Carte du parcours client · Cartes mentales
Carte du parcours client. Une carte mentale modifiable avec des branches colorées, des idées secondaires et des liens. Les courbes montrent les liens; les flèches indiquent les relations où le sens compte.
Une carte du parcours client présente l'expérience du client bout à bout sous forme de matrice : les étapes par lesquelles un client se déplace dans les colonnes et ce qui se passe à l'intérieur de chaque étape dans les lignes.
Carte du parcours client · Cartes mentales
Le canevas MindMap interactif de cette explication : chaque couloir, ligne et flèche ci-dessus appartient à un véritable diagramme QueryChart que vous pouvez ouvrir et modifier.
Comment lire cette carte mentale
- Commencez par le sujet central, puis suivez une branche colorée pour explorer ses idées.
- Les courbes montrent les liens; les flèches indiquent les relations où le sens compte.
Discover
Cette branche rassemble “Notices a problem or a need”, “What options exist?”, “Clear, honest positioning”, “Ads, social posts, word of mouth”, “Too much noise, no trust”.
Evaluate
Cette branche rassemble “Compares alternatives”, “Does it fit the budget?”, “Pricing page and free trial”, “Website, reviews, demos”, “Unclear pricing, slow demos”.
Purchase
Cette branche rassemble “Decides and buys”, “Is checkout safe?”, “One-click checkout, trust badges”, “Checkout, payment, confirmation”, “Hidden fees, clunky checkout”.
Onboard
Cette branche rassemble “Signs up and gets started”, “How do I start?”, “Interactive setup, checklists”, “Welcome email, setup wizard, support”, “Steep learning curve”.
Use & renew
Cette branche rassemble “Uses the product and renews”, “Am I getting value?”, “Usage nudges and win-back offers”, “In-app updates, email, support”, “Quiet churn, unused features”.
Liens entre les branches
La ligne des actions du client constitue la colonne vertébrale ; une ligne sur deux existe pour l’expliquer ou l’améliorer.
Le point sensible de chaque étape est associé à une opportunité dans la même colonne : la carte est conçue pour cette association.
Les questions révèlent où le contenu et le message manquent : une question à laquelle un client ne peut pas répondre est un point de friction.
Les points de contact sont la seule ligne que vous contrôlez directement, c'est pourquoi les améliorations les traversent.
Le taux de désabonnement en rétention est décidé par les étapes antérieures : une carte de parcours rend cette chaîne visible.
Relations et enseignements clés
- La ligne des actions du client constitue la colonne vertébrale ; une ligne sur deux existe pour l’expliquer ou l’améliorer.
- Le point sensible de chaque étape est associé à une opportunité dans la même colonne : la carte est conçue pour cette association.
- Les questions révèlent où le contenu et le message manquent : une question à laquelle un client ne peut pas répondre est un point de friction.
- Les points de contact sont la seule ligne que vous contrôlez directement, c'est pourquoi les améliorations les traversent.
- Le taux de désabonnement en rétention est décidé par les étapes antérieures : une carte de parcours rend cette chaîne visible.
Quand utiliser ce visuel
- Organiser un atelier de cartographie du parcours où chaque colonne et ligne est remplie de manière collaborative.
- Trouver où s'arrête le voyage : une étape avec un point douloureux mais aucune opportunité est une lacune à combler.
- Aligner le marketing, le produit et le support autour d'une image partagée de l'expérience client.
Comment cela fonctionne
Adapter le sujet central
Renommez le sujet pour votre projet ou votre cours.
Développer les branches
Modifiez les idées et ajoutez des exemples ou des notes.
Relier les idées
Reliez les branches; utilisez une flèche lorsque le sens est important.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?
Une carte du parcours client est une visualisation de l'expérience qu'un client a avec votre produit, depuis la première prise de conscience jusqu'à l'achat et au-delà. Il est généralement dessiné comme une matrice d'étapes et de lentilles (ce que le client fait, touche, ressent et demande à chaque étape) de sorte que l'ensemble du parcours soit visible sur une seule page et que les lacunes soient faciles à repérer.
Que contient une carte de voyage ?
Le cœur est constitué des étapes par lesquelles passe le client, ainsi que des lignes qui décrivent chaque étape : les actions du client, les points de contact qu'il rencontre, ses questions, ses points faibles et les opportunités d'amélioration. Certaines cartes ajoutent des émotions ou des mesures. Les lignes de ce visuel (actions, points de contact, questions, points douloureux et opportunités) sont les cinq objectifs les plus courants.
En quoi une carte de parcours est-elle différente d'un cycle de vie client ?
Un cycle de vie est constitué des étapes elles-mêmes (sensibilisation, considération, achat, rétention) généralement dessinées sous la forme d'un simple entonnoir ou d'une boucle. Une carte de voyage zoome sur ce qui se passe À L'INTÉRIEUR de ces étapes : les actions, les points de contact et les émotions à chaque étape. Le cycle de vie indique où se trouve le client ; la carte du voyage indique ce que c'est que d'être là et ce qu'il faut améliorer.
Quelle est la meilleure façon de remplir une carte de voyage ?
Travaillez à partir de preuves, et non d'hypothèses : entretiens, tickets d'assistance et analyses plutôt que sur les suppositions d'un atelier. Remplissez une colonne à la fois, gardez la ligne d'actions basée sur ce que font réellement les clients et traitez les points faibles et les opportunités comme une paire : chaque douleur enregistrée par la carte doit avoir une opportunité correspondante. Cette association est la raison pour laquelle les deux rangées sont réunies dans ce visuel.
Modifier cette carte mentale dans QueryChart
Ouvrez cette carte mentale sur un espace modifiable. Déplacez les idées et ajoutez des branches et des liens.