مخطط انسيابي لعملية مراجعة الإدارة وفق ISO 9001 (البند 9.3)
قالب مخطط انسيابي لعملية مراجعة الإدارة: الدورية والنصاب، حزمة المدخلات، الإرسال المسبق، قرار الملاءمة، قرارات التحسين والموارد، الإجراءات المدوّنة في المحضر ومتابعتها حتى المراجعة التالية.
ما هي مخطط انسيابي لعملية مراجعة الإدارة وفق iso 9001 (البند 9.3)؟
مراجعة الإدارة هي أن تجلس الإدارة العليا إلى الأدلة وتقرر ما ينبغي فعله بها. والمحفّز تاريخ لا حدث: تستحق المراجعة عند حلول الدورية التي حددتها المؤسسة لنفسها، ويجب أن تُعقد سواء وقع منذ المراجعة السابقة أمر جلل أم لم يقع. يتتبع المخطط أدناه دورة كاملة من طرفها إلى طرفها. يُحجز الموعد ويُعد جدول الأعمال، ويُتحقق من اكتمال نصاب الإدارة العليا، ثم تُطلب حزمة المدخلات وتُجمَّع من أداء العمليات مقابل الأهداف، وملاحظات العملاء وشكاواهم، ونتائج التدقيق، وحالة الإجراءات التصحيحية والمخاطر. تُفحص الحزمة من حيث اكتمالها وتُعمَّم بوصفها قراءة مسبقة، ويعمل الاجتماع خلالها، ويُطرح السؤالان اللذان وُجدت المراجعة للإجابة عنهما: هل ما زال النظام ملائماً وفعالاً، وهل يستدعي شيء في الاتجاهات إجراءً تصحيحياً رسمياً بدل إجراء مراجعة آخر. تُقرَّر التحسينات والتغييرات واحتياجات الموارد، وتحصل الإجراءات على مالكين وتواريخ استحقاق، ويُعتمد المحضر، وتُتابَع الإجراءات حتى المراجعة التالية.
هذا اجتماع الحوكمة، لا العمل الذي يغذّيه. فالتدقيقات الداخلية تُخطَّط وتُنفَّذ ويُبلَّغ عنها ضمن دورتها الخاصة، وهذا المخطط لا يأخذ منها سوى النتائج بوصفها مدخلاً. والأمر نفسه ينطبق على الإجراءات التصحيحية، التي يجري التحقيق فيها وتنفيذها والتحقق منها ضمن عملية الإجراء التصحيحي، وتظهر هنا بوصفها حالة، وبوصفها وجهةً لاتجاه ترى المراجعة أنه نظامي. أما تنقيح السياسات والوثائق فيخص دورة مراجعة السياسات، ولها محفّزها ومشاوراتها ومستويات اعتمادها. والحد بينهما مهم، لأن مراجعة تبدأ بإعادة تنفيذ التدقيقات أو بتفكيك حالات عدم مطابقة فردية تكفّ عن كونها مراجعة: ينتفخ جدول الأعمال، ويتجاوز الاجتماع وقته، ولا تُتخذ أبداً القرارات التي تطلبها المواصفة فعلاً. تعامل مع هذا المخطط بوصفه نقطة انطلاق تكيّفها وفق إجراءات الجودة لديك، والمواصفة التي أنت معتمد بها، ومراجعة مهنية مختصة. فهو لا يجعل المؤسسة ممتثلة ولا معتمدة، وينبغي مطابقة أرقام البنود مع إصدار المواصفة الساري عليك.
أربعة قرارات تحمل العملية، وموضع كل منها يقول قدر ما يقوله سؤاله. «هل يكتمل نصاب الإدارة العليا؟» يقع في مسار الإدارة العليا في البداية تماماً، لأن المتطلب مكتوب بوصفه التزاماً على الإدارة العليا، والمراجعة التي تُعقد من دونها حالة عدم مطابقة متنكّرة في هيئة اجتماع. و«هل حزمة المدخلات مكتملة؟» يقع عند أمين السر، وعمداً قبل إرسال القراءة المسبقة، حتى تؤخّر الحزمةُ الناقصة وثيقةً بدل أن تهدر ساعة من وقت المديرين. و«هل نظام إدارة الجودة ما زال ملائماً وفعالاً؟» يخص الإدارة العليا وحدها؛ فلا أحد غيرها مسؤول عن الإجابة. أما «هل الموارد ضمن الميزانية المفوّضة؟» فمرسوم في مسار المالية عن قصد. فحاجة إلى موارد يُتفق عليها في قاعة لا صلاحية ميزانية فيها هي أشيع طريقة يموت بها إجراء مراجعة الإدارة بصمت بين دورة وأخرى، وإفراد مسار للتصعيد يجعل الطريق ظاهراً قبل الحاجة إليه.
