Von der Tabelle zum Flussdiagramm: Kundenfeedback
Aus einer Tabelle von Schritten ein Flussdiagramm machen, am Kundenfeedback-Register: Erfassung, Triage, Ursachenanalyse, eine Wiederholungsschwelle, die über Verbesserungsmaßnahmen entscheidet, und Verifizierung vor dem Abschluss.
So funktioniert es
Setzen Sie eine echte Zahl in die Wiederholungsschwelle
Formulieren Sie „Wiederholung oder Zielverletzung?“ als den Auslöser, den Sie wirklich anwenden werden: etwa drei Rückmeldungen derselben Kategorie in einem rollierenden Quartal, oder jede einzelne Verletzung eines veröffentlichten Serviceziels. Sagen Sie dann, aus welcher Spalte Ihres Registers die Zählung kommt. Ohne benannte Zahl wird aus jeder Rückmeldung ein Projekt, und das Wiederkehrende bekommt keine besondere Aufmerksamkeit.
Benennen Sie die Bahnen nach den Teams, die Sie haben
Kundenservice, Prozessverantwortlicher und Qualität sind drei Rollen, nicht zwangsläufig drei Personen. Führen Sie Qualität mit dem Prozessverantwortlichen zusammen, wenn dieselbe Person die Schwelle setzt und das Ergebnis prüft. Teilen Sie den Kundenservice, wenn First und Second Level unterschiedlich erfassen. Behalten Sie die Bahn Kunde auch im B2B-Prozess, denn sie macht die beiden Schritte mit Kundenkontakt sichtbar.
Bilden Sie die Spalten Ihres Registers auf die Erfassungszeile ab
Legen Sie fest, was „Feedback im Register erfassen“ enthalten muss, und schreiben Sie es an den Schritt: Eingangsdatum, Kanal, Kunden- oder Auftragsnummer und die Formulierung des Kunden ohne Paraphrase. Erzwingen Sie eine Rückmeldung je Zeile. Eine Zeile, die zwei Beschwerden zusammenfasst, lässt sich später nicht zählen, und die Paraphrase ist meist das, was die Ursache verliert.
Behalten Sie den Zweig für Dritte oder legen Sie ihn um
Wenn Sie Ursachen regelmäßig an einen Lieferanten oder einen Versanddienstleister weitergeben, benennen Sie ihn an „Ursache an den Dritten zurückmelden“ und halten Sie fest, wie die Rückmeldung übermittelt wird. Wenn Sie keine externen Abhängigkeiten haben, löschen Sie diesen Schritt und richten Sie den Zweig für nicht beeinflussbare Ursachen an „Ursache im eigenen Prozess?“ direkt auf den erfassten Abschluss.
Wählen Sie die Kontrolle, bevor die Änderung umgesetzt wird
Benennen Sie an „Maßnahme, Verantwortlichen und Kontrolle vereinbaren“ die Messgröße, den Überprüfungstermin und den aktuellen Wert dieser Messgröße. Die Kontrolle erst hinterher zu wählen, ist der Weg, auf dem eine Änderung an der Zahl für erfolgreich erklärt wird, die sich zufällig bewegt hat — und der Grund, warum „Problem behoben?“ überhaupt beantwortbar ist.
Machen Sie den Abschluss ohne Änderung teuer
Legen Sie fest, wer den Weg zu „Ohne Prozessänderung geschlossen, Grund erfasst“ nehmen darf und was der Grund aussagen muss — außerhalb des eigenen Einflusses und an eine benannte Stelle zurückgemeldet, oder an einem genannten Datum unterhalb der Wiederholungsschwelle. Ein leeres Grundfeld macht aus diesem Ende genau den stillen Papierkorb, den der ganze Prozess verhindern soll.
Häufig gestellte Fragen
Aus welchen Stufen besteht ein Kundenfeedback-Prozess?
