Modèle de feuille de calcul à organigramme (commentaires des clients)
Transformez une feuille de calcul d'étapes en organigramme, à l'aide d'un suivi des commentaires des clients : capture, tri, analyse des causes, seuil de récurrence qui décide quels éléments deviennent des actions d'amélioration et…
Qu'est-ce que le processus modèle de feuille de calcul à organigramme (commentaires des clients) ?
Un tracker enregistre l'endroit où chaque élément s'est arrêté. Un organigramme enregistre l'itinéraire emprunté pour y arriver. Cette lacune est la raison pour laquelle une fiche de commentaires client peut être complète, à jour et précise (une ligne par article, avec une date, un canal, une catégorie, un propriétaire et un statut) tout en ne répondant à aucune des questions que quiconque lui pose réellement : quels éléments atteints entraînent une analyse, qu'est-ce qui a décidé cela et que sont devenus ceux qui ne l'ont pas fait. Un statut est un résultat. Un processus est l'ensemble des bords entre les résultats, et une feuille n'a nulle part où placer un bord jusqu'à ce que vous ajoutiez une colonne nommant l'étape à laquelle chaque ligne est confiée. La provenance des lignes ne fait aucune différence : un onglet Google Sheets, une exportation CSV depuis un service d'assistance, une vue Airtable ou un onglet dans un tracker partagé produisent tous le même diagramme.
Ce que cache une liste, c'est la répétition. Onze clients se plaignant du même retard de livraison ressemblent à onze articles clôturés, répartis sur quatre mois, classés en trois catégories par deux personnes différentes, chacun ayant répondu poliment et marqué comme résolu. Rien dans une vue ligne par ligne ne rend ce modèle visible, et personne ne trie un tracker à la recherche d'un modèle qu'il ne soupçonne pas déjà. Le deuxième échec est la fermeture. Un article est fermé lorsque le client a reçu une réponse, et non lorsque la cause a été supprimée, de sorte que la même erreur continue de produire de nouvelles lignes. Le troisième est le correctif que personne n'a vérifié : une modification est effectuée, l'élément est fermé le jour de la modification et son fonctionnement n'est jamais mesuré par rapport à quoi que ce soit.
Le graphique ci-dessous présente ce tracker comme un processus et y intègre les décisions manquantes. Il se déroule en cinq phases (Capturer, Triage, Action, Vérifier et Clôture) et quatre voies, depuis l'envoi d'un commentaire par le client jusqu'à l'une des deux fins explicites. Un seuil de récurrence et de gravité décide quels éléments deviennent des actions d'amélioration et lesquels se clôturent de manière ponctuelle, et la raison de la clôture sans changement est obligatoire. Les causes extérieures à votre propre processus partent par leur propre chemin au lieu de rejoindre le retard d’amélioration. La vérification s'accompagne d'une boucle : si le contrôle mesuré indique que le problème est toujours récurrent, l'élément revient pour être réapprouvé plutôt que d'être clôturé de toute façon.
Ce que couvre cet organigramme
Dans ce modèle
- Cinq phases (Capturer, Triage, Action, Vérification et Clôture) réparties sur quatre voies : Client, Assistance, Propriétaire du processus et Qualité, de sorte que la colonne Propriétaire du tracker devient une position sur la page plutôt qu'un nom dans une cellule.
- Capturez tel qu'il se produit réellement : "Envoyer les commentaires via n'importe quel canal" du client, puis "Enregistrer les commentaires dans le tracker" dans la voie Assistance, une ligne par article portant la date de réception, le canal, la référence du compte ou de la commande et la propre formulation du client conservée textuellement.
- Une séparation entre la récupération du service et le travail d'amélioration à « Le client a-t-il besoin d'une réponse individuelle ? », où un Oui passe par « Répondre et enregistrer ce qui a été promis » et les deux réponses se rejoignent à « Enquêter sur la cause avec les personnes effectuant le travail ».
