如何繪製申訴及升級處理流程
繪製申訴及升級處理流程：每一級可維持、更改或向上轉交，並設限期同獨立性。附成績覆核申訴範例。
申訴流程係一道梯級。每一級都可以維持原判、更改決定或者向上轉交，每一級都需要限期，同埋一個獨立於下一級嘅人。呢篇指南講解點樣畫出來。
簡而言之
- 每一級都畫出三條出路：維持、更改、向上轉交。
- 加入時限：提出申訴嘅期限，以及每一級向上轉交嘅限期。
- 顯示每一級由邊個獨立處理，例如盲評意見或者全新嘅委員會。
- 覆核者意見不一，要有自己嘅分支。
- 以載有理由嘅書面決定作結，並指引任何外部覆核途徑。
係梯級，唔係直線
申訴睇落像一條直線：投訴、覆核、決定。實際上，佢係一道有多個層級嘅梯級，有趣嘅係每一級發生乜事。每一級都有人覆核下一級嘅決定，得出三個結果之一：維持原判、更改決定，或者向上一級轉交。每一級都畫出呢三條出路，流程嘅形狀就清楚了。
要令梯級真實，圖上仲要有兩樣嘢。第一係時間。多數申訴都有提出嘅初始期限，同每一級向上轉交嘅限期，所以逾期嘅要求要有自己嘅出路。第二係獨立性。如果某一級由同下一級同一個人負責，就唔係真正嘅覆核，所以圖上要顯示每一級由邊個接手，例如盲評嘅第二位評卷員，或者從未接觸過個案嘅委員會。
範例係一個成績覆核申訴，由第一次要求到最終決定信。同一道梯級亦適用於好多其他流程：客戶投訴、人事申訴、福利決定、保險索償同監管上訴。相關嘅教育個案請睇學術誠信個案處理流程（/yue/templates/學術誠信個案處理流程），重複覆核輪次嘅模式請睇如何繪製審閱及重新提交循環（/yue/guides/如何繪製審閱及重新提交循環）。
規則因機構、僱主同地區而異，包括有幾多個層級，以及有乜外部覆核途徑。請將呢幅圖當作一個結構，對照你自己嘅書面程序，而唔係法律意見。
三級成績覆核申訴
一個成績覆核申訴，由第一次要求到最終決定信，包括非正式覆核、系主任同委員會。
申訴期限同第一級
第一個決定問「是否在申訴期限內？」。逾期嘅要求會以逾期為由拒絕，並說明有冇例外途徑。否則學生以書面列明理由要求非正式覆核，講師對照評分準則重新閱卷，並得出結果。
接受或向上轉交
第一級之後，有個決定問「學生是否接受解釋？」。如果唔接受，就喺限期前轉交系主任，由第二位評卷員盲評提供意見。之後系主任裁斷維持成績、調整成績，或者評卷員意見不一，學生可以接受或者要求聆訊。
委員會同重新評閱迴圈
最後一級召開委員會審閱全部檔案。「委員會決定？」可以維持成績、調整成績，或者安排獨立重新評閱，而重新評閱會回到同一個委員會決定。畫出呢個迴圈，就顯示梯級入面唯一會重複嘅位置。
結案
每條路線都以決定作結。成績獲維持，會發出載有理由嘅最終決定信，並記錄指引外部覆核途徑；成績獲調整，則更新紀錄並發出修訂後嘅成績。兩者都令申訴結案。
運作方式
列出各個層級
將梯級寫成簡單清單：非正式覆核、系主任、委員會、外部覆核。喺 QueryChart 按次序為每一級加一個框或者組別。
每一級畫出三條出路
每一級加一個決定，並標示維持、更改同向上轉交三條出路。「更改」一般會匯合到同一個更新紀錄嘅步驟，令所有調整都行同一條路。
加入期限同限期
喺開首加一個決定，處理可以提出申訴嘅期限，並將向上轉交嘅限期寫喺每個轉交步驟嘅標籤。數字要取自你嘅書面程序。
標示邊個獨立
寫明每一級嘅人或者機構，以及點解佢獨立於下一級。將佢哋放入自己嘅泳道，交接就清楚可見。
涵蓋意見不一同重複
加入覆核者意見不一嘅分支，以及獨立重新評閱或第二意見嘅迴圈。確保每個迴圈返回一個決定，而唔係返回起點。
以有理由嘅決定作結
每條路線都以載有理由嘅書面決定完結，並加上外部覆核嘅指引。冇下文嘅流程，係進一步投訴最常見嘅來源。
應避免的錯誤
得兩條出路，而唔係三條
只有維持同向上轉交，會收埋「更改」呢個結果，而紀錄正正需要喺嗰度更新。
期限位置冇限期
冇限期，逾期嘅要求就冇路線，只由被問嘅人隨意處理。
覆核自己嘅決定
同下一級由同一個人負責，就唔算獨立。要顯示另一個人或者另一個委員會。
一道冇盡頭嘅梯級
每個迴圈都需要出口，而最後一級應該以最終決定結案，而唔係再向上轉交。
繪製你自己嘅申訴流程
將成績覆核申訴範例打開成你自己嘅流程圖，重新命名各級，並按你嘅程序修改限期。
相關指南
常見問題
甚麼是升級處理流程？
當事情未能解決時，可以逐級向上轉交嘅一組層級。每一級都有權維持、更改或向上轉交，而流程以最終決定結束。
申訴應該有幾多個層級？
由你自己嘅書面程序或者適用嘅規則訂定，本指南唔設數字。圖應該準確顯示程序所訂明嘅層級，不多不少。
呢個模式可以用於教育以外嘅範疇嗎？
可以。投訴、人事申訴、福利決定同保險索償，都用同一道梯級。其他例子請睇僱員投訴處理流程（/yue/templates/僱員投訴處理流程）同客戶投訴升級流程（/yue/templates/客戶投訴升級流程）。
這幅圖是法律意見嗎？
不是。時限、權利同外部覆核，因機構同司法管轄區而異。請用圖來顯示你自己嘅程序，並向負責規則嘅人核實。