流程系列
IT 服務管理流程範本
IT 服務管理的可編輯流程範本，涵蓋角色交接、控制閘口、例外處理、審批責任及可追溯紀錄。
IT 服務管理把相關工作、決策及紀錄編成可執行的營運路徑，讓團隊按實際角色、系統及規則調整。
此IT 服務管理流程涵蓋相關範本、相關範本、相關範本、相關流程、相關流程，並把工作、責任及決定放在可追溯的營運路徑。
各步驟以控制閘口連接，確保輸入、審批、例外處理和完成條件清楚可見。
各步驟以控制閘口連接，確保輸入、審批、例外處理和完成條件清楚可見。
流程應按你們的角色、系統、法規和風險門檻調整；例外必須有具名負責人、紀錄及回到主流程或結案的路徑。
流程次序
第 1 步: 事故管理流程圖
跨職能的事故管理流程圖，涵蓋事故登記、優先次序判定、重大事故升級、SLA 違約預警、修復復原、用戶確認結案與問題記錄移交。
第 2 步: 變更管理流程圖（ITIL）
ITIL 變更管理流程圖：RFC 受理，標準、常規與緊急變更的分流，CAB 審批，變更日曆排期，實施、驗證、回滾與實施後檢討。
第 3 步: 軟件發佈流程圖
軟件發佈流程圖：範圍凍結、自動化測試關卡、預備環境與 UAT、放行與否的審批、部署、回退與緊急修正。
同屬本系列
- 事故嚴重等級分級流程圖 — 事故嚴重等級分級流程圖：一棵決策樹，把可用性、波及範圍、業務影響與資料外露等判定，一路串連到 P1、P2、P3 或 P4。
- 資訊科技服務台流程圖（事故與服務要求） — 服務台流程圖：事故與服務要求共用一個受理隊列，涵蓋分流分類、優先次序、一線修復、二線升級、要求交付與關閉確認。
- 程式錯誤分流流程圖（bug triage） — 程式錯誤分流流程圖：缺陷受理、重現、重複項檢查、嚴重程度與優先次序、呈報、修正、程式碼覆核、QA 驗證與發布上線。
- 軟件部署流程圖：由建置到生產環境 — 軟件部署流程圖：建置並為製品編上版本、品質關卡、提升至製品庫、預備環境檢查、金絲雀推出與自動回退。
- 修補程式管理流程圖（測試、審批、分環部署） — 修補程式管理流程圖範本：公告接收與適用性判斷、緊急或常規分流、回歸測試、變更審批、分環部署、回滾、重新掃描驗證與風險例外。
- 漏洞管理流程圖（由掃描到已驗證結案） — 漏洞管理流程圖範本：掃描範圍與覆蓋、已認證掃描、分流與誤報、CVSS與可利用性評分、SLA分級、重新掃描驗證、豁免與逾期升級。
- 資訊科技變更管理工作流程（SOC 2 CC8.1） — 符合 SOC 2 要求的資訊科技變更管理工作流程：變更申請、影響評估、審批、測試、上線與實施後檢討，每一道關口都留有審批簽署。
相關指南
- 如何建立變更控制流程 — 如何設計變更控制流程：定義變更類別，把預先批准的清單保持精簡，要求每項變更都有回滾方案，並如實畫出緊急通道，而不是當它不存在。
- 如何製作決策流程圖 — 如何製作決策流程圖：把每個決策寫成一個問題，令出口窮盡且互斥，把判斷準則寫在圖上，並給每一種結果一個結束。附缺陷分流實例示範。
- 如何製作 SOP 流程圖 — 如何製作 SOP 流程圖：一張圖只畫一條程序，步驟編號，判斷點寫明判定準則，並有一個納入變更管理的已批准版本。附一個完整的事故管理示例。
- 如何建立事故管理流程 — 如何設計一條由嚴重程度決定其後一切的事故管理流程：先分類後診斷，把重新定級畫成一條路徑，並把成因交給另一份紀錄。