- Un point de contrôle avant le démarrage de tout projet d'amélioration : "La cause est-elle à l’intérieur de notre propre processus ?" envoie les causes hors de votre contrôle vers « Transmettre la cause au tiers » et vers une clôture enregistrée, afin qu'elles ne soient ni perdues ni transformées en actions internes.
- Le seuil de récurrence pour lequel l’ensemble du graphique existe. « Est-ce que cela se reproduit ou dépasse un objectif de service ? » se situe dans le couloir Qualité et constitue la seule voie vers une action d’amélioration ; la branche unique et à faible impact ferme l'élément à la place, ce qui rend la onzième instance d'une plainte visible plutôt que simplement traitée.
- Vérification avant la clôture, via « Mesurer le chèque convenu après le changement » et « Le changement a-t-il résolu le problème ? », dont aucune branche ne revient à « Accepter l'action, le propriétaire et le chèque », se terminant soit par « Fermé avec le changement confirmé » ou « Fermé sans changement de processus, motif enregistré ».
Quand utiliser ce modèle
- Vos commentaires se trouvent déjà dans une feuille partagée, une exportation CSV depuis le service d'assistance ou une vue Airtable, et quelqu'un vous a demandé quel était le processus.
- La même plainte arrive sans cesse et personne ne peut dire combien de fois, car chaque instance a reçu une réponse et a été clôturée dans sa propre ligne.
- Les éléments sont marqués comme résolus une fois que le client a reçu une réponse, et vous pensez que très peu de choses se produisent en aval de la réponse.
- Le support et les propriétaires de processus pensent chacun que l'autre effectue une analyse des causes, et la colonne propriétaire du tracker ne règle pas le problème.
- Un évaluateur ou un client a demandé comment les plaintes se transforment en actions correctives, et vous avez besoin d'un itinéraire documenté avec un seuil.
Comment cela fonctionne
Mettre un nombre réel dans le seuil de récurrence
Réécrivez « Est-ce que cela se reproduit ou dépasse un objectif de service ? » comme déclencheur, vous appliquerez réellement : trois éléments de la même catégorie au cours d'un trimestre glissant, par exemple, ou tout dépassement unique d'un objectif de service publié. Dites ensuite de quelle colonne de votre tracker provient le décompte. Sans numéro indiqué, chaque élément devient un projet et rien de ce qui se répète ne reçoit une attention particulière.
Renommez les voies en fonction des équipes que vous avez
Assistance, Propriétaire du Processus et Qualité sont trois rôles, pas nécessairement trois personnes. Fusionnez la qualité avec le propriétaire du processus si la même personne définit le seuil et vérifie le résultat. Prise en charge divisée si les éléments de journal de première ligne et de deuxième ligne sont différents. Conservez le couloir client même dans un processus B2B, car c'est ce qui rend visibles les deux étapes orientées client.
Mappez les colonnes de votre tracker sur la ligne de capture
Décidez ce que « Enregistrer les commentaires dans le tracker » doit contenir et écrivez-le sur l'étape : date de réception, canal, référence de compte ou de commande, et la formulation du client non paraphrasée. Appliquez un élément par ligne. Une rangée qui regroupe deux plaintes ne peut pas être comptée plus tard, et c'est généralement la paraphrase qui fait perdre la cause.
Conserver ou rediriger la branche tierce
Si vous transmettez régulièrement des causes à un fournisseur ou à un coursier, nommez-les dans « Transmettre la cause au tiers » et enregistrez la manière dont les commentaires sont envoyés. Si vous n'avez aucune dépendance externe, supprimez cette étape et pointez la branche hors de notre contrôle de « La cause est-elle à l'intérieur de notre propre processus ? directement à la clôture enregistrée.
Choisissez le chèque avant que le changement ne soit effectué
Dans « Accepter l'action, le propriétaire et le chèque », nommez la mesure, la date de révision et la valeur actuelle de cette mesure. Choisir la vérification par la suite est la façon dont une modification est déclarée réussie par rapport au numéro déplacé, et c'est pourquoi « La modification a-t-elle résolu le problème ? est responsable du tout.
