即時聊天交接流程圖
即時聊天交接流程圖，涵蓋身分核實、診斷、即時或非同步轉接、聊天紀錄與摘要、緊急程度、接手確認，以及客戶最終確認。
甚麼是即時聊天交接流程
如果客戶必須由頭再講一次，即時聊天交接就已經失敗。本範本先紀錄客戶、問題和期望結果；只有查看帳戶資料或執行操作真正需要時，才進行身分核實。一線支援人員查看過往聯絡紀錄，並判斷目前對話能否解決問題。若不能，流程會在可用專家的即時暖轉與非同步個案之間選擇；非同步個案必須附上聊天紀錄、簡明摘要和已經收集的證據。
本圖把溝通視為交接的一部分。緊急影響會獲得高優先次序負責人和回覆限期；無論走哪條路徑，客戶都會知道誰接手、使用甚麼渠道、何時獲得聯絡。原支援人員離開前，客戶可以對不合適的方案提出異議，接收人亦必須確認接手。然後把解決方案或議定的首次更新交付客戶；客戶確認後關閉一條連續紀錄，仍未解決就返回有紀錄的個案。本流程著重跨渠道連續性，不展開專家的內部診斷。
本流程圖涵蓋的內容
本範本包含
- 按需要進行身分核實，在保障帳戶資料的同時避免為每次對話增加多餘步驟
- 在即時暖轉與非同步交接之間選擇，並在負責人或渠道改變前準備完整上文下理
- 聊天紀錄、摘要、證據、緊急程度、優先次序、回覆限期，以及接收人確認接手
- 客戶接受交接方案和最終確認循環，令聊天與後續個案保留在同一段紀錄
何時使用本範本
- 客戶在即時聊天轉接後必須重複帳戶資料和排查步驟
- 支援人員以另一團隊會回覆的含糊承諾結束對話，卻沒有清晰負責人或限期
- 即時轉接和後續工單採用不同做法，緊急聊天轉為非同步後失去優先次序
- 你正在設計機械人轉人工、一線轉專家或聊天轉電郵，需要統一的連續性標準
運作方式
標明需要身分核實的節點
確定哪些主題會顯示帳戶資料或容許變更，並只在這些路徑使用獲批的核實方式。同時說明核實失敗後，支援人員仍可安全提供哪些資訊。
定義交接包
要求包括簡短問題描述、期望結果、已嘗試步驟、相關證據、客戶影響和完整聊天紀錄連結。聊天紀錄本身不是摘要，而沒有證據的摘要會令下一位負責人重新診斷。
設定即時與非同步規則
訂明等待專家的最長時間、哪些主題適合即時轉接，以及何時必須建立個案。增加一條能在聊天轉到其他隊列後繼續生效的緊急規則。
量度連續性失誤
檢討客戶重複資料、接收團隊拒絕負責或承諾更新逾期的交接。用這些問題改善路由、排班和交接範本，而不是只輔導發送方。
常見問題
即時聊天交接應該包括甚麼？
在獲准的情況下，應該包括已核實的客戶背景、簡明問題摘要、期望結果、已完成的排查、證據和聊天紀錄連結。還要列明下一位負責人、渠道、優先次序和預計回覆時間。接收人必須確認個案，這樣轉移的是責任，而不只是資料。
即時暖轉與非同步交接有甚麼分別？
即時暖轉時，原支援人員先向可用專家說明情況，再讓專家加入目前對話。非同步交接時，支援人員建立稍後處理的個案，並告訴客戶新負責人會用甚麼方式、在何時回覆。兩者對上文下理和責任的要求相同，只有時間和渠道不同。
原本的即時聊天應該在何時結束？
問題在聊天中解決後，或者客戶接受清晰交接方案而接收人確認關聯個案後，才應該結束。單純附上聊天紀錄或選擇新隊列並不足夠。如果客戶之後表示問題仍然存在，應重新開啟或繼續關聯個案，以保留連續紀錄。