如何创建流程地图
如何创建流程地图：划定边界、命名角色、把步骤与决策画进泳道，再记录每个步骤涉及的系统与证据。附一个可实际操作的完整示例。
流程地图记录发生了什么、由谁执行、每个步骤产出什么——它是一张附上了责任人、系统与记录的流程图，因此能回答单纯的顺序回答不了的问题。
简而言之
- 范围就是两个事件：一个触发事件和一个结束状态。不是一个主题领域。
- 一个步骤是一个可以整体交接出去的工作单元——如果解释它要用上一整段话，就拆开。
- 泳道对应负有责任的角色，外部方也算在内。
- 为每个步骤记录系统和证据，而不只是动作本身。
- 当每条泳道里的人都认同这就是他们的做法时，这张地图才算完成。
流程地图比流程图多出的那一层
流程图告诉你事情发生的顺序。流程地图除了顺序，还告诉你每一步由谁负责、在哪个系统里完成、留下了什么记录。正是这多出的一层，让不在场的人也能用得上这张图：追问证据在哪里的审核人员、想知道该找谁催办的新同事，以及想弄清时间耗在哪里的改进团队。
绘制流程地图的工作，主要是一连串关于范围的决定。这个流程从哪里开始、到哪里结束——用事件来界定，而不是用主题领域。哪些角色要单独成一条泳道，哪些只是泳道内部的细节。一个步骤该有多大颗粒度，这由一条判断来定：它能不能在无需额外解释的情况下交给别人？这三件事定好了，画图反而是最容易的部分。
下面的示例是一个横跨五种角色的安全事件响应流程。它值得研究，是因为其中的步骤承载着活动本身之外的义务：一个出于法律原因而存在的证据保全步骤、一个背后有法定期限的通报决策，以及一个其产出会成为下一版流程输入的复盘步骤。
一张横跨五种角色的流程地图
安全事件响应，从检测到复盘总结。留意每个阶段在顺序之外还补上了什么。
触发事件，以及它产生的记录
被检测到、经由指定渠道上报、记录在案并启动时间线。第三步画成文档图形，因为它产生了证据——流程地图记录的是每一步留下了什么，而不只是它做了什么。
先分级，再行动
一个可以直接关闭误报的核实决策，然后是严重等级，再是是否指派事件指挥官。其中两个步骤纯粹是为了给工作分流，而正是在把它们画出来时，你才会发现严重等级其实是由最先接手的人定的。
为了流程之外的理由而存在的步骤
先隔离，再保全证据，然后实施长期围堵。保全证据会拖慢恢复速度，而且没有商量余地——这正是流程地图必须让人看见的那类约束，否则人们会顺手把它优化掉。
核实，不干净就退回
分析波及范围、清除威胁，然后是一个核实决策：系统若未清理干净，就退回围堵。一张从清除威胁一路直通恢复的地图，描述的是最好的情况，而不是一个流程。
把闭环接到下一次事件
一个带有法规后果的通报决策、一次事后复盘，以及记录下来的经验教训。一张好的流程地图，最后一步往往是另一个流程的输入——把它写出来，并把两者链接起来。
运作方式
把范围写成两个事件
“从发现可疑活动时开始；到经验教训被记录、事件关闭时结束。”在做其他任何事之前，先就这一句话达成一致。多数最后越铺越大的流程地图，从一开始就没有界定范围，而每一次访谈都在悄悄把它向某一端延长一点。
为泳道命名
列出实际执行步骤的角色，合并到四到六条，并把流程需要等待其行动的外部方也包括进来。是角色，不是个人，也不是部门——一张写上具体人名的地图，到下一次组织调整时就已经过时。
用一致的颗粒度起草步骤
全程使用同一条判断：一个步骤，是你可以在不附加解释的情况下交给别人的东西。一致比你选择的层级更重要——一张三个字的步骤和一整段话的步骤并排出现的地图，无论多准确都读不下去。
补上决策及其出口
每一处分叉都要有一个问题和带标签的去向。然后检查这些出口是否覆盖了所有情况：没有人画出来的那条分支，通常正是出事时大家实际会走的那一条。
逐步骤记录系统、责任人与证据
用步骤的备注字段记下它在哪个系统里完成、产出什么记录。正是这一点，让这张地图能一次性回答审核人员的问题而不必被追问，也正是这一点，让日后要界定一个自动化项目的范围变得便宜。
逐条泳道验证，然后走审批
分别与每一位泳道负责人一起走一遍，把他们不认同的地方改掉，然后送进审批流程，好让唯一一个当前版本存在，并带有日期和署名。没有经过审批的地图，只是某一个人对事情经过的说法。
应避免的错误
颗粒度不一致
作者熟悉的那部分画了三个步骤，其余全部只有一个。细节跟着作者的知识走，而不是跟着读者的需要走。
没有系统也没有记录
一张只显示活动的地图回答不了证据在哪里，而这是任何团队之外的人都会问的第一个问题。
画的是制度而不是做法
制度是意图。地图应当呈现做法，而两者之间的差距，是这项工作产出的最有价值的东西。
画完就收工
没有人验证过的地图只是一份草稿。每条泳道里的人签字认可，才把它变成一份共同的参照。
创建你自己的流程地图
把安全事件响应示例打开成你自己的图表，或者从空白开始，把你自己的流程画进各行。
相关指南
常见问题
流程地图和流程图有什么区别？
流程图呈现顺序和逻辑。流程地图保留这些，并补上背景：每个步骤归谁负责、在哪个系统里完成、产出什么记录，以及往往还有它需要多长时间。实际的判别标志是泳道——一旦流程按责任人拆开，它就是一张地图，而对于任何跨越团队边界的事情，正是这个版本值得拥有。至于停留在一个团队内部的作业程序，一张流程图通常就够了。
流程地图应该包含什么？
写明的触发事件和结束状态、按顺序排列的步骤、带标签出口并写明判定标准的决策、每个负责角色一条泳道，以及每个步骤所处的系统和它留下的记录。除此之外的一切——时长、数量、控制项编号——在有人用得上时值得补上，在没人用得上时值得省略。
流程地图应该画到多细？
颗粒度一致胜过颗粒度细。每一个步骤都用同一条判断：它能不能在无需额外解释的情况下交给别人？对多数运营流程来说，结果会落在十五到三十个步骤之间。如果某个步骤需要一整段话才能解释清楚，它就是一个子流程，值得有自己的地图并从上层地图链接过去。
创建流程地图应该有哪些人参与？
一个人负责起草，每条泳道一位一线实践者负责纠正。要基于访谈起草，而不是基于制度文件，并且在任何集体会议之前先分别与每一位泳道负责人验证——人们在一对一时会坦率地纠正自己那条泳道，在会议室里则会为它辩护。之后由流程负责人批准结果，这才让它成为一份参照而不是一种看法。