Faites du coût de clôture sans changement quelque chose
Décidez qui peut emprunter la voie « Fermé sans changement de processus, motif enregistré » et ce que le motif signifie : hors de notre contrôle et renvoyé à une partie nommée, ou en dessous du seuil de récurrence à une date indiquée. Une raison vide transforme cette fin en poubelle silencieuse que tout le processus existe pour empêcher.
Questions fréquentes
Quelles sont les étapes d’un processus de retour client ?
Six, et le tableau ci-dessus les regroupe en cinq phases. Capturer enregistre l'élément textuellement, une ligne par plainte. Le triage le catégorise, définit la gravité et décide si le client a besoin d'une réponse individuelle. L'analyse des causes demande aux personnes effectuant le travail ce qui s'est réellement passé et si la cause se situe dans votre propre processus. Une décision de seuil sélectionne ensuite les éléments qui deviennent des actions d'amélioration. Action accepte le changement, le propriétaire et le chèque, et effectue le changement. Vérifiez ensuite les mesures du contrôle convenu. Ce n'est qu'alors que l'article est clôturé, soit avec la modification confirmée, soit avec une raison enregistrée pour ne pas apporter de modification.
À qui appartient le processus de feedback client ?
Aucun rôle ne le fait à lui seul, et les voies sont là pour le dire plutôt que pour le cacher. Le support est responsable de la capture, de la catégorisation et de tout ce que le client voit : la réponse, ce qui a été promis et l'indication au client de ce qui a changé. Le propriétaire du processus est propriétaire de l'analyse des causes et du changement lui-même, car le changement arrive dans sa procédure. La qualité est propriétaire de la décision de seuil et de la mesure de vérification, de sorte que l'équipe qui résout le problème n'est pas la seule à juger s'il est résolu. La répartition n'est valable que si le pouvoir de clôturer un article n'appartient pas à l'équipe qui a répondu au client, et dans ce tableau, c'est le cas : l'un se termine dans le couloir Qualité une fois le contrôle mesuré, l'autre dans celui du propriétaire du processus, avec une raison enregistrée.
Comment décidez-vous quel feedback devient une action d’amélioration ?
Avec un seuil écrit plutôt qu’un jugement par élément. Deux déclencheurs couvrent la plupart des organisations : la récurrence, c'est-à-dire la même catégorie apparaissant plus d'un nombre de fois convenu au cours d'une période glissante, et la gravité, c'est-à-dire tout élément unique qui enfreint un objectif de service publié ou cause un préjudice réel. Tout le reste se termine de manière ponctuelle avec un motif enregistré. Le seuil est important car les deux modes d'échec sont communs : sans déclencheur, chaque plainte devient un projet et le retard cesse de progresser, et sans aucun déclencheur, la faute répétée reçoit exactement autant d'attention que la faute ponctuelle.
Une feuille de calcul peut-elle être automatiquement transformée en organigramme ?
Pas par la feuille de calcul elle-même. Dans Excel, les seules primitives de création de diagrammes intégrées à l'application sont SmartArt et les formes dessinées, toutes deux remplies à la main, et la documentation de Microsoft ne décrit aucune liaison entre les cellules et les formes. L'itinéraire documenté d'un tableau d'étapes de processus à un diagramme connecté passe par les modèles Data Visualizer de Visio plutôt que par Excel, et les pages d'assistance de Microsoft les décrivent comme disponibles avec Visio Plan 2 : Le plan 2 est le seul niveau d'abonnement qui inclut l'application de bureau Visio, et Microsoft affirme qu'il n'y a pas du tout d'application de bureau Visio pour macOS. QueryChart adopte l'autre approche : le tableau est le graphique, édité dans un navigateur sur le système d'exploitation dont vous disposez.