ما الذي يغطيه هذا المخطط
في هذا القالب
- خمسة مسارات (مدير الجودة / أمين السر، مالكو العمليات، الإدارة العليا، أصحاب الإجراءات، والمالية / صاحب الميزانية) عبر ست مراحل: الجدولة والنطاق، جمع المدخلات، الإرسال المسبق والجاهزية، اجتماع المراجعة، القرارات والموارد، والمحضر والمتابعة
- اختبار نصاب قبل أي شيء آخر: «هل يكتمل نصاب الإدارة العليا؟» يعيد المراجعة التي تعذّر عقدها إلى «حجز الموعد وإعداد جدول الأعمال»، أو يحوّلها، حين تكون الدورية نفسها قد انقضت، إلى «تسجيل المراجعة الفائتة بوصفها عدم مطابقة»
- حزمة مدخلات تُجمَّع في مسارين ثم تُفحص: على مالكي العمليات «تجميع أداء العمليات مقابل الأهداف» و«تلخيص ملاحظات العملاء وشكاواهم»، ويضيف أمين السر «رفع حالة التدقيق وحالات CAPA والمخاطر»، ويحتجز «هل حزمة المدخلات مكتملة؟» القراءة المسبقة حتى تُسدّ النواقص
- القراران اللذان وُجد الاجتماع لاتخاذهما: «هل نظام إدارة الجودة ما زال ملائماً وفعالاً؟» يوجّه الفجوة إلى «الاتفاق على التغييرات التي يحتاجها النظام»، و«هل يتطلب الاتجاه فتح CAPA رسمي؟» يدفع كل ما يحتاج تحليلاً جذرياً إلى «إحالته إلى عملية الإجراء التصحيحي»
- قرارات لها طريق لا أمنية: يلي «إقرار التحسينات واحتياجات الموارد» قرارُ «هل الموارد ضمن الميزانية المفوّضة؟»، الذي يصعّد إلى «رفع طلب الموارد إلى مجلس الإدارة» قبل أن يحصل كل إجراء على مالك وتاريخ استحقاق وقبول صريح
- إغلاق يُبقي الدورة دائرة: «صياغة المحضر وقائمة الإجراءات»، وحلقة تعديل عبر «هل يعتمد رئيس الاجتماع المحضر؟»، ثم «تنفيذ الإجراءات في الموعد المتفق عليه»، و«هل الإجراءات في مسارها قبل المراجعة التالية؟» الذي يحمل فرعُ التأخر فيه الإجراءَ المتأخر إلى جدول الأعمال التالي
متى تستخدم هذا القالب
- أنت بصدد كتابة إجراء مراجعة الإدارة أو إعادة بنائه وفق ISO 9001 أو ISO 14001 أو ISO 45001 أو ISO 27001 أو نظام إدارة مماثل
- انحرفت مراجعتكم إلى عرض تقديمي من إدارة الجودة، وتحتاجون أن يكون حضور الإدارة العليا وأسئلتها وقراراتها مبنياً في المسار لا مأمولاً فحسب
- يُعقد الاجتماع، ويكون النقاش جيداً، وبعد ثلاثة أشهر لا يستطيع أحد أن يقول ماذا تقرر، ومن كان مالكاً له، وهل نُفِّذ أصلاً
- يقترب تدقيق اعتماد أو تدقيق متابعة، وتحتاجون إلى إظهار المدخلات التي جرى النظر فيها، وما الذي تقرر، وأي سجل حُفظ عن كل مراجعة
- تظل المراجعات تتفق على أن أمراً ما يحتاج مزيداً من الأشخاص أو الأدوات أو الميزانية، ثم تموت تلك القرارات بين الاجتماع وجولة التخطيط التالية
كيف تعمل
أعد تسمية المسارات لتطابق أدواركم
استبدل مدير الجودة / أمين السر، ومالكي العمليات، والإدارة العليا، وأصحاب الإجراءات، والمالية / صاحب الميزانية بالأدوار الموجودة فعلاً لديكم. أبقِ أمين السر منفصلاً عن الإدارة العليا حتى حين يجمع شخص واحد الدورين: أحدهما يدير الدورة ويحفظ السجل، والآخر هو الجهة المطلوب منها أن تقرر. وإذا لم يكن في القاعة أحد يملك صلاحية الميزانية، فمسار المالية هو أهم مسار في المخطط لا أقلها أهمية.
حدد الدورية واكتب تعريف النصاب
قرّر عدد مرات انعقاد المراجعة وسجّله، لأن المواصفة تطلب المراجعة على فترات مخططة بدل أن تسمّي تواتراً بعينه، ثم يجري تدقيقك مقابل قرارك أنت. ثم اكتب معنى النصاب: أي الأدوار يجب أن تحضر، ومن يجوز أن ينيب عنه غيره، وما يحدث حين يتعذر الالتزام بالموعد. فمن دون هذا النصف الثاني يتحول تعارض في المواعيد بهدوء إلى دورية فائتة.
