件事不是設計標準，而是把各個變體並排畫出來。一旦它們對着同樣的步驟畫好，差異就會落進三堆：確實必須不同的，因為某項本來可以移除的本地約束而不同的，以及因為 2019 年有人當初就是這樣設的而不同的。第三堆通常最大，而且它是唯一一堆可以零代價完成標準化的。
下面的示例是一條請購流程——在任何一個多地點機構裡，它都屬於最容易產生差異的流程之一：人人都開請購單，而每個地方都有各自的金額門檻、各自的緊急通道，以及各自對採購到底需要看到甚麼的看法。它包含一條明確的加急分支——把例外標準化，而不是扮作它不會發生，這才是正確的做法。
一條天生就會產生差異的流程
一條帶金額門檻、加急通道和規格釐清迴環的請購流程——差異就藏在這三個地方。
共同的主幹
識別出需求，開出帶規格說明的請購單，填上成本中心與會計編碼。幾乎每一個變體在這一段上都是一致的，而先把共同的主幹找出來，正是令標準化不至於變成一場對所有事情同時討價還價的關鍵。
金額門檻住在哪裡
預算檢查、直屬主管審批，然後由一個金額門檻把單據送往第二位審批人。在各個地點之間，門檻是變化最大的那個要素，而把它統一下來是一項關於授權的決定，而不是關於流程的決定。
規格釐清迴環
採購審閱請購單，並可以把它退回釐清。略過這一步的地點並沒有省掉這份工作——他們只是把它挪到了一通不留任何紀錄的電話裡，而這正正是值得消除的那一類差異。
把例外標準化，而不是否認它
加急分支有它自己的緊急理由判定、一次緊急授權，以及一條被記錄下來的加急事由。每個機構都有一條緊急通道；聲稱沒有的那些，只是有一條沒有被記錄的。
運作方式
按實際運作的樣子，把每個變體畫出來
每個地點或每個團隊一張圖，畫的依據是實際做這件事的人，而不是當地的程序文件。根據文書資料整理出來的變體看上去全都一模一樣，因為大家抄的是同一份範本——分別在實際做法裡。
把各個變體對齊到一條共同的主線上
找出每個版本都有的步驟，再把每個變體逐一對上去。正是這一次比對，把「我們做法都不一樣」這種籠統感覺變成一份具體的差異清單，而後者是一場短得多、也不容易吵起來的對話。
把每一處差異歸入必需、受限或習慣
必需，是指監管機構、合約或法律令它成為必要。受限，是指某個本地系統或資源目前迫使它如此。習慣，是指沒有人記得為甚麼。請擁有這處差異的地點為每一條給出理由——單是這一次歸類，通常就能在無需任何人做決定的情況下化解掉一半的差異。
圍繞必需的差異來設計標準
建立一條流程，在差異確實成立的地方設置明確的變體分支。一條無視某個地區法律要求的標準，在那個地區必然是失效的，並且會令整件事在其他所有地方都失去公信力。
把例外通道寫下來
每條流程都有一條緊急通道。把它畫出來，給它加上判定準則，指明誰有權授權，並要求把理由記錄下來——就像示例中的加急分支那樣。沒有文件紀錄的例外通道會不斷擴張，直至它就是流程本身。
發布一個獲批版本，並覆核偏離情況
只保留一張已獲審批的圖表，把各個變體具名標在上面，幾個月後再回頭覆核期間必然出現的偏離。標準化不是一個會完結的項目；它是一個需要持續維護的版本，而失敗的第一個徵兆，就是某個地點手上有了自己更新過的副本。
應避免的錯誤
照着文件做標準化
本地程序文件通常都是同一份原件的副本。差異在人們的實際做法裡，而這只有透過訪談和現場觀察才會浮現。
把所有差異都當成浪費
有些差異是必需的。把它們抹走，得到的是一條某個地點在法律上無法遵守、而其他所有人也不再信任的標準。
無視緊急通道
拒絕把例外寫下來，並不會令它消失。消失的是判定準則和紀錄，而這是兩頭都落空的結果。
發布時沒有版本
一條沒有已獲審批現行版本的標準，一年之內就會變成好幾條標準，每一條都在本地被改過，每一條都被認定是那一條。
標準化你們自己的流程
把這個請購示例作為你們自己的圖表打開，然後把每個變體對着它逐一梳理，並標出哪些確實必須不同。
相關指南
常見問題
如何在多個地點之間標準化一條流程？
把每個地點實際的跑法畫出來，把各個變體對着一條共同的主線做比對，然後把每一處差異歸入必需、受限或習慣。圍繞必需的差異來設計標準，把出於習慣的差異去掉。次序很重要：一條看得出來照顧了自身真實約束的標準，團隊會接受；而一條看上去是在別處設計好、再壓下來的標準，無論設計得多好，團隊都會抗拒。
標準化與集中化有甚麼分別？
標準化是指所有人都遵循同一條流程；集中化是指由一個團隊代所有人執行它。這是兩個各自獨立的選擇，卻經常被混為一談，把本來不必這麼難的對話變得更難。你們完全可以把一條仍由各地點自行執行的流程標準化，而這往往是更好的第一步——它拿到了一致性帶來的大部分好處，卻不必承受動盪和本地經驗的流失。
某個地點確實必須做得不一樣，應該怎麼辦？
把這處差異作為一條具名的變體分支畫進標準裡，而不是給它一次豁免。分支會一直可見，會和流程的其餘部分一起被覆核，並且在底層約束消失之後可以被移除。豁免是看不見的、不會被覆核的，而且是永久的——它同時還在邀請其他每一個地點也來要一個。
怎樣防止一條已經標準化的流程又漂回去？
一個人們找得到的已獲審批版本、一位具名負責人，以及一次定期的偏離檢查。漂移通常不是反抗；它是針對一個真實問題的本地修補，只是從來沒有回流到標準裡。給各個地點一條提出變更的通路，並且真的對它作出回應，否則他們會在本地直接改，而標準就變成一份關於過去的文件。