Aus sechs, und das Diagramm oben gruppiert sie in fünf Phasen. Die Erfassung hält die Rückmeldung im Wortlaut fest, eine Zeile je Beschwerde. Die Triage ordnet sie ein, legt den Schweregrad fest und entscheidet, ob der Kunde eine individuelle Antwort braucht. Die Ursachenanalyse fragt die ausführenden Personen, was tatsächlich passiert ist und ob die Ursache im eigenen Prozess liegt. Eine Schwellenentscheidung wählt dann aus, welche Rückmeldungen zu Verbesserungsmaßnahmen werden. Die Maßnahme vereinbart Änderung, Verantwortlichen und Kontrolle und setzt die Änderung um. Die Verifizierung erhebt die vereinbarte Messgröße danach. Erst dann schließt die Rückmeldung, entweder mit bestätigter Änderung oder mit einem erfassten Grund dafür, dass nichts geändert wurde.
Wer verantwortet den Kundenfeedback-Prozess?
Keine einzelne Rolle, und die Bahnen sind dafür da, das zu sagen, statt es zu verdecken. Der Kundenservice verantwortet Erfassung, Einordnung und alles, was der Kunde sieht: die Antwort, die Zusagen und die Information darüber, was sich geändert hat. Der Prozessverantwortliche verantwortet die Ursachenanalyse und die Änderung selbst, denn die Änderung landet in seiner Anweisung. Die Qualität verantwortet die Schwellenentscheidung und die Verifizierungsmessung, damit nicht dasselbe Team, das das Problem behebt, allein darüber urteilt, ob es behoben ist. Diese Aufteilung hält nur, wenn die Befugnis zum Schließen einer Rückmeldung außerhalb des Teams liegt, das dem Kunden geantwortet hat — und in diesem Diagramm ist es so: Ein Ende schließt in der Bahn Qualität, nachdem die Kontrolle erhoben wurde, das andere beim Prozessverantwortlichen, mit erfasstem Grund.
Wie entscheiden Sie, welches Feedback zu einer Verbesserungsmaßnahme wird?
Mit einer schriftlichen Schwelle und nicht mit einer Einschätzung je Fall. Zwei Auslöser decken die meisten Organisationen ab: Wiederholung, also dieselbe Kategorie häufiger als eine vereinbarte Anzahl in einem rollierenden Zeitraum, und Schweregrad, also jeder einzelne Fall, der ein veröffentlichtes Serviceziel verletzt oder echten Schaden verursacht. Alles andere schließt als Einzelfall mit erfasstem Grund. Die Schwelle ist wichtig, weil beide Fehlerbilder verbreitet sind: Ohne einen praktikablen Auslöser wird aus jeder Beschwerde ein Projekt und der Stapel bewegt sich nicht mehr, und ohne jeden Auslöser bekommt der wiederkehrende Fehler genau so viel Aufmerksamkeit wie der Einzelfall.
Lässt sich eine Tabelle automatisch in ein Flussdiagramm verwandeln?
Nicht von der Tabellenkalkulation selbst. In Excel sind die einzigen Mittel zum Zeichnen im Programm SmartArt und gezeichnete Formen, beide von Hand gefüllt, und die Dokumentation von Microsoft beschreibt keine Bindung zwischen Zellen und Formen. Der dokumentierte Weg von einer Tabelle mit Prozessschritten zu einem verbundenen Diagramm führt über die Data Visualizer-Vorlagen in Visio und nicht über Excel, und die Supportseiten von Microsoft beschreiben sie als verfügbar mit Visio Plan 2 — Plan 2 ist die einzige Abonnementstufe, die die Visio-Desktop-App enthält, und Microsoft schreibt, dass es für macOS überhaupt keine Visio-Desktop-App gibt. QueryChart geht den anderen Weg: Die Tabelle ist das Diagramm, bearbeitet im Browser, auf welchem Betriebssystem Sie auch arbeiten.