ثبّت قائمة المدخلات وسمِّ مالكاً لكل بند
حوّل جدول الأعمال إلى قائمة مدخلات مرقّمة باسم أمام كل بند: حالة الإجراءات السابقة، والتغيرات في القضايا الداخلية والخارجية، والأداء مقابل الأهداف، وملاحظات العملاء وشكاواهم، وحالات عدم المطابقة والإجراءات التصحيحية، ونتائج الرصد والتدقيق، وأداء الموردين الخارجيين، وكفاية الموارد، وفعالية إجراءات المخاطر. فالمدخل الذي لا مالك له هو الذي يصل صباح الاجتماع.
عرّف معنى الملائم والكافي والفعال
قرار الملاءمة خامل حتى تقول ما الذي يجيب عنه. اكتب الاختبار الخاص بمؤسستك: أي الأهداف والمقاييس يُنظر فيها، وعلى أي مدة، وكيف يبدو الرسوب فيها. فالملاءمة أن يكون النظام مناسباً للعمل كما هو اليوم، والكفاية أن يكون مزوّداً بالموارد، والفعالية أن يحقق النتائج التي أُنشئ من أجلها. وشريحة عرض مليئة بلوحات خضراء لا تجيب عن أي من الثلاثة.
ارسم مسار التصعيد لقرارات الموارد
ضع حدود التفويض الفعلية لديك على قرار الميزانية، وسمِّ الجهة التي تذهب إليها الحالات الأكبر وموعد انعقادها المقبل. ثم احسم ما تغفله معظم الإجراءات: ماذا يفعل الإجراء بينما يجري السعي إلى التمويل. فالإجراء الموقوف بانتظار الميزانية، بلا تاريخ استحقاق منقّح وبلا تخفيف مؤقت، هو الذي يعاود الظهور من دون تغيير في المراجعات الأربع التالية.
حدد ما يجب أن يحويه السجل وأين يُحفظ
الدليل المحفوظ هو نتيجة المراجعة لا نصّ وقائعها. قرّر ما يجب أن يحمله المحضر: المدخلات التي جرى النظر فيها، والقرارات بشأن التحسين وبشأن التغييرات على النظام وبشأن الموارد، وكل إجراء بمالك مسمّى وتاريخ استحقاق، ومن اعتمدها. وسمِّ موقع الحفظ ومدة الاحتفاظ. فالمحاضر التي تسجّل الحضور والنقاش من دون قرارات هي الملاحظة الكلاسيكية هنا.
جرّبه على آخر مراجعتين لديكم
خذ الحِزَم والمحاضر وقوائم الإجراءات من آخر مراجعتين وتتبّعها عبر المخطط. ابحث عن مدخلات لم تُقدَّم قط، وقرارات بلا مالك، وإجراءات أُغلقت بلا دليل، واحتياجات موارد اتُّفق عليها ولم تُموَّل أبداً. فكل ما يصفه الناس وهو غير مرسوم، أو مرسوم لكنه يُتخطّى عملياً، هو التغيير الذي يستحق إجراءه قبل نشر المخطط.
الأسئلة الشائعة
ما خطوات عملية مراجعة الإدارة؟
تستحق المراجعة عند حلول الدورية المخططة، ويُبنى جدول الأعمال مقابل قائمة المدخلات المطلوبة. ويُتحقق من اكتمال نصاب الإدارة العليا؛ فإن تعذر اكتماله أُعيدت جدولة المراجعة، وإن انقضت الدورية سُجِّل الفوات بوصفه عدم مطابقة. يجمّع مالكو العمليات الأداء مقابل الأهداف ويلخّصون ملاحظات العملاء وشكاواهم، ويرفع أمين السر حالة التدقيق وحالات CAPA والمخاطر، وتُلاحَق النواقص، ثم تخرج القراءة المسبقة. يستعرض الاجتماع المدخلات ويجيب عن سؤالين: هل ما زال النظام ملائماً وفعالاً، وهل يستدعي أي اتجاه إجراءً تصحيحياً رسمياً. تُقرَّر التحسينات والتغييرات واحتياجات الموارد، ويذهب طلب مورد يتجاوز الميزانية المفوّضة إلى مجلس الإدارة، ويحصل كل إجراء على مالك وتاريخ استحقاق مقبول. ثم يعتمد رئيس الاجتماع المحضر، وتُنفَّذ الإجراءات، ويُحمَل كل ما تأخر إلى جدول الأعمال التالي.
