Organigramme de remontée du support client (arbre de décision) — Excel

En bref

• Une porte de première ligne est envisagée avant toute escalade : « Dans le cadre de la première ligne ? » et « Un correctif documenté le résout ? » les deux doivent répondre Oui pour atteindre le résultat « Résolu en première ligne ». Soit Non, le dossier est envoyé à « Examen d'escalade par le chef d'équipe ».
• L'exposition est testée en premier et non en dernier. « Exhibition de réputation ou d'ordre juridique ? » répondre Oui passe directement à « Compte critique affecté ? » dans la file du responsable de service, dont le Oui se termine par « Le responsable de service prend le commandement » et dont le Non se termine par « Le propriétaire du compte prend possession ».
• « Cible SLA en danger ? » splits A risque from Dans la cible : A risque détourne le test du compte avant tout routage technique, Dans la cible passe directement à la question défaut.

Le tableau source: Organigramme de remontée du support client (arbre de décision)

Saisissez une étape par ligne dans Excel avec un identifiant unique, une description, l’étape suivante et un responsable. Cette page est un arbre de décision, pas une cartographie des processus. Une cartographie des processus indique ce qui se passe ensuite et qui le fait, du ticket enregistré jusqu'à la clôture. Un arbre de décision répond à une question plus étroite et bien plus controversée qui se trouve à l’intérieur : étant donné le cas dont vous êtes saisi, reste-t-il en première ligne, et si ce n’est pas le cas, qui le prend ? Pour le flux de bout en bout, y compris la journalisation, la priorisation, la gestion et la clôture des incidents majeurs, utilisez l'organigramme du processus de gestion des incidents. En cas d'insatisfaction à l'égard du service plutôt que d'un défaut, utilisez l'organigramme du processus de réclamation client. Utilisez ce graphique lorsque l'argument porte sur le routage lui-même.

Associez la description à Box text, la destination à Line to, le libellé de branche à Line text et le responsable à Vertical lane. L’escalade va mal dans deux directions opposées et les deux coûtent cher. Si la situation s'intensifie trop facilement, le niveau 2 devient une deuxième file d'attente pour les cas qui auraient pu être fermés en première ligne, ce qui augmente le coût par ticket et allonge l'attente pour les cas qui nécessitent réellement une attention spécialisée. Trop rarement, un compte protégé par contrat apprend un engagement manqué de la part de ses propres utilisateurs. Aucun des deux échecs n’est résolu par davantage de supervision. Il est résolu par des tests écrits, huit d'entre eux ici, chacun répondant à partir du ticket et du relevé de compte plutôt que de l'impression de la conversation. Vérifiez chaque branche et chaque responsable dans le diagramme à partir du tableau. Voir aussi /fr/guides/structurer-des-donnees-excel-pour-un-diagramme-de-flux.

Comment cela fonctionne

1. Nommez les quatre décideurs

   Saisissez une étape par ligne dans Excel avec un identifiant unique, une description, l’étape suivante et un responsable. Remplacez l'agent de première ligne, le chef d'équipe d'assistance, le propriétaire de compte et le responsable de service par les rôles qui existent dans votre organisation. Les petites équipes fusionnent souvent le propriétaire du compte avec le chef d'équipe ; les organisations avec une couverture en dehors des heures d'ouverture gardent généralement le responsable de service séparé car ce rôle change par rotation. Chaque voie doit être une personne joignable et autorisée à passer l'appel, et non un nom de service.

2. Notez ce que signifie la portée de première ligne

   Associez la description à Box text, la destination à Line to, le libellé de branche à Line text et le responsable à Vertical lane. « Dans le cadre de la première ligne ? est le test qui décide dans quelle mesure votre volume n'augmente jamais, il mérite donc une définition écrite. Étendez-le par capacité plutôt que par effort : un article publié, un changement de configuration documenté ou une action de compte standard est concerné ; tout ce qui nécessite du code, un accès aux données de production ou une concession contractuelle est hors de portée par définition, quelle que soit la volonté de l'agent d'essayer.

3. Définir le déclencheur de risque SLA avant la date limite

   Parcourez le trajet normal, les refus et les boucles dans le diagramme avant de le partager. Décidez quelle proportion du temps de réponse ou de résolution restant déclenche la « cible SLA à risque ? » et acceptez-la à l'avance afin que l'outil puisse la déclencher automatiquement. Toute la valeur de la branche est qu’elle fonctionne alors que l’objectif peut encore être atteint. Un déclencheur défini à la date limite elle-même vous indique seulement que l'engagement a déjà été manqué.

Erreurs à éviter

• Connexions manquantes

  Une liste de tâches ne devient un schéma de processus que lorsque chaque étape a une destination et chaque décision des résultats nommés. L'escalade au sein de votre équipe est décidée par le tempérament individuel, et deux agents traitent le même cas différemment.

Questions fréquentes

Puis-je utiliser mon fichier Excel ?

Oui. Adaptez les colonnes à l’éditeur de feuille QueryChart et vérifiez les destinations après tout changement de ligne. Un organigramme de processus est une séquence : enregistrer le ticket, le trier, le traiter, le résoudre, le clôturer, avec des lignes indiquant qui effectue chaque étape. Ce graphique est un arbre de décision, donc sa colonne vertébrale est une chaîne de questions plutôt qu'une chaîne de tâches, et ses branches se terminent par cinq résultats nommés différents au lieu de converger vers une seule étape de clôture. Utilisez la cartographie des processus pour voir l'ensemble du cycle de vie d'un dossier et utilisez cette arborescence au seul moment de ce cycle de vie où quelqu'un doit choisir un itinéraire. Les deux sont complémentaires : l'organigramme du processus de gestion des incidents montre où se situe la décision d'escalade, et ce diagramme montre comment la prendre.

Quand une demande d’assistance doit-elle être transmise ?

Lorsque l'un des rares tests écrits répond oui, pas lorsque le dossier est simplement ouvert depuis longtemps. Cinq des huit tests de ce tableau décident s'il faut escalader le problème : le cas dépasse les capacités de première ligne, aucun correctif documenté ne le résout, l'objectif du SLA est en danger, le compte est stratégique ou protégé contractuellement, ou il existe une exposition à la réputation ou au droit. Les trois autres décident où il va. Le temps écoulé est un déclencheur utile pour examiner un cas, mais un mauvais déclencheur pour le faire remonter à lui seul, car il déplace le travail sans ajouter aucune fonctionnalité dont le cas avait réellement besoin.

Quelle est la différence entre passer au niveau 2 et passer à un manager ?

Ils résolvent différents problèmes et ITIL les sépare en escalade fonctionnelle et hiérarchique. L'escalade fonctionnelle transfère un cas vers des personnes possédant des compétences plus spécialisées ou un accès plus approfondi au système, ce que représentent ici « Transféré au support de niveau 2 » et « Transmis à l'ingénierie en tant que défaut ». L'escalade hiérarchique implique une personne disposant de plus d'autorité, pour réinitialiser les attentes des clients, autoriser une exception ou engager des ressources, ce que représentent les résultats du propriétaire du compte et du responsable de service. Une affaire peut avoir besoin des deux. Envoyer un dossier à la ligne de gestion alors qu'il a réellement besoin d'un spécialiste fait perdre du temps au gestionnaire et ne fait pas avancer le ticket.