Sådan kortlægger du en klage- og eskaleringsproces
Sådan kortlægger du en klage- og eskaleringsproces som en trappe af niveauer, der hver kan fastholde, ændre eller sende videre, med frister og uafhængighed. Levende eksempel med klage over karakter.
En klageproces er en trappe. Hvert niveau kan fastholde afgørelsen, ændre den eller sende den videre, og hvert trin kræver en frist og en person, der er uafhængig af den forrige. Her er, hvordan du tegner den.
Kort fortalt
- Tegn hvert niveau med tre udgange: fasthold, ændr, send videre.
- Tilføj tidsfristerne: fristen for at klage og fristen for at sende videre på hvert niveau.
- Vis, hvem der er uafhængig på hvert niveau, for eksempel en blind anden vurdering eller et nyt udvalg.
- Giv uenighed mellem bedømmere sin egen gren.
- Slut med en skriftlig afgørelse med begrundelse og en henvisning til eventuel ekstern prøvelse.
En trappe og ikke en linje
Klager ligner en linje: klag, gennemgå, afgør. I praksis er de en trappe af niveauer, og det interessante er, hvad der sker på hvert trin. På hvert niveau gennemgår nogen afgørelsen nedenunder og når et af tre udfald: afgørelsen fastholdes, afgørelsen ændres, eller sagen sendes videre til næste niveau. Tegn de tre udgange på hvert niveau, og processens form bliver tydelig.
To ting mere hører med på diagrammet, for at trappen er ærlig. Den første er tid. De fleste klager har en indledende frist, inden for hvilken de kan rejses, og en frist på hvert niveau for at sende dem videre, så en for sen anmodning skal have sin egen udgang. Den anden er uafhængighed. Et niveau, der ledes af samme person som det foregående, er ikke en rigtig prøvelse, så diagrammet bør vise, hvem der overtager på hvert niveau, for eksempel en anden censor, der bedømmer blindt, eller et udvalg, der ikke har set sagen før.
Eksemplet er en klage over en karakter fra den første anmodning til det endelige brev. Samme trappe passer til mange andre processer: kundeklager, personalesager, afgørelser om ydelser, forsikringskrav og klager til myndigheder. Til en beslægtet sag fra uddannelsesverdenen, se /da/templates/sager-om-eksamenssnyd-proces, og til mønstret med gentagne gennemgangsrunder læs /da/guides/saadan-kortlaegger-du-en-gennemgangs-og-genindsendelsesloop. Skabelonen findes på /da/templates/klage-over-karakter-proces.
Reglerne varierer fra institution til institution, arbejdsgiver til arbejdsgiver og land til land, herunder hvor mange niveauer der findes, og hvilken ekstern prøvelse der er mulig. Betragt diagrammet som en struktur, der skal passes til jeres egen skriftlige procedure, og ikke som juridisk rådgivning.
En klage over karakter med tre niveauer
En klage over karakter fra første anmodning til det endelige brev, med uformel gennemgang, institutlederen og et udvalg.
Fristen og det første niveau
Den første beslutning spørger, om anmodningen er inden for klagefristen. En for sen anmodning afvises med en note om en eventuel undtagelsesvej. Ellers beder den studerende om en uformel gennemgang med de skriftlige grunde, besvarelsen læses igen mod kriterierne, og underviseren når et udfald.
Acceptere eller sende videre
Efter det første niveau spørger en beslutning, om den studerende accepterer forklaringen. Hvis ikke, går sagen til institutlederen inden en frist, og en anden censor giver en blind vurdering. Institutlederen finder derefter, at karakteren står fast, ændrer den, eller at censorerne er uenige, og den studerende kan acceptere eller anmode om en høring.
Udvalget og gensensurløkken
Det sidste niveau indkalder et udvalg, der gennemgår hele sagen. Udvalget kan fastholde, ændre eller bestille en uafhængig gensensur, som løber tilbage til samme afgørelse i udvalget. Når løkken er tegnet, ses det eneste sted i trappen, hvor processen kan gentage sig.
Afslutning af klagen
Alle veje ender i en afgørelse. En fastholdt karakter får et endeligt brev med begrundelse og en registrering, der peger på eventuel ekstern prøvelse, og en ændret karakter opdaterer registret og udsender den ændrede karakter. Begge afslutter klagen.
Sådan fungerer det
List niveauerne
Skriv trappen som en enkel liste: uformel gennemgang, institutleder, udvalg, ekstern prøvelse. Tilføj én boks eller gruppe pr. niveau i QueryChart, i rækkefølge.
Tegn de tre udgange pr. niveau
Tilføj en beslutning for hvert niveau og navngiv udgangene fasthold, ændr og send videre. Ændr-udgangen løber som regel sammen i ét trin, der opdaterer registret, så alle ændringer tager samme vej.
Tilføj fristerne
Tilføj en beslutning i starten om fristen for at rejse en klage, og sæt fristen for at sende videre i navnet på hvert eskaleringstrin. Tag tallene fra jeres skriftlige procedure.
Markér, hvem der er uafhængig
Navngiv personen eller organet på hvert niveau og noter, hvorfor de er uafhængige af niveauet nedenunder. Læg dem i en bane for sig, så overleveringen er synlig.
Dæk uenighed og gentagelser
Tilføj en gren for bedømmere, der er uenige, og en eventuel løkke for en uafhængig gensensur eller en anden vurdering. Sørg for, at hver løkke vender tilbage til en beslutning og ikke til starten.
Slut med en begrundet afgørelse
Afslut hver vej i en skriftlig afgørelse med begrundelse, og tilføj henvisningen til eventuel ekstern prøvelse. En proces, der ender i tavshed, er den almindeligste kilde til nye klager.
Faldgruber du skal undgå
To udgange i stedet for tre
Fasthold og send videre alene skjuler ændr-udfaldet, som er der, hvor registre skal opdateres.
Ingen frist ved indgangen
Uden den har en for sen anmodning ingen vej og bliver håndteret af den, der bliver spurgt.
At gennemgå sin egen afgørelse
Et niveau, der ledes af samme person som det foregående, er ikke uafhængigt. Vis en anden person eller et andet udvalg.
En trappe, der aldrig slutter
Hver løkke har brug for en udgang, og det sidste niveau bør lukke med en endelig afgørelse og ikke endnu en eskalering.
Kortlæg din egen klageproces
Åbn eksemplet med klage over karakter som dit eget diagram, omdøb niveauerne og ændr fristerne, så de passer til jeres procedure.
Relaterede guides
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er en eskaleringsproces?
Et sæt niveauer, som en sag kan sendes opad gennem, når den ikke er løst. Hvert niveau har beføjelse til at fastholde, ændre eller sende videre, og processen ender i en endelig afgørelse.
Hvor mange niveauer bør en klage have?
Det fastsættes af jeres egen skriftlige procedure eller de regler, der gælder for jer, og denne vejledning fastsætter ikke noget tal. Diagrammet bør vise præcis de niveauer, proceduren definerer, og ikke flere.
Gælder det også uden for uddannelse?
Ja. Klager, personalesager, afgørelser om ydelser og forsikringskrav bruger alle den samme trappe. Se /da/templates/formel-klagesag-fra-medarbejder-proces og /da/templates/eskalering-af-kundeklager for andre eksempler.
Er diagrammet juridisk rådgivning?
Nej. Tidsfrister, rettigheder og ekstern prøvelse varierer fra organisation til organisation og fra jurisdiktion til jurisdiktion. Brug diagrammet til at vise jeres egen procedure, og kontrollér reglerne hos dem, der er ansvarlige for dem.