De hoja de cálculo a diagrama de flujo (comentarios de clientes)
Convierte una hoja de cálculo de pasos en un diagrama de flujo con un seguimiento de comentarios de clientes: recepción, clasificación, análisis de causa, un umbral de repetición y verificación antes del cierre.
Cómo funciona
Pon un número real en el umbral de repetición
Reescribe «¿Se repite o incumple un objetivo de servicio?» como el disparador que vas a aplicar de verdad: tres casos de la misma categoría en un trimestre móvil, por ejemplo, o cualquier incumplimiento de un objetivo de servicio publicado. Y di de qué columna de tu seguimiento sale el recuento. Sin un número declarado, cada caso se convierte en un proyecto y nada de lo que se repite recibe atención especial.
Renombra los carriles con los equipos que tienes
Atención al cliente, Responsable del proceso y Calidad son tres roles, no necesariamente tres personas. Fusiona Calidad con Responsable del proceso si la misma persona fija el umbral y comprueba el resultado. Divide Atención al cliente si el primer y el segundo nivel registran los casos de forma distinta. Conserva el carril de Cliente incluso en un proceso entre empresas, porque es lo que hace visibles los dos pasos que ve el cliente.
Traslada las columnas de tu seguimiento a la fila de recepción
Decide qué tiene que contener «Registrar el comentario en el seguimiento» y escríbelo en el paso: fecha de recepción, canal, referencia de cuenta o de pedido, y las palabras del cliente sin parafrasear. Exige un caso por fila. Una fila que junta dos quejas no se puede contar después, y la paráfrasis es casi siempre lo que hace perder la causa.
Conserva o redirige la rama del tercero
Si trasladáis causas de forma habitual a un proveedor o a una empresa de transporte, nómbralos en «Trasladar la causa al tercero» y registra cómo se les envía el aviso. Si no tienes dependencias externas, borra ese paso y apunta la rama de fuera de nuestro control de «¿La causa está en nuestro propio proceso?» directamente al cierre registrado.
Elige la comprobación antes de hacer el cambio
En «Acordar la acción, el responsable y la comprobación», nombra el indicador, la fecha de revisión y el valor actual de ese indicador. Elegir la comprobación después es la forma de dar por bueno un cambio contra la cifra que casualmente se haya movido, y es lo que hace que «¿El cambio ha resuelto el problema?» tenga respuesta posible.
Haz que el cierre sin cambio cueste algo
Decide quién puede tomar la vía a «Cerrado sin cambio de proceso, con el motivo registrado» y qué tiene que decir ese motivo: fuera de nuestro control y trasladado a una parte con nombre, o por debajo del umbral de repetición en una fecha declarada. Un motivo en blanco convierte ese final en el cajón silencioso que el proceso existe para evitar.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son las etapas de un proceso de comentarios de clientes?
Seis, y el diagrama de arriba las agrupa en cinco fases. La recepción registra el caso de forma literal, una fila por queja. La clasificación lo categoriza, le fija una severidad y decide si el cliente necesita una respuesta individual. El análisis de causa pregunta a quien hace el trabajo qué pasó de verdad y si la causa está dentro de tu propio proceso. Una decisión de umbral selecciona después qué casos se convierten en acciones de mejora. La acción acuerda el cambio, el responsable y la comprobación, y aplica el cambio. La verificación mide después la comprobación acordada. Solo entonces se cierra el caso, con el cambio confirmado o con un motivo registrado para no hacer ningún cambio.
¿Quién es responsable del proceso de comentarios de clientes?
Ningún rol por sí solo, y los carriles están para decirlo en lugar de esconderlo. Atención al cliente es dueño de la recepción, de la categorización y de todo lo que ve el cliente: la respuesta, lo prometido y contarle qué ha cambiado. El responsable del proceso es dueño del análisis de causa y del cambio en sí, porque el cambio aterriza en su procedimiento. Calidad es dueño de la decisión de umbral y de la medición de la verificación, para que el equipo que arregla el problema no sea el único que juzga si está arreglado. El reparto solo se sostiene si la autoridad para cerrar un caso está lejos del equipo que contestó al cliente, y en este diagrama lo está: un final cierra en el carril de Calidad una vez medida la comprobación, y el otro en el del responsable del proceso, con el motivo registrado.
¿Cómo se decide qué comentarios se convierten en acción de mejora?
Con un umbral escrito y no con un juicio caso a caso. Dos disparadores cubren la mayoría de las organizaciones: la repetición, es decir, la misma categoría apareciendo más veces de las acordadas en un periodo móvil, y la severidad, es decir, cualquier caso aislado que incumpla un objetivo de servicio publicado o cause un daño real. Todo lo demás se cierra como aislado con un motivo registrado. El umbral importa porque los dos modos de fallo son habituales: sin un disparador ajustado, cada queja se convierte en un proyecto y la cartera deja de moverse; y sin ningún disparador, el defecto que se repite recibe exactamente la misma atención que el caso aislado.
¿Se puede convertir una hoja de cálculo en un diagrama de flujo automáticamente?
No con la propia hoja de cálculo. En Excel las únicas herramientas de diagramación integradas son SmartArt y las formas dibujadas, ambas rellenadas a mano, y la documentación de Microsoft no describe ninguna vinculación entre celdas y formas. La vía documentada para pasar de una tabla de pasos de proceso a un diagrama conectado va por las plantillas de Data Visualizer de Visio y no por Excel, y las páginas de soporte de Microsoft las describen como disponibles con Visio Plan 2, que es el único nivel de suscripción que incluye la aplicación de escritorio de Visio; y Microsoft dice que no existe ninguna aplicación de escritorio de Visio para macOS. QueryChart toma el otro camino: la tabla es el diagrama, y se edita en un navegador sobre el sistema operativo que tengas.