ما المدخلات والمخرجات التي تتطلبها ISO 9001 لمراجعة الإدارة؟
تحدد ISO 9001:2015 الاثنين معاً. يعدّد البند 9.3.2 المدخلات: حالة الإجراءات من المراجعات السابقة؛ والتغيرات في القضايا الخارجية والداخلية ذات الصلة بنظام إدارة الجودة؛ والمعلومات عن أداء النظام وفعاليته، بما فيها اتجاهات رضا العملاء وتغذية الأطراف المهتمة الراجعة، ومدى تحقيق أهداف الجودة، وأداء العمليات ومطابقة المنتجات والخدمات، وحالات عدم المطابقة والإجراءات التصحيحية، ونتائج الرصد والقياس، ونتائج التدقيق، وأداء مقدمي الخدمات الخارجيين؛ وكفاية الموارد؛ وفعالية الإجراءات المتخذة تجاه المخاطر والفرص؛ وفرص التحسين. ويشترط البند 9.3.3 أن تشمل المخرجات قرارات وإجراءات بشأن فرص التحسين، وبشأن أي حاجة لتغييرات على النظام، وبشأن احتياجات الموارد، مع الاحتفاظ بمعلومات موثقة بوصفها دليلاً.
كم مرة ينبغي عقد مراجعة الإدارة؟
تشترط المواصفة إجراء المراجعات على فترات مخططة ولا تسمّي تواتراً: أنت من يحدد الدورية ويسجّلها، ثم يجري تدقيقك مقابل قرارك أنت. والسنوية هي الوضع الافتراضي الشائع، وغالباً ما تكون مبرَّرة لمؤسسة مستقرة، لكنها خيار ضعيف لمؤسسة متعددة المواقع، أو لديها تراكم نشط من الإجراءات التصحيحية، أو تواجه تغيراً تنظيمياً سريعاً؛ وهنا تخدمها الدورية الربعية أو نصف السنوية بشكل أفضل. ونقطتان عمليتان. النموذج المتدرّج مشروع: تتناول بعض المؤسسات مجموعة جزئية من المدخلات كل ربع وتغطي المجموعة الكاملة على مدار السنة، شريطة أن تنص الخطة على ذلك وأن تُظهره السجلات. وأياً كانت الدورية التي تحددها، عامِل فواتها بوصفه عدم مطابقة حقيقية لا مشكلة مواعيد، لأن هكذا سيقرأها مدقق الاعتماد.
من يجب أن يحضر مراجعة الإدارة؟
الإدارة العليا، لأن المتطلب مكتوب بوصفه التزاماً عليها: فهي التي تراجع النظام لتأكيد أنه ما زال ملائماً وكافياً وفعالاً ومتوائماً مع التوجه الاستراتيجي للمؤسسة. وهذا ما يجعل قرار النصاب أول قرار في هذا المخطط. وعملياً تضم القاعة المدير العام أو الرئيس التنفيذي، ورؤساء الوظائف التي تملك العمليات محل المراجعة، ومدير الجودة الذي يدعو إلى الاجتماع ويحرر المحضر بدل أن يرأسه. ويحضر مالكو العمليات لعرض مدخلاتهم بأنفسهم، ولا ينبغي أن يمثّلهم ملخص كتبه شخص آخر. اتفقوا مسبقاً على من يجوز أن ينيب عنه غيره، وعلى مصير قرار يحتاج شخصاً غائباً، وسجّلوا الحضور، لأن المدقق حين يعاين السجل بالعينة ينظر في من حضر قبل أن ينظر في ما تقرر.
ما الفرق بين مراجعة الإدارة والتدقيق الداخلي؟
كل منهما يجيب عن سؤال مختلف ضمن دورة مختلفة. فالتدقيق الداخلي يختبر المطابقة: يعاين مدقق مستقل السجلات بالعينة مقابل متطلب معلن، ويرفع حالات عدم مطابقة وملاحظات ويبلّغ عنها. أما مراجعة الإدارة فتختبر الاتجاه: تنظر الإدارة العليا عبر نتائج التدقيق وملاحظات العملاء والأهداف والمخاطر والموارد، ثم تقرر ما يجب تغييره وتحسينه وتمويله. ونتائج التدقيق مدخل واحد للمراجعة، ولهذا يأخذها هذا المخطط بوصفها حالة بدل إعادة تنفيذها. والإجراء التصحيحي شيء ثالث مختلف: يحقق في حالة عدم مطابقة بعينها وصولاً إلى السبب الجذري، وينفذ المعالجة ويتحقق من نجاحها، وإليه يسلّم فرعُ «هل يتطلب الاتجاه فتح CAPA رسمي؟» العمل. والخلط بين الثلاثة ينتج إخفاقاً مألوفاً، إذ تقضي المراجعة ساعة في الجدل حول نتيجة تدقيق واحدة ولا تصل أبداً إلى قرار الموارد.