Comment créer une carte de processus
Comment créer une cartographie des processus : définissez les limites, nommez les rôles, mappez les étapes et les décisions en couloirs, puis enregistrez les systèmes et les preuves que chaque étape touche. Avec un exemple travaillé en…
Une cartographie des processus enregistre ce qui se passe, qui le fait et ce que chaque étape produit : un organigramme avec les propriétaires, les systèmes et les enregistrements joints, de sorte qu'il répond aux questions qu'une simple séquence ne peut pas répondre.
En bref
- La portée est constituée de deux événements : un déclencheur et un état final. Pas un domaine.
- Une étape est une unité de travail pouvant être transférée : si son explication prend un paragraphe, divisez-le.
- Les voies sont des rôles responsables et les parties externes comptent.
- Enregistrez le système et les preuves pour chaque étape, pas seulement l'action.
- La carte est terminée lorsque les gens dans chaque voie conviennent que c'est ce qu'ils font.
Ce qu'une carte ajoute à un organigramme
Un organigramme vous indique l'ordre dans lequel les choses se produisent. Une carte de processus vous indique l'ordre dans lequel les choses se produisent, qui est responsable de chacune, dans quel système cela se produit et quel enregistrement cela laisse derrière lui. C'est cette couche supplémentaire qui rend une carte utile aux personnes qui n'étaient pas présentes dans la pièce : un auditeur demandant où se trouvent les preuves, un nouveau venu demandant qui poursuivre, une équipe d'amélioration demandant où passe le temps.
Le travail de cartographie est principalement une séquence de décisions concernant la portée. Où commence et où s'arrête ce processus, en tant qu'événements, et non en tant que domaine. Quels rôles sont des voies et quels sont des détails à l'intérieur d'une voie. Dans quelle mesure une étape doit-elle être granulaire, réglée par un seul test : pourrait-elle être confiée à quelqu'un d'autre sans autre explication ? Obtenez ces trois bons résultats et le dessin est la partie la plus facile.
L'exemple ci-dessous est un processus de réponse aux incidents de sécurité couvrant cinq rôles. C’est une bonne carte à étudier car les étapes comportent des obligations au-delà de l’activité elle-même : une étape de préservation des preuves qui existe pour des raisons juridiques, une décision de notification assortie d’un délai réglementaire et une étape de révision dont le résultat constitue la contribution à la version suivante du processus.
Une cartographie des processus couvrant cinq rôles
Réponse aux incidents de sécurité, de la détection aux enseignements tirés. Regardez ce que chaque étape ajoute au-delà de la séquence.
Déclencheur et enregistrement qu'il crée
Détecté, signalé via un canal nommé, enregistré avec une chronologie démarrée. La troisième étape est une forme de document car elle produit des preuves : une carte enregistre ce que chaque étape laisse derrière elle, et pas seulement ce qu'elle fait.
Classer avant d'agir
Une décision de vérification qui peut clôturer un faux positif, puis la gravité, puis si un commandant de l'incident est nommé. Deux de ces étapes existent uniquement pour acheminer le travail, et les cartographier est la façon dont vous découvrez que la gravité est décidée par celui qui répond en premier.
Les étapes qui existent pour une raison extérieure au processus
Isolez, préservez les preuves, puis appliquez un confinement à long terme. La préservation des preuves ralentit la récupération et n’est pas négociable, ce qui est exactement le genre de contrainte qu’une carte doit rendre visible, sinon les gens l’optimiseront.
Vérifiez et bouclez si ce n'est pas propre
Analyser la portée, éradiquer, puis une décision de vérification qui revient au confinement lorsque les systèmes ne sont pas propres. Une carte qui va de l’éradication au rétablissement décrit un cas idéal et non un processus.
Boucler la boucle vers le prochain incident
Une décision de notification avec une conséquence réglementaire, un bilan post-incident et des enseignements enregistrés. La dernière étape d’une bonne cartographie des processus est souvent une entrée dans un processus différent : dites-le et reliez-les.
Comment cela fonctionne
Écrivez la portée sous forme de deux événements
"Commence lorsqu'une activité suspecte est détectée ; se termine lorsque les leçons sont enregistrées et que l'incident est clôturé." Acceptez cette phrase avant toute autre chose. La plupart des schémas de processus qui s'étendent n'ont jamais été définis, et chaque entretien les a discrètement étendus d'un côté ou de l'autre.
