Modèle d'organigramme basé sur les données (examen des risques de…
Un modèle d'organigramme basé sur les données : une revue du risque de désabonnement des clients dont les succursales sont réglées par chiffres, avec un seuil d'intervention, une répartition des pilotes commerciaux ou produits et un…
Qu'est-ce que le processus modèle d'organigramme basé sur les données (examen des risques de… ?
Un organigramme basé sur les données est un diagramme généré à partir d'un tableau plutôt qu'assemblé sur un canevas. Chaque ligne est une étape, une colonne nomme la ligne à laquelle elle mène et chaque branche porte la condition sous laquelle elle est prise. Quiconque a créé des cartes de processus avec le complément Visio Data Visualizer pour Excel recherche cette forme, et la raison pour laquelle elle la souhaite n'est pas la vitesse de dessin. C'est que le diagramme et les données ne peuvent pas être en désaccord. Ici, les lignes sont le graphique. Changez le seuil écrit sur une décision et le diagramme qui s'affiche est le processus modifié, pour tous ceux qui détiennent le lien, sans étape d'exportation et sans rien à actualiser.
L’échec est rarement le dessin. C'est le numéro. Un diagramme indiquant qu'un compte à haut risque reçoit un appel est accepté par tout le monde et n'engage personne. Un diagramme qui indique que l'appel se produit au-dessus d'un score déclaré oblige quelqu'un à posséder ce score, à le défendre et à répondre des comptes qu'il laisse de côté. La plupart des processus à risque ne vont jamais aussi loin, donc le seuil se trouve à l'intérieur d'une requête, la file d'attente est quelle que soit la longueur de la requête, et l'équipe travaille en haut d'une liste que personne n'a dimensionnée. Ensuite, le modèle est recalibré, la distribution change et l’image sur le mur décrit toujours le dernier trimestre. Un diagramme dessiné une fois à partir de données est une capture d’écran. Un diagramme qui contient ses données peut être corrigé.
Le tableau ci-dessous est un examen du risque de désabonnement des clients, choisi parce qu'il s'agit d'un processus dans lequel les chiffres décident véritablement des succursales. Il se déroule en cinq phases (signal, examen, contact, action, résultat) réparties sur quatre voies, depuis l'équipe d'analyse qui note les comptes jusqu'à l'équipe produit qui reçoit le motif de désabonnement à la fin. Trois de ses quatre décisions dépendent d'un chiffre que vous devez vous-même fixer : le score auquel un compte entre dans la file d'attente, le mouvement qui compte ensuite comme récupération et le temps restant avant le renouvellement qui vaut la peine d'être financé. Chacune de ces étapes comporte une note sur la façon de la calibrer, car un seuil non calibré est tout le problème reformulé.
Ce que couvre cet organigramme
Dans ce modèle
- Une boucle de notation dans la voie Données et analyses qui commence à « Actualiser l'ensemble de données sur le risque de désabonnement » et corrige une fenêtre, de sorte que chaque seuil en aval est lu par rapport à la même exécution.
- La file d'attente, « Le score de risque est-elle supérieure au seuil d'intervention ? », qui soit publie le compte pour examen, soit l'envoie vers « Garder le compte sur la liste de surveillance » et le remet en notation lors de la prochaine actualisation, plutôt que hors de la page.
- Une répartition des pilotes décidée par le modèle plutôt que par une intuition : « Le pilote principal est-il commercial ou lié au produit ? achemine les causes commerciales vers « Préparer la position de renouvellement et de tarification » dans la voie du gestionnaire de compte et les causes de produit vers « Confirmer la fonctionnalité bloquée dans les données d'utilisation » dans la voie Produit, avant que les deux ne rejoignent une conversation client.
- Un résultat mesuré au lieu d'un résultat supposé, avec "Mesurer l'utilisation sur la fenêtre post-intervention" indiquant "Le compte est-il réengagé au-dessus du seuil de récupération ?", de sorte qu'une sauvegarde doit apparaître dans les mêmes métriques à partir desquelles le score est construit.
