Kunderejsekort — fem faser, fem rækker på linje

Kunderejsekort — fem faser, fem rækker på linje

The interactive FlowJam canvas for this explanation — every lane, row and arrow above is a real QueryChart diagram you can open and edit.

How to read this visual

• Følg rækken »Kundens handlinger« fra venstre mod højre — det er selve rejsen, den eneste række med pile.
• Læs en vilkårlig fasekolonne oppefra og ned: hvad kunden gør, hvad kunden møder, hvad kunden undrer sig over, hvad der frustrerer kunden, og hvad I kunne forbedre.
• Læs en vilkårlig anden række hen over kolonnerne for at sammenligne én linse på tværs af alle faser — for eksempel alle fem smertepunkter på én linje.

Handlingernes rygrad

Rækken »Kundens handlinger« er rejsens skelet: »Opdager et problem eller et behov« til »Sammenligner alternativer«, »Beslutter sig og køber«, »Opretter sig og kommer i gang« og til sidst »Bruger produktet og fornyer«. De fem bokse er det, der faktisk sker; alt andet på lærredet beskriver eller påvirker dem.

Det, kunden møder

Rækken »Kontaktpunkter« viser, hvad kunden møder i hver fase — annoncer og opslag på sociale medier i »Opmærksomhed«, websitet og anmeldelserne i »Overvejelse«, checkout i »Køb«, velkomstmailen og opsætningsguiden i »Onboarding«, opdateringer i appen i »Fastholdelse«. Det er i denne række, kortet forbinder rejsen med konkrete artefakter, I selv ejer.

Spørgsmål, smerte og mulighed

Rækken »Spørgsmål« noterer, hvad kunden undrer sig over — »Hvilke muligheder findes der?«, »Er checkout sikkert?«, »Hvordan kommer jeg i gang?«, »Får jeg værdi ud af det?« — rækken »Smertepunkter« noterer friktionen — støj, uklare priser, skjulte gebyrer, en stejl læringskurve, stille kundeafgang — og rækken »Muligheder« noterer modtrækket for hver enkelt: ærlig positionering, en gratis prøveperiode, checkout med ét klik, interaktiv opsætning, påmindelser om brug. At læse en af disse rækker hen over alle fem faser gør kortet til en handlingsliste.

Key relationships and takeaways

• Rækken med kundens handlinger er rygraden; alle andre rækker findes for at forklare eller forbedre den.
• Hver fases smertepunkt hører sammen med en mulighed i den samme kolonne — kortet er bygget til det par.
• Spørgsmålene afslører, hvor indhold og budskaber mangler: et spørgsmål, kunden ikke kan få svar på, er et friktionspunkt.
• Kontaktpunkterne er den eneste række, I styrer direkte — og derfor løber forbedringerne igennem dem.
• Kundeafgang i »Fastholdelse« afgøres af de tidligere faser: et kunderejsekort gør den kæde synlig.

When to use this visual

• At køre en workshop om kunderejsekortlægning, hvor hver kolonne og række udfyldes i fællesskab.
• At finde, hvor rejsen bryder sammen — en fase med et smertepunkt, men uden en mulighed, er et hul, der skal lukkes.
• At samle marketing, produkt og support om ét fælles billede af kundens oplevelse.

Sådan fungerer det

1. Omdøb faserne til jeres egen tragt

   Erstat de fem fasekolonner med de faser, jeres kunder faktisk går igennem — de er måske ikke opmærksomhed-til-fastholdelse for jeres produkt.

2. Udfyld cellerne med dokumentation

   Erstat de korte etiketter med fund fra interviews og analytics, og skriv en note på hver celle om, hvor oplysningen kommer fra.

3. Tilføj de rækker, I har brug for

   Indsæt en række med »Kundens mål« eller »Målepunkter«, hvis jeres team tænker i de baner — matrixen accepterer flere linser uden at bryde justeringen.

4. Lav mulighederne om til en handlingsliste

   Når kortet er udfyldt, så kopiér rækken med muligheder over i en backlog med ejere og deadlines, og link til kortet fra jeres planlægningsdokument.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad er et kunderejsekort?

Et kunderejsekort er en visualisering af den oplevelse, en kunde har med jeres produkt, fra den første opmærksomhed over købet og videre derfra. Det tegnes som regel som en matrix af faser og linser — hvad kunden gør, møder, føler og spørger om i hver fase — så hele rejsen er synlig på én side, og hullerne er lette at få øje på.

Hvad indgår der i et kunderejsekort?

Kernen er de faser, kunden går igennem, plus de rækker, der beskriver hver fase: kundens handlinger, de kontaktpunkter, kunden møder, kundens spørgsmål, kundens smertepunkter og mulighederne for at forbedre. Nogle kort tilføjer følelser eller målepunkter. Rækkerne i dette diagram — handlinger, kontaktpunkter, spørgsmål, smertepunkter og muligheder — er de fem mest almindelige linser.

Hvad er forskellen på et kunderejsekort og en kundelivscyklus?

En livscyklus er faserne i sig selv — opmærksomhed, overvejelse, køb, fastholdelse — som regel tegnet som en simpel tragt eller løkke. Et kunderejsekort zoomer ind på det, der sker INDE I de faser: handlingerne, kontaktpunkterne og følelserne i hvert trin. Livscyklussen siger, hvor kunden er; kunderejsekortet siger, hvordan det er at være der, og hvad der skal forbedres.

Hvad er den bedste måde at udfylde et kunderejsekort på?

Arbejd ud fra dokumentation, ikke antagelser: interviews, supportsager og analytics frem for en workshops gæt. Udfyld én kolonne ad gangen, hold handlingsrækken forankret i det, kunderne faktisk gør, og behandl smertepunkter og muligheder som et par — hver smerte, kortet noterer, bør have en tilsvarende mulighed. Det par er grunden til, at de to rækker ligger sammen i dette diagram.

Redigér dette diagram i QueryChart (FlowJam)

Åbn præcis dette kunderejsekort som dit eget diagram, omdøb faserne til jeres egen tragt, og udfyld jeres egne celler.

Redigér dette diagram i QueryChart (FlowJam)