Comment créer un diagramme à couloirs

En bref

• Une voie par rôle responsable, et non par personne ni par service.
• Quatre ou cinq voies constituent le plafond lisible ; plus que cela, divisez le processus.
• Un pas s'effectue dans la voie qui l'exécute, et non dans la voie à laquelle on reproche ce pas.
• Chaque ligne traversant une limite de voie est un transfert : c'est là que réside le retard.
• Dans QueryChart, les voies sont deux colonnes de feuille de calcul : propriétaire et phase.

À quoi servent réellement les voies

Un diagramme à couloirs répond à une question qu'un organigramme simple ne peut pas répondre : qui tient cela en ce moment. C’est important car les processus opérationnels échouent rarement au cours d’une étape. Ils échouent entre les étapes, dans l'intervalle où une équipe a terminé et la suivante n'a pas commencé, et personne ne l'a remarqué car la liste de contrôle de chaque équipe semble complète. La division du flux en voies fait de ces espaces la chose la plus visible sur la page.

Les voies sont la décision de conception. Choisissez-les par responsabilité, et non par organigramme : une voie par groupe qui peut être tenue responsable de l'achèvement d'une étape, qui est généralement un rôle ou une fonction plutôt qu'une personne ou un service. Quatre ou cinq voies constituent le plafond pratique : au-delà de cela, les passages à niveau s'enchevêtrent et le diagramme cesse d'être lisible, ce qui est un signal pour diviser le processus plutôt que de réduire la police.

Les couloirs de QueryChart s'exécutent sur deux axes à la fois. Les voies verticales sont les propriétaires ; les voies horizontales sont les phases du processus, donc une étape est placée en nommant les deux. L'exemple ci-dessous est un véritable flux d'intégration d'employés réparti sur quatre propriétaires et six phases, le processus étant très probablement constitué de quatre listes de contrôle distinctes qui doivent toutes se terminer le même matin.

Comment cela fonctionne

1. Répertoriez les rôles avant de lister les étapes

   Notez tous les groupes qui doivent faire quelque chose, puis fusionnez jusqu'à ce que vous en ayez quatre ou cinq. Fusionner par responsabilité : si deux noms agissent toujours ensemble et sont poursuivis comme un seul, ils ne forment qu'une seule voie. Un couloir par personne garantit que le tableau sera erroné la prochaine fois que quelqu'un changera d'emploi.

2. Nommez les phases en haut

   Les phases sont les voies horizontales : les étapes du processus, comme la sélection, l'approvisionnement, le premier jour. Ils donnent au lecteur une idée du temps sans prétendre être un calendrier, et ils montrent clairement qu'une phase demande deux fois plus de travail que les autres.

3. Tapez les étapes sous forme de lignes et définissez les deux colonnes de voies.

   Dans QueryChart, chaque ligne comporte une voie horizontale (la phase) et une voie verticale (le propriétaire). Ouvrez la vue feuille de calcul sous l'exemple ci-dessus pour le voir : un diagramme à couloirs est un tableau simple avec deux colonnes supplémentaires, et la mise en page en est dérivée plutôt que glissée en place.

4. Mettez chaque étape dans la voie qui fait le travail

   Le test est de savoir qui serait poursuivi si l’étape était tardive. Ce n’est pas qui s’en soucie, ni qui en rend compte, mais qui le fait. Les marches garées dans la voie de celui qui se plaint le plus fort sont la raison pour laquelle les diagrammes de voie sont discrètement abandonnés.

5. Regardez bien à chaque passage

   Chaque ligne qui traverse une limite de voie est un transfert, et les transferts sont le point de blocage des processus. Pour chacun d'entre eux, demandez comment le couloir de réception découvre qu'il fonctionne : un ticket, un e-mail, une file d'attente partagée ou rien du tout. "Rien du tout" est une découverte, et c'est généralement celle qui vaut la peine d'être acquise.

6. Vérifiez l'équilibre des voies, puis faites-le circuler

   Il n’est peut-être pas nécessaire qu’une voie avec une seule case existe ; une voie avec quinze personnes représente probablement trois rôles portant un seul chapeau. Ajustez, puis partagez le tableau avec chaque propriétaire de voie et capturez leur approbation, afin que le diagramme soit quelque chose sur lequel les équipes se sont mises d'accord plutôt que quelque chose qu'une seule personne a dessiné à leur sujet.

Erreurs à éviter

• Voies copiées à partir de l'organigramme

  Les départements ne sont pas propriétaires. Les « Opérations » en tant que couloir cachent les trois équipes à l'intérieur qui se confient le travail, et le diagramme se termine par aucun transfert visible, ce qui est précisément l'information qu'un diagramme à couloirs existe pour montrer.

• Une voie par personne

  Nommez les rôles, pas les personnes. Les gens bougent ; le processus est censé leur survivre. Cela empêche également le diagramme de devenir un document sur les individus, ce qui rend sa révision inconfortable.

• Neuf voies

  Vers cinq heures, les carrefours dominent et personne ne peut tracer un chemin. Soit le champ d’application est trop large (le diviser en deux processus avec un transfert défini), soit plusieurs voies n’en font qu’une.

• Des décisions prises dans la mauvaise voie

  Une décision appartient à celui qui appelle, ce qui n’est souvent pas celui qui a préparé l’information. Se tromper est la façon dont un graphique finit par impliquer qu'un analyste approuve son propre travail.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre un diagramme à couloirs et un organigramme ?

Un organigramme montre la séquence et la logique. Un diagramme à couloirs montre la même séquence divisée en fonction de la personne qui effectue chaque étape, de sorte que la responsabilité et les transferts deviennent visibles. Chaque diagramme à couloirs est un organigramme ; ce sont les couloirs qui en font une image d’une organisation plutôt qu’une simple image d’une procédure. Si un processus reste au sein d’une seule équipe, les couloirs n’ajoutent rien ; utilisez-les dès qu’ils franchissent une frontière.

Les couloirs doivent-ils être horizontaux ou verticaux ?

La convention est celle des voies horizontales avec le flux lu de gauche à droite, ce que la plupart des gens trouvent le plus facile à numériser. QueryChart utilise les deux axes à la fois : les voies verticales pour les propriétaires et les voies horizontales pour les phases du processus. Cette combinaison signifie que vous pouvez voir à la fois qui agit et à quel point ils en sont dans le processus, sans qu'aucune de ces dimensions ne soit impliquée par la seule position.

Combien de couloirs un diagramme doit-il comporter ?

Quatre ou cinq. Deux ou trois sont courants et parfaitement adaptés à un processus qui franchit une frontière. Au-delà d'environ cinq, les croisements se chevauchent suffisamment pour que tracer un seul chemin demande des efforts, et la solution habituelle n'est pas une toile plus grande mais une portée plus petite : diviser le processus selon un transfert naturel et donner à chaque moitié son propre graphique, le transfert lui-même étant la fin de l'un et le début de l'autre.

Où vont les parties externes comme les fournisseurs ou les clients ?

Dans leur propre voie, chaque fois que leur action s’inscrit dans le flux. Un fournisseur soumettant une facture, un client confirmant la résolution d'une réclamation, un candidat acceptant une offre : ce sont des étapes que le processus attend, et les cacher dans un couloir interne rend l'attente invisible. Les placer dans une voie montre également clairement combien de temps de cycle ne vous appartient pas réellement.