- Une escalade numérique : un compte qui n'a pas été réengagé atteint "Le compte est-il récupérable **avant le renouvellement** ?", qui le renvoie soit à "Contacter le client et convenir d'un plan d'action" pour une deuxième tentative, soit se termine à "Compte fermé et motif de désabonnement enregistré pour le produit".
- Notes d'étalonnage portées sur les étapes elles-mêmes, indiquant où lire le seuil d'intervention à partir de votre propre historique de désabonnement, ce qui compte comme récupération (par exemple le score repassant sous le seuil d'intervention pour deux actualisations consécutives) et comment peser les deux principaux facteurs lorsqu'ils ne sont pas d'accord.
Quand utiliser ce modèle
- Vous avez un score de désabonnement ou un score de santé, et aucun chiffre convenu à partir duquel quiconque est tenu de faire quelque chose à ce sujet.
- La file d'attente produite par le modèle est plus longue que ce que l'équipe peut travailler en une semaine, et personne n'a décidé quelle extrémité sera abandonnée.
- La réussite client et le responsable de compte s'adressent tous deux aux mêmes comptes à risque, et aucun des deux ne peut dire qui était censé le faire.
- Le modèle a été recalibré et le runbook cite toujours l'ancien seuil, de sorte que le processus documenté et le processus en direct diffèrent d'un certain nombre.
- Quelqu'un a demandé si les interventions du dernier trimestre ont fonctionné, et la seule preuve disponible est que les comptes ont été renouvelés.
Comment cela fonctionne
Mettez votre propre numéro sur le seuil d'intervention
Lisez-le à partir du score auquel votre propre taux de désabonnement historique augmente fortement, puis réduisez-le jusqu'à ce que la file d'attente atteigne une semaine de capacité réelle. Écrivez la valeur et la date de son dernier recalibrage sur l'étape de décision. Classez la file d'attente par date de renouvellement et valeur du contrat ainsi que par score, ou une capacité d'une semaine va aux comptes qui sont à risque mais qui ne peuvent pas être renouvelés avant huit mois.
Fixez la cadence et nommez les sources
Réécrivez la première étape pour lister les sources dont vous disposez réellement (événements d'utilisation, taux de réouverture des tickets, historique des factures, date de renouvellement) et indiquez la cadence. Hebdomadaire est le choix courant. Si la vôtre est mensuelle, les deux seuils doivent bouger, car une fenêtre mensuelle absorbe la baisse qu'une fenêtre hebdomadaire aurait captée à temps pour agir en conséquence.
Renommez les voies en fonction de vos équipes
Remplacez les données et analyses, la réussite client, le gestionnaire de compte et le produit par les quatre fonctions par lesquelles un score passe réellement dans votre entreprise. Si une seule personne s'occupe à la fois de la sensibilisation et du renouvellement, fusionnez ces deux voies mais conservez la décision d'escalade, car il s'agit d'un jugement différent. Si le support est propriétaire des signaux de ticket, donnez-lui sa propre voie au lieu de cacher le transfert dans les analyses.
Définissez la récupération avant d’en avoir besoin
Fixez le seuil de récupération et la fenêtre post-intervention alors que rien n’est en jeu. Quatre à six semaines conviennent à la plupart des produits par abonnement, et le mouvement qui compte doit être soutenu : deux rafraîchissements consécutifs en dessous du seuil d'intervention, pas une bonne semaine. C’est en acceptant cela à l’avance que l’on empêche que le test de récupération soit négocié par celui qui a dirigé l’intervention.
Notez les règles d'acheminement de vos chauffeurs
Répertoriez quel itinéraire les conducteurs ont classé commercialement (réductions de sièges, échecs de paiement, expiration de la remise, changement de sponsor) et quel itinéraire vers le produit (utilisation réduite des fonctionnalités, taux d'erreur, tickets non résolus). Si votre équipe produit n'agit pas sur les signaux de désabonnement, ne supprimez pas cette branche : pointez-la vers une seule étape qui enregistre la fonctionnalité et continue, de sorte que la raison soit toujours capturée plutôt que enregistrée comme commerciale.
