在线客服交接流程图
在线客服交接流程图，涵盖身份核验、诊断、即时或异步转接、聊天记录与摘要、紧急程度、接手确认，以及客户最终确认。
什么是在线客服交接流程
如果客户必须从头再说一次，在线聊天交接就已经失败。本模板先记录客户、问题和期望结果；只有查看账户信息或执行操作确实需要时，才进行身份核验。一线专员查看过往联系记录，并判断当前对话能否解决问题。若不能，流程会在可用专家的即时暖转与异步工单之间选择；异步工单必须带上聊天记录、简明摘要和已经收集的证据。
本图把沟通视为交接的一部分。紧急影响会得到高优先级负责人和回复时限；无论走哪条路径，客户都会知道谁接手、使用什么渠道、何时获得联系。原专员离开前，客户可以对不合适的方案提出异议，接收人也必须确认接手。随后把解决方案或约定的首次更新交付客户；客户确认后关闭一条连续历史，仍未解决则回到有记录的工单。本流程关注跨渠道连续性，不展开专家内部的详细诊断。
本流程图涵盖的内容
本模板包含
- 按需要进行身份核验，在保护账户信息的同时避免给每次对话增加无谓步骤
- 在即时暖转与异步交接之间选择，并在负责人或渠道改变前准备完整上下文
- 聊天记录、摘要、证据、紧急程度、优先级、回复时限，以及接收人确认接手
- 客户接受交接方案和最终确认回路，让聊天与后续工单保留在同一历史中
何时使用本模板
- 客户在在线聊天转接后必须重复账户信息和排查步骤
- 专员以另一个团队会回复的模糊承诺结束对话，却没有可见负责人或时限
- 即时转接和后续工单使用不同做法，紧急聊天转为异步后失去优先级
- 你正在设计机器人转人工、一线转专家或聊天转邮件，需要统一的连续性标准
运作方式
标明需要身份核验的节点
确定哪些主题会显示账户数据或允许变更，并只在这些路径使用获批的核验方式。同时说明核验失败后，专员仍可安全提供哪些信息。
定义交接包
要求包含简短问题描述、期望结果、已尝试步骤、相关证据、客户影响和完整聊天记录链接。聊天记录本身不是摘要，而没有证据的摘要会迫使下一位负责人重新诊断。
设定即时与异步规则
规定等待专家的最长时间、哪些主题适合即时转接，以及何时必须创建工单。增加一条能在聊天转到其他队列后继续生效的紧急规则。
衡量连续性失败
复盘客户重复信息、接收团队拒绝负责或承诺更新逾期的交接。用这些问题改善路由、排班和交接模板，而不是只辅导发送方。
常见问题
在线聊天交接应包含什么？
在允许的情况下，应包含已经核验的客户背景、简明问题摘要、期望结果、已完成的排查、证据和聊天记录链接。还要写明下一位负责人、渠道、优先级和预计回复时间。接收人必须确认工单，这样转移的是责任，而不只是数据。
即时暖转和异步交接有什么区别？
即时暖转时，原专员先向可用专家说明情况，再让专家加入当前对话。异步交接时，专员创建稍后处理的工单，并告诉客户新负责人会通过何种方式、在何时回复。两者对上下文和责任的要求相同，只有时间和渠道不同。
原在线聊天应在何时关闭？
问题在聊天中解决后，或者客户接受清晰交接方案且接收人确认关联工单后，才应关闭。仅仅附上聊天记录或选择新队列并不够。如果客户之后表示问题仍在，应重新打开或继续关联工单，以保留连续历史。