Nommer les voies
Répertoriez les rôles qui exécutent les étapes, fusionnez-les en quatre ou six et incluez les parties externes dont le processus attend l'action. Des rôles, pas des personnes ni des services : une carte qui nomme les individus n'est plus d'actualité lors de la prochaine réorganisation.
Dessinez les marches avec un grain constant
Utilisez un seul test tout au long : une étape est quelque chose que vous pouvez remettre à quelqu'un sans explication complémentaire. La cohérence compte plus que le niveau que vous choisissez : une carte avec des étapes de trois mots à côté d'étapes d'un paragraphe est illisible, quelle que soit sa précision.
Ajouter les décisions et leurs sorties
Chaque fourche reçoit une question et des itinéraires étiquetés. Vérifiez ensuite que les sorties couvrent tous les cas : la branche que personne n'a tracée est généralement la branche que les gens prennent réellement lorsque les choses tournent mal.
Système d'enregistrement, propriétaire et preuves par étape
Utilisez le commentaire de l'étape pour le système dans lequel elle se produit et l'enregistrement qu'elle produit. C'est ce qui fait qu'une carte répond à la question d'un auditeur sans suivi, et c'est ce qui rend un projet d'automatisation peu coûteux à étendre ultérieurement.
Validez voie par voie, puis approuvez-le
Parcourez la carte avec chaque propriétaire de voie séparément, corrigez ce avec quoi ils ne sont pas d'accord, puis faites-la approuver afin qu'il y ait une version actuelle avec une date et un nom en regard. Une carte non approuvée est le récit d'une seule personne sur ce qui se passe.
Erreurs à éviter
Granularité incohérente
Trois étapes pour la partie que l'auteur connaît bien et une pour tout le reste. Les détails suivent les connaissances de l'auteur plutôt que les besoins du lecteur.
Aucun système ni enregistrement
Une carte qui montre uniquement l’activité ne peut pas répondre à l’endroit où se trouvent les preuves, ce qui est la première question que se posera toute personne extérieure à l’équipe.
Cartographie de la politique
La politique est l’intention. La carte devrait être la pratique, et l’écart entre elles est la chose la plus précieuse que produit l’exercice.
Finir au dessin
Une carte que personne n'a validée est une ébauche. La signature des personnes présentes dans chaque allée en fait une référence partagée.
Créez votre propre carte de processus
Ouvrez l'exemple de réponse aux incidents en tant que votre propre graphique, ou commencez à blanc et mappez votre propre processus dans les lignes.
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Questions fréquentes
Quelle est la différence entre une cartographie de processus et un organigramme ?
Un organigramme montre la séquence et la logique. Une cartographie des processus conserve cela et ajoute du contexte : à qui appartient chaque étape, dans quel système elle se déroule, quel enregistrement elle produit et souvent combien de temps cela prend. Le marqueur pratique est constitué de voies : une fois le flux divisé par propriétaire, il s'agit d'une carte, et c'est la version qui vaut la peine d'être utilisée pour tout ce qui traverse les limites d'une équipe. Pour une procédure qui reste au sein d’une seule équipe, un organigramme suffit généralement.
Que doit inclure une cartographie des processus ?
Un déclencheur et un état final déclarés, les étapes dans l'ordre, les décisions avec des sorties étiquetées et des critères déclarés, une voie par rôle responsable, et pour chaque étape, le système dans lequel cela se produit et l'enregistrement qu'il laisse. Tout ce qui va au-delà (les horaires, les volumes, les références de contrôle) mérite d'être ajouté lorsque quelqu'un en a l'utilité, et mérite d'être laissé de côté lorsque personne ne le fait.
Dans quelle mesure une cartographie des processus doit-elle être détaillée ?
Un grain cohérent bat un grain fin. Utilisez un test pour chaque étape : pourrait-il être confié à quelqu'un d'autre sans autre explication ? Pour la plupart des processus opérationnels, cela se situe entre quinze et trente étapes. Si une étape nécessite un paragraphe pour être expliquée, il s'agit d'un sous-processus et mérite sa propre carte avec un lien du parent.
Qui devrait être impliqué dans la création d’une cartographie des processus ?
Une personne pour le rédiger, et un praticien par voie pour le corriger. Rédigez à partir d'entretiens plutôt que de la politique, et validez avec chaque propriétaire de voie séparément avant toute séance de groupe : les gens corrigent franchement leur propre voie en tête-à-tête et la défendent dans une salle. Le propriétaire du processus approuve ensuite le résultat, ce qui en fait une référence plutôt qu'un avis.