Cap la deuxième tentative
La branche récupérable revient à la conversation client, qui est honnête mais peut durer indéfiniment. Fixez le nombre de jours jusqu'au renouvellement qui fait qu'une deuxième tentative vaut la peine d'être financée, limitez la boucle à une répétition et exigez que l'intervention soit différente de la première. Si vous vendez à des conditions mensuelles glissantes, remplacez le test de date de renouvellement par la date limite réellement existante.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un organigramme basé sur les données ?
Il s'agit d'un organigramme dont la structure est conservée sous forme de données plutôt que sous forme d'objets dessinés. Chaque étape est une ligne, une colonne enregistre la ligne à laquelle elle mène et les branches d'une décision portent la condition attachée à chaque résultat. Le diagramme est généré à partir de ces lignes, donc la modification du tableau modifie l'image. La différence pratique avec un graphique dessiné à la main n'est pas l'apparence mais la vérité au fil du temps : un diagramme dessiné est précis le jour où quelqu'un l'a dessiné, tandis qu'un diagramme généré est précis chaque fois que les lignes le sont. Cela est particulièrement important là où les succursales tournent autour des figures, car les figures sont révisées et les dessins non.
Quelles sont les étapes d’une revue du risque de désabonnement ?
Cinq, et ce graphique les utilise comme phases. Signal est l’exécution d’actualisation et de notation planifiée. L'examen est le tri qui vérifie les facteurs déterminants du modèle par rapport à ce que dit réellement l'enregistrement du compte et décide si la cause principale est commerciale ou liée au produit. Le contact est la conversation au cours de laquelle un plan d'action est convenu avec le client. L'action est la livraison de tout ce qui a été convenu. Le résultat est la fenêtre de mesure ultérieure, qui soit confirme le réengagement, soit envoie le compte à un jugement de recouvrabilité avant le renouvellement. Les étapes sont importantes car chacune a un propriétaire différent et la plupart des processus de désabonnement échouent dans les écarts entre elles plutôt qu'à l'intérieur d'elles.
À qui appartient un processus à risque de désabonnement ?
Il est divisé, c'est pourquoi le graphique comporte quatre voies. Analytics est propriétaire du modèle, de l'actualisation et du score. Le succès client est propriétaire de la file d'attente, du triage et de la conversation client. Le gestionnaire de compte est propriétaire de la position commerciale et de l'escalade avant renouvellement. Le produit est propriétaire de la raison du désabonnement enregistrée à la fin et de tout ce qui change en conséquence. La seule chose qui doit être détenue conjointement est le seuil d'intervention, car il définit à la fois la longueur de la file d'attente de l'équipe d'analyse et la charge de travail de l'équipe de réussite client. Dans la pratique, c'est un propriétaire de bout en bout nommé, généralement le succès du client, qui empêche les transferts de s'arrêter.
Un organigramme peut-il rester synchronisé avec les données à partir desquelles il a été créé ?
C’est possible, et dans Visio, cela dépend du mécanisme que vous avez utilisé. Les modèles Data Visualizer de l'application de bureau Visio, que Microsoft documente comme Visio Plan 2 uniquement, conservent un lien bidirectionnel vers un tableau Excel : Actualiser le diagramme extrait les modifications du classeur dans le diagramme et Mettre à jour les données sources réécrit les modifications du diagramme. Microsoft déclare clairement que les formules du classeur source ne survivent pas à cette réécriture, car Visio convertit une formule en son résultat, ce qui mord sur un graphique comme celui-ci, où un seuil est généralement le résultat d'un calcul plutôt qu'un nombre tapé. L'itinéraire distinct Lier les données aux formes fonctionne dans un seul sens : le libellé de Microsoft est "Vous ne pouvez pas mettre à jour la source de données à laquelle un diagramme Visio est lié en apportant des modifications dans le diagramme Visio", et il ne dessine aucun connecteur, il remplit donc les formes sans créer de flux entre elles. Ici la question ne se pose pas, car les lignes sont le diagramme.