客戶支援及服務營運流程範本

本類別中的客戶支援及服務營運流程範本

• 客戶投訴處理流程圖 — 一張橫跨五條泳道的客戶投訴處理流程圖，涵蓋受理與確認收到、嚴重程度分級、調查、解決、糾正措施與經客戶確認的結案。
• 客戶導入流程圖 — 客戶導入流程圖，泳道涵蓋客戶、銷售、導入、財務與支援，由合約簽署到帳戶穩定運作，包括帳戶開通、資料遷移與上線放行。
• 客戶支援升級流程圖（決策樹） — 客戶支援升級流程圖：由八項判定組成的決策樹，把個案分派給一線、二線、研發、客戶負責人或當值經理。
• 保養索償流程圖：由收件到解決 — 保養索償範本涵蓋單據與受保資格核對、證據收集、檢查或供應商意見、維修更換或退款審批、客戶確認、供應商追討及趨勢檢討。
• SLA 違約升級流程圖 — SLA 違約升級流程圖，涵蓋預警門檻、復原負責人、客戶通知與確認、原因編碼，以及把重複違約轉化成預防改善。
• 客戶支援工單分流流程圖 — 客戶支援工單分流流程圖，涵蓋完整受理、重大事故與保安篩查、按影響定優先次序、自助解答、隊列路由，以及接收團隊確認負責。
• 即時聊天交接流程圖 — 即時聊天交接流程圖，涵蓋身分核實、診斷、即時或非同步轉接、聊天紀錄與摘要、緊急程度、接手確認，以及客戶最終確認。
• 退款審批流程圖 — 退款審批流程圖，涵蓋證據與政策資格、全額或部分金額計算、一線權限、財務審批、重複退款與拒付檢查、結算和客戶通知。
• 客戶流失挽留流程圖（即時介入） — 用於客戶明確提出取消後的緊急挽留：快速診斷、穩定服務、審批有限補救、確認客戶承諾，並追蹤首項交付是否準時完成。
• CSAT 問卷跟進流程圖 — CSAT 問卷跟進流程圖，涵蓋回覆與個案連結、低分復原、聯絡許可、重新開啟、補救選擇、態度轉變，以及重複主題改善。
• VIP 帳戶升級處理流程（嚴重程度與關係） — 把事故嚴重程度、SLA 和客戶關係風險一併處理，列明技術與帳戶負責人、管理層通知門檻、客戶更新節奏和事後承諾。
• 訂閱取消流程圖（自助申請至關閉） — 用於透明的自助訂閱取消：核實權限、披露生效日期與資料後果、明確確認、結算帳單、按期終止存取並保留結案證據。
• 服務補救流程圖（由恢復服務到重建客戶信任） — 用於服務恢復後的客戶補救：驗證穩定、識別受影響客戶、計算 SLA 額度、按損失訂方案、取得客戶驗收並把反